Gerencie Dúvidas de Clientes no Chat ao Vivo, WhatsApp, Facebook e SMS/MMS

Introdução

O recurso dechat do 3CX não permite apenas que você converse com seus colegas. Ele também permite que os agentes de atendimento ao cliente respondam facilmente a consultas enviadas por chat ao vivo, WhatsApp, Facebook e SMS/MMS. Tudo a partir da mesma interface amigável.

Recebendo mensagens de chat do cliente

As mensagens de chat recebidas serão encaminhadas para filas específicas ou ramais. O tipo de conversa do chat será destacado por um ícone específico; Chat ao Vivo no site ,WhatsApp , Facebooke SMS/MMS . As mensagens de chat interno não são especificadas por nenhum ícone.

Se um contato desconhecido enviar uma mensagem de chat, você será solicitado a "Add contact" (Adicionar contato), "Reply" (Responder) ou "Ignore" (Ignorar).

Os chats são visíveis para todos os agentes que estão na fila atribuída. O administrador pode configurar a estratégia de pesquisa da fila (por exemplo, o primeiro agente a responder a um chat, os 3 principais agentes, etc).

Qualquer agente pode responder e ver as conversas em andamento até que um agente assuma a responsabilidade. Assim que um agente responde a um chat recebido, o chat se torna automaticamente dele e nenhum outro agente pode responder ou ver a conversa. Como alternativa, faça o seguinte:

• Clique na conversa de chat e, em seguida, clique no ícone “Assumir”  no canto superior direito. Você agora será o único proprietário desta conversa; outros agentes não têm mais acesso a ela.

Use modelos de mensagem de resposta rápida

Responda a qualquer mensagem de chat, incluindo chat ao vivo, WhatsApp, Facebook & SMS ainda mais rápido com modelos de mensagem.

1. Clique no ícone  dos modelos, no canto inferior esquerdo do painel de chat para expandir os modelos. Somente gerentes, proprietários de grupos e proprietários de sistemas têm o direito de gerenciar modelos de chat.
2. Use a barra de pesquisa, as guias de categorias ou a opção suspensa de idioma para filtrar os modelos.
3. Clique em um modelo e o texto será automaticamente preenchido no painel de resposta para que você possa editá-lo ou enviá-lo.

Transferindo um chat

A qualquer momento durante a conversa, você pode decidir que o problema deve ser encaminhado para outro agente.

1. Na visualização da conversa, clique no botão “Transferir” no canto superior direito da janela da conversa.
2. Pesquise por nome ou número de ramal do agente para o qual deseja fazer a transferência.
3. Clique no ramal e o chat será transferido. Você não poderá mais ver a conversa

Ações adicionais

Existem várias ações de chat disponíveis para ajudá-lo a gerenciar com eficiência suas conversas e reunir detalhes adicionais sobre os clientes.

Ver informações do usuário

Dependendo do tipo de chat, você pode ver informações adicionais como o histórico da conversa.

1. Clique no botão de menu no canto superior direito.
2. Selecione “Informações”.

3. A partir daqui, você pode:

1. Enviar um e-mail ou adicionar um usuário de chat ao vivo como um contato.
2. Ligar ou adicionar um usuário do WhatsApp como contato.
3. Ligar, enviar SMS ou adicionar um contato de SMS.
4. Visualizar o histórico de interações desse usuário com todos os agentes e departamentos.

Envie imagens e arquivos

Você pode enviar arquivos facilmente para o usuário arrastando e soltando ou clicando no ícone “Anexar documento” no canto inferior direito. Os seguintes arquivos são suportados:

• Documentos: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), arquivos de texto simples e de formato enriquecido/rich text (TXT, RTF).
• Imagens: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, e HEIF.

Marque um chat como "Resolvido"

Quando uma conversa de chat (excluindo interna) terminar, clique no botão de seleção “Resolvido”  que fechará e arquivará a sessão de chat.

Se o chat não estiver marcado como 'Resolvido' e ela tiver sido "Tomada" por um agente, na próxima vez que o mesmo cliente enviar uma mensagem, a nova mensagem será entregue na caixa de entrada do agente "Tomado" em vez de seguir o roteamento configurado para um grupo ou fila.

Bloquear usuário anônimo e terminar sessão de chat

Disponível apenas para Chat Ao Vivo no site, estas funções impedirão que um usuário do site entre em contato com você por meio do chat ou encerrará a sessão de chat e notificará o cliente de que o chat foi encerrado.

1. Clique no botão de menu  no canto superior direito da janela principal do chat.
2. Selecione “Terminar sessão de chat”. O usuário será notificado de que o chat foi encerrado.
3. Selecione “Bloquear usuário anônimo”. O IP do usuário será bloqueado e ele não poderá mais acessar o chat ao vivo do site.

Resolver/Arquivar um chat

Arquivar um chat remove a conversa da visualização principal ou “Recentes”.

Na janela de chat, clique no menu  e selecione "Arquivar". A conversa será removida da janela principal de chat. Acesse os chats arquivados no menu suspenso no canto superior direito.

Quando estiver na lista de chats arquivados, clique no menu  ao lado de cada chat para:

• Transferir o chat
• Desarquivar
• Excluir

Configurações de chat

Vá para “Configurações > Chat” para configurar:

• Mostrar prévia da mensagem do chat - selecione para mostrar a uma prévia do chat e/ou das notificações da Web
• Reproduzir notificação de chat - ative e selecione um som de notificação personalizado.

Nota: As notificações personalizadas de chat estão disponíveis apenas para o Aplicativo do Cliente Web/Desktop 3CX e para o aplicativo iOS 3CX.

Veja também

• O 3CX Web Client
• O app 3CX para iOS
• O app 3CX para Android

Última atualização

Este documento foi atualizado pela última vez em 25 de Outubro de 2023

https://www.3cx.com.br/docs/chat-para-negocios/