Filas de Chamadas e Grupos de Toques (v20)

Introdução

Com o 3CX, é possível criar filas de chamadas ou grupos de toques e lidar com as chamadas recebidas como uma equipe:

• Grupos de Toque - encaminhar chamadas simultaneamente para vários ramais.
• Filas de Chamadas - enfileira as chamadas para quando os agentes estiverem disponíveis. Se todos os agentes estiverem ocupados, as chamadas serão mantidas em espera até que um deles esteja disponível.

Grupos de Toque

Para criar um novo grupo de toques ou editar um novo grupo de toques:

1. Vá para “Admin > Tratamento de chamadas”.
2. Clique em "+ Add ring group" (Adicionar grupo de toque) para criar um novo grupo.
3. Número do ramal virtual: escolha um número de ramal para o seu grupo.
4. Nome do grupo de toques: escolha um nome para seu grupo de toques, por exemplo, vendas ou suporte.
5. Departamento: Especifique de qual departamento o grupo de toque faz parte. Isso é importante porque o grupo de toque seguirá o horário de expediente desse departamento.
6. Número(s) DID atribuído(s): use a lista suspensa para atribuir um número DID ao seu grupo de toques. Quando chamado, o número DID encaminhará as chamadas diretamente para o seu grupo de toques.
7. Estratégia de toque:

• "Tocar todos" - Toca todos os membros do grupo ao mesmo tempo até que alguém atenda ou o tempo de toque seja atingido.
• "Busca prioritária" - O sistema começará com o primeiro membro do grupo listado na guia "Users" (Usuários) e prosseguirá na lista até encontrar um agente disponível. O primeiro membro receberá toda e qualquer chamada.

8. Tempo de toque (segundos): adicione em segundos o tempo que a chamada deve tocar antes de ser considerada não atendida. O tempo limite de toque padrão é de 20 segundos.
9. Na seção "Destinations" (Destinos), defina destinos diferentes para horários fora do expediente ou intervalos.
10. Navegue até a guia “Usuários” e clique em “+ Adicionar usuário”. Use a caixa de pesquisa para encontrar os usuários desejados ou digite o número do ramal deles. Se você selecionou "Prioritized Hunt" (Busca Priorizada), poderá arrastar e soltar os usuários para alterar a ordem de listagem, dependendo do telefone que você deseja que toque primeiro.
11. Navegue até a guia "3CX Talk" para criar um link da Web no qual os usuários possam clicar e ligar para o seu grupo de chamadas gratuitamente e sem nenhum download.

• Escolha um nome para seu link, por exemplo, vendas, suporte etc.
• No menu suspenso "Ask customer for" (Perguntar ao cliente), escolha quais informações você gostaria de coletar do cliente antes de iniciar uma chamada.
• Copie o link do 3CX Talk e adicione-o ao seu site, assinatura de e-mail e páginas de mídia social. Com um simples clique, os visitantes podem ligar diretamente para sua fila.

12. Por fim, clique em “Salvar”.

Filas de Chamadas

As filas oferecem muito mais opções sobre como uma chamada deve ser tratada. Se você não puder atender a chamada imediatamente, ela será adicionada à fila de chamadas e há várias maneiras de lidar com as chamadas em fila. Para configurar uma fila:

1. Vá para “Admin > Tratamento de chamadas”.
2. Clique em “+ Adicionar fila” na parte superior da tela.
3. Número do ramal virtual: escolha um número de ramal para o seu grupo.
4. Nome da fila: escolha um nome para sua fila, por exemplo, vendas ou suporte.
5. Departamento: a qual departamento a fila pertence. Isso é importante porque a fila seguirá o horário de expediente desse departamento.
6. Tempo máximo de espera na fila (segundos): defina um limite de tempo para que uma chamada possa esperar na fila antes de seguir as regras definidas se uma chamada não for atendida.
7. Número(s) DID atribuído(s): use a lista suspensa para atribuir um número DID à sua fila para rotear as chamadas diretamente para ela.
8. Estratégia de sondagem:

• Busca Priorizada – distribui as chamadas de acordo com a ordem especificada na seção “Usuários”. ou seja, todas as chamadas vão para o primeiro agente, e somente se este agente estiver ocupado, as chamadas vão para o próximo agente. Essa estratégia pode ser usada para configurar o encaminhamento baseado em habilidades, priorizando os agentes de acordo com suas habilidades.
• Tocar Todos – toque nos telefones de TODOS os agentes.
• Início Aleatório de Busca – escolha aleatoriamente um agente para distribuir a chamada e distribuir uniformemente as chamadas entre os agentes disponíveis.
• Rodízio – percorre sequencialmente os agentes registrados na fila, ou seja, a primeira chamada é enviada ao agente 1, a segunda chamada ao agente 2 e assim por diante.
• Espera Mais Longa – encaminha a chamada para o agente que está esperando mais tempo.
• Menor Tempo de Conversa – encaminha a chamada para o agente com o menor tempo total de conversa.
• Menos Atendidas – encaminha a chamada para o agente que atendeu o menor número de chamadas.
• Busca por Três Aleatória – envia a chamada simultaneamente para 3 agentes aleatórios.
• Busca por Três Priorizada – encaminha a chamada simultaneamente para 3 agentes por vez, conforme priorizado na seção “Usuários”.

9. Tempo de toque: defina o tempo máximo em segundos que uma chamada deve tocar antes de seguir as regras definidas se uma chamada não for atendida.
10. Na seção "Destinations" (Destinos), defina destinos diferentes para horários fora do expediente e intervalos.
11. Navegue até a guia "Users" (Usuários) e clique em "+ Add user" (+ Adicionar usuário). Use a caixa de pesquisa para localizar os usuários que deseja adicionar ao grupo ou digite o número do ramal deles. Preste atenção à ordem dos usuários, pois algumas das estratégias de votação funcionam do topo da lista para o final.
12. Vá até a guia "Options" (Opções) para gravar ou carregar um prompt de saudação para a fila.
13. Navegue até a guia "3CX Talk" para criar um link da Web no qual os usuários possam clicar e chamar sua fila gratuitamente e sem nenhum download.

• Escolha um nome para seu link, por exemplo, vendas, suporte etc.
• No menu suspenso "Ask customer for" (Perguntar ao cliente), escolha quais informações você gostaria de coletar do cliente antes de iniciar uma chamada.
• Copie o link do 3CX Talk e adicione-o ao seu site, assinatura de e-mail e páginas de mídia social. Com um simples clique, os visitantes podem ligar diretamente para sua fila de espera.

14. Clique em "Save" (Salvar).

Os membros da fila devem estar conectados!

Os membros da fila devem estar conectados a uma fila para atender às chamadas. Configure os ramais dos membros da fila para fazer login e logout automaticamente, editando o ramal do usuário e acessando "Call Forwarding" (Encaminhamento de chamadas) > escolha o status que deseja editar > marque a opção "Log out from queues" (Fazer logout das filas).

Opções Avançadas

Personalize ainda mais sua fila de chamadas na guia "Advanced" (Avançado):

• Permitir retorno de chamada: Essa opção dá aos chamadores a opção de desligar e receber uma chamada de volta quando um agente estiver disponível. O cenário exato das chamadas de retorno:

1. O autor da chamada liga para a fila e fica em espera.
2. O chamador tem a opção de registrar uma chamada de retorno (opção 2). Isso acontece após um período de tempo em que o autor da chamada está esperando (configurável).
3. A Fila Aceita fazer uma chamada de retorno.
4. A Fila faz a chamada de retorno assim que o agente estiver disponível.
5. O autor da chamada não atende.
6. A Fila marca o fato como uma chamada de retorno com falha.

• Gravação de chamadas: grave chamadas e dê aos chamadores a opção de aceitar ou não as gravações.
• Atribuição de chat: se os chats recebidos são atribuídos automaticamente ao agente que responder primeiro ou se um agente precisa "Aceitar" o chat para que ele seja atribuído a ele.
• Programar a redefinição das estatísticas da fila: quando todas as estatísticas da fila são apagadas e você começa do zero. Isso pode ser diário, semanal ou mensal.

Recursos de Fila Enterprise

A edição Enterprise também apresenta essas opções adicionais de fila na guia "Advanced":

• Tempo de Conclusão – dá ao agente um tempo definido em segundos para inserir anotações no registro de chamadas, depois de encerrar uma chamada. Durante esse tempo, o agente não receberá nenhuma chamada.
• Máximo de Pessoas Ligando na Fila – Quando esse número é alcançado, as chamadas são encaminhadas de acordo com as configurações da seção "Destino se não houver resposta".
• Fila de Prioridade – priorizar as chamadas dessa fila em relação às chamadas de outras filas das quais o agente/ramal é membro. Exemplo: O departamento de suporte tem uma fila para todas as chamadas de suporte e outra fila para clientes VIP; a fila VIP tem prioridade sobre as outras chamadas.
• Redefinição das Estatísticas de Fila – clique para redefinir as chamadas do agente da fila e as estatísticas do quadro de avisos ou defina uma programação periódica para a redefinição automática. As estatísticas detalhadas da fila, ou seja, o tempo médio de chamada, o tempo médio de espera, etc., são visíveis nas seções "Agent Status" (Status do agente) e "Queue Monitoring" (Monitoramento da fila) na visualização "Panel" (Painel) no Cliente Web 3CX.
• Notificações por E-mail da Fila – permite notificar o gerente sobre determinados eventos da fila, ou seja, chamadas que violam o limite de tempo do SLA, chamadas perdidas na fila e atividade de retorno de chamada.

Encaminhamento baseado em habilidades

A edição 3CX Enterprise inclui o encaminhamento baseado em habilidades, que permite que as chamadas na fila sejam distribuídas aos agentes com base em seu grupo de habilidades. Por exemplo, uma central de atendimento pode atribuir seus agentes de suporte em grupos de nível de habilidade crescente com base em sua especialização. Dessa forma, as chamadas recebidas são atribuídas primeiro aos agentes do grupo de habilidades de nível "1" e, quando não estão disponíveis, passam para os agentes menos experientes dos grupos de habilidades subsequentes.

Estratégias de encaminhamento baseadas em habilidades disponíveis:

• Tocar todos - toca os telefones de todos os agentes neste grupo de habilidades.
• Início Aleatório de Busca - seleciona aleatoriamente um agente ao qual atribuir a chamada, distribuindo uniformemente as chamadas entre os agentes deste grupo de habilidades.
• Rodízio - percorre sequencialmente todos os agentes de fila disponíveis neste grupo de habilidades.
• Menos Atendidas - prioriza os agentes disponíveis que atenderam o menor número de chamadas neste grupo de habilidades.

Paging

O paging é usado para fazer um anúncio unidirecional para um grupo de toque através do alto-falante do telefone, sem que a pessoa chamada pegue o handset. O paging requer que você defina o código de discagem relevante em “Configurações > Códigos de discagem > Paging”, ex. *11 e um telefone que suporte e esteja configurado para intercomunicação.

Para adicionar um grupo de paginação a um grupo de toques, vá para "Call Handling" (Tratamento de chamadas) > Clique no grupo de toques que deseja editar > no menu suspenso "Ring Strategy" (Estratégia de Toque), escolha entre:

• Paging - adicione as extensões à página na seção "Membros do grupo".
• Paging Multicast - é adequado para grandes grupos de paging e requer telefones que suportem multicast, na mesma sub-rede local que 3CX. Defina o endereço de multicast de destino para enviar o fluxo de áudio e, em seguida, use o método de configuração de provisionamento para configurar o telefone IP para ouvir esse endereço.
• Clique em “Save”.

Intercomunicação

A intercomunicação permite que você faça um anúncio para um único ramal com áudio bidirecional, ou seja, a parte chamada pode responder sem pegar o monofone. Para chamar um usuário através da função de intercomunicação, adicione o prefixo de paging/intercomunicação na frente do número do ramal, por ex. se o código de discagem de paging for *9, disque: *91100. Configure o código de discagem do intercomunicador em “Configurações > Códigos de discagem > Paging”. O ramal que estiver usando o intercomunicador precisa ter a opção "Operações" ativada em "Usuários > Exibir".

Veja também

• Guia de como gerenciar o status de seus agentes nas filas.
• Converse com os visitantes do seu site instalando o 3CX Live Chat
• Saiba mais sobre os Códigos de Discagem e como programá-los.

Última Atualização

Este documento foi atualizado pela última vez em 27 de fevereiro de 2024.

https://www.3cx.com.br/docs/manual/filas-call-center/