Filas de Chamadas e Grupos de Toques

Introdução

Com o 3CX, você pode criar Grupos de Toque e Filas para atender às chamadas recebidas em equipe:

• Grupos de Toque permitem que você encaminhe chamadas simultaneamente ou sequencialmente para vários ramais
• Filas permitem manter os chamadores em uma fila (caso todos os atendentes estejam ocupados) até que um atendente fique disponível

Grupos de Toque

Para criar um novo grupo de toque:

• No Console de Admin 3CX, acesse “Admin → Tratamento de Chamadas”
• clique no botão Adicionar Grupo de Toque

• na guia “Adicionar Grupo de Toque  → Geral”:

• o campo Número de Ramal Virtual será preenchido automaticamente com o próximo número disponível; você pode personalizá-lo, se desejar
• use o menu suspenso Número(s) DID Atribuído(s) para atribuir números DID ao grupo de toque:

• as chamadas recebidas neste número DID serão encaminhadas para o grupo de toque
• você pode especificar vários números DID, se necessário

• defina um Nome do Grupo de Toque para o seu novo grupo de toque
• selecione a Estratégia de Toque para o seu grupo de toque:

• a estratégia Busca Priorizada ligará para os membros sequencialmente, do topo da lista para baixo, até que um membro atenda a ligação; lembre-se de que, a cada ligação, o primeiro membro a ser contatado será aquele que estiver no topo da lista
• a estratégia Tocar Todos fará com que todos os membros do grupo de toque sejam contatados simultaneamente até que um deles atenda a chamada ou até que o Tempo de Toque seja atingido
• Paging & Paging Multicast são detalhados a seguir.

• selecione o Departamento ao qual o grupo de chamadas pertence; o grupo de chamadas seguirá o horário de atendimento do departamento
• defina o Tempo de Toque para especificar por quanto tempo (o padrão é 20 segundos) a chamada deve tocar antes de ser considerada não atendida
• defina os Destinos para chamadas não atendidas; você pode definir diferentes destinos e mensagens (incluindo a mensagem de feriado do Departamento) para:

• fora do horário de expediente
• horário de intervalo
• feriados

• na guia “Adicionar Grupo de Toque → Usuários”:

• clique no botão Adicionar Usuário para adicionar um membro ao grupo de chamadas:

• use a caixa de pesquisa para encontrar usuários
• você pode usar o recurso de arrastar e soltar para alterar a ordem de consulta nas estratégias de busca

• na guia “Adicionar Grupo de Toque→ Notificações”:

• defina a Saudação do Correio de Voz para ser reproduzida
• defina as Opções de Entrega de Correio de Voz por E-mail da seguinte forma:

• enviado exclusivamente por e-mail
• copiadas para a caixa de correio de voz de cada membro
• entregue apenas a destinatários adicionais

• na guia “Adicionar Grupo de Toque → Opções”:

• defina as configurações de Transcrição da seguinte forma:

• usar as configurações do departamento; OU
• substituir as configurações do departamento

• na guia “Adicionar Grupo de Toque → 3CX Talk”:

• altere Nome do Seu Link personalize o link para a Talk URL
• configure quais informações você irá Solicitar ao cliente antes do início da ligação
• publique seu link do 3CX Talk no seu site, na assinatura de e-mail e nas redes sociais para permitir que os visitantes liguem diretamente para o seu grupo de toque

• clique no botão Salvar

Paging

O paging é utilizado para fazer um anúncio unidirecional a um grupo de toque por meio do alto-falante do telefone, sem que o destinatário atenda o aparelho.

O paging requer que você defina o código de discagem correspondente em “Admin → Sistema → Códigos de Discagem → Paging” (por exemplo: *9).

Na prática, um Grupo de Paging é um Grupo de Toque configurado com uma das estratégias de toque de Paging:

• a estratégia Paging exige que você adicione os ramais ao grupo por meio da guia Usuários
• a estratégia Paging Multicast:

• não se destina a um grupo de ramais
• é adequada para grandes grupos de paging e requer telefones compatíveis com multicast
• os telefones do grupo de multicast devem estar na mesma sub-rede local que o 3CX
• exige que você defina o endereço de multicast de destino para o qual o fluxo de áudio será enviado e, em seguida, utilize o método de configuração de provisionamento para configurar o telefone IP para escutar esse endereço

Intercomunicador

A função Intercom permite que você faça um anúncio para um único ramal com áudio bidirecional, em que o destinatário da chamada pode responder sem precisar pegar o fone.

Para ligar para um usuário usando a função intercom:

• certifique-se de que o código de discagem Paging esteja configurado conforme a função Grupo de Paging
• adicione o prefixo de paging antes do número do ramal; por exemplo, se o seu código de discagem para paging for *9, disque *9101 para fazer uma chamada Intercom para o ramal 101
• o ramal precisa ter a opção Operações de Chamada ativada na guia "Admin → Usuários → Editar Usuário → Visualizar"

Filas de Chamadas

Em comparação com os Grupos de Toque, as Filas oferecem muito mais opções sobre como uma chamada deve ser atendida. Se uma chamada não puder ser atendida imediatamente, ela é adicionada à fila de chamadas; há várias maneiras de lidar com as chamadas em fila.

Para criar uma nova Fila:

• No Console de Admin, acesse "Admin → Tratamento de Chamadas"
• clique no botão Adicionar Fila

• na guia "Adicionar Fila → General":

• o campo Número de Ramal Virtual será preenchido automaticamente com o próximo número disponível; você pode personalizá-lo, se desejar
• use o menu suspenso Número(s) DID Atribuído(s) para atribuir números DID à fila:

• as chamadas recebidas neste número DID serão encaminhadas para a fila
• você pode especificar vários números DID, se necessário

• defina um Nome da Fila para sua nova fila
• selecione a Estratégia de Atendimento para sua fila:

• a estratégia Tocar Todos fará com que todos os membros da fila sejam chamados simultaneamente até que um deles atenda a chamada ou até que o Tempo máximo de espera na fila seja atingido
• a estratégia Busca Priorizada ligará para os membros sequencialmente, do topo da lista para baixo, até que um membro atenda a chamada; lembre-se de que, a cada chamada, o primeiro membro a ser contatado será aquele que estiver no topo da lista
• a estratégia Busca Aleatória escolherá aleatoriamente o primeiro membro a ser consultado, distribuindo as chamadas de maneira uniforme entre os membros da fila
• a estratégia Ródizio distribui as chamadas recebidas de maneira uniforme entre os agentes conectados, garantindo que cada um receba uma parcela justa de chamadas
• a estratégia Mais Tempo em Espera encaminha a chamada para o membro que está esperando há mais tempo
• a estratégia Menor Tempo de Fala encaminha a chamada para o membro com o menor tempo total de conversação
• a estratégia Menos Atendidas encaminha a chamada para o membro que atendeu o menor número de chamadas
• A estratégia Busca por Três Aleatórios envia a chamada simultaneamente para três agentes aleatórios
• A estratégia Busca por Três Priorizados encaminha a chamada simultaneamente para três agentes por vez, conforme a prioridade definida na guia Usuários

• Na edição IA, você também pode selecionar uma estratégia de sondagem Baseado em competências, com escalonamento Orientado pela Disponibilidade ou Orientado pelo Tempo, na qual mais agentes são consultados com base no Nível de Habilidadel atribuído a eles:

• SB Tocar Todos
• SB Busca Aleatória
• SB Ródizio
• SB Menos Atendidas

• Para Escalonamento Baseado no Tempo, defina o período, em segundos, após o qual a fila consulta o próximo nível de habilidade.

• selecione o Departmento ao qual a fila pertence; a fila seguirá o horário de atendimento do departamento
• defina o Tempo de Toque para especificar por quanto tempo (o padrão é 30 segundos) a chamada deve tocar nos membros selecionados no momento antes que um novo ciclo de sondagem seja iniciado
• defina os Destinos para chamadas não atendidas; você pode definir destinos diferentes para:

• fora do horário de expediente
• horário de intervalo
• feriados

• na guia “Adicionar à Fila  → Usuários”:

• clique no botão Adicionar Usuário para adicionar um membro à fila:

• use a caixa de pesquisa para encontrar usuários
• você pode usar o recurso de arrastar e soltar para alterar a ordem de consulta nas estratégias de busca

• na edição IA, caso você tenha selecionado uma estratégia de sondagem baseada em habilidades:

• você pode atribuir a cada usuário um nível de habilidade de 1 a 5
• As chamadas da fila de entrada são, em primeiro lugar, atribuídas aos agentes do grupo de competências 1
• Se uma chamada não for atendida pelo grupo de competências 1, a consulta é ampliada para incluir o próximo grupo de competências, e assim por diante, até que todos os grupos de competências sejam consultados em conjunto para a chamada (de acordo com a estratégia de consulta)

• na guia “Adicionar Fila → Notificações”:

• definir o(s) supervisor(es) para esta fila, que irá(ão):

• receber notificações gerais da Fila
• processar as mensagens de voz deixadas na caixa de correio de voz da fila

• configurar a Saudação do Correio de Voz para ser reproduzida
• defina as Opções de E-mail de Entrega de Mensagens de Voz da seguinte forma:

• enviado exclusivamente por e-mail
• copiadas para a caixa de correio de voz de cada membro
• entregue apenas a destinatários adicionais

• Na edição IA, você também pode:

• configure as Notificações por E-mail da Fila que serão enviadas ao(s) supervisor(es)

• na guia “Adicionar Fila → Opções”:

• definir o Idioma da Fila para as mensagens de aviso da fila
• personalize a Música de Espera da fila, se necessário
• adicione uma Mensagem de Introdução, se necessário, e decida se os chamadores devem ouvi-la na íntegra
• escolher ativar os Alertas de Conforto e definir sua frequência
• Se você quiser informar a Posição na Fila ou o Tempo Estimado de Espera ao chamador, é possível definir o Intervalo de Anúncio
• Defina as configurações de Transcrição da seguinte forma:

• usar as configurações do departamento; OU
• substituir as configurações do departamento

• na guia “Adicionar Fila → 3CX Talk”:

• altere Nome do seu link personalize o link para a Talk URL
• configure quais informações você irá Solicitar ao cliente antes do início da ligação
• publique seu link do 3CX Talk no seu site, na sua assinatura de e-mail e nas suas redes sociais para permitir que os visitantes liguem diretamente para a sua fila

• na guia “Adicionar Fila → Avançado”:

• você pode Ativar Retornos de Chamada da Fila para permitir que os chamadores desliguem e recebam uma ligação de retorno assim que um agente estiver disponível:

• quando o retorno de chamada é Acionado a pedido do usuário; OU
• Acionado automaticamente após um determinado período de tempo (timeout); OU
• ao aceitar o Retorno de chamada oferecido após um determinado período (padrão: 600 segundos)
• a fila fará o retorno de chamada para o chamador assim que um agente ficar disponível; se o chamador não atender, isso será considerado um retorno de chamada malsucedido para fins de notificação

• você pode definir opções do chamador para Gravar Chamadas, permitindo que ele opte por participar ou não da gravação
• você pode definir o comportamento da Atribuição de Chat, seja atribuindo automaticamente um chat ao primeiro agente que responder, seja permitindo que o agente “aceite” o chat
• Agendar Redefinição das Estatísticas da Fila:

• você pode limpar as estatísticas da fila diariamente, semanalmente ou mensalmente

• as estatísticas da fila podem ser visualizadas nas seções “Status do Agente” e “Monitoramento da Fila” na visualização “Painel” do Cliente Web 3CX

• na edição IA, há recursos Avançados adicionais:

• defina suas Preferências de Fila:

• o Tempo de Encerramento permite que o agente tenha alguns segundos para encerrar antes de receber outra chamada da fila
• Se a fila receber uma chamada que exceda o Máximo de chamadores na fila, a chamada será encaminhada de acordo com os Destinos definidos na guia Geral
• Se você configurar a fila como uma Fila Prioritária, os atendentes receberão as chamadas dessa fila com prioridade maior do que as chamadas de outras filas
• O Tempo de SLA da fila é utilizado:

• para notificações de fila
• para fins de relatórios, especialmente os relatórios de Estatísticas do SLA e de Violações do SLA

Login e Logout na Fila

Lembre-se de que os membros da fila precisam estar conectados a uma fila para atender chamadas; você pode configurar os ramais dos membros da fila para que eles se conectem e se desconectem automaticamente em “Admin → Usuários → Editar Usuário → Encaminhamento de Chamadas” e definir a opção Desconectar das filas para cada status.

Veja também

• Como gerenciar o status dos seus agentes nas filas guia.
• Converse com os visitantes do seu site instalando o 3CX Live Chat
• Saiba mais sobre os Códigos de Discagem e como programá-los.

Última Atualização

Este documento foi atualizado pela última vez em 5 de junho de 2026

https://www.3cx.com.br/docs/manual/filas-call-center/