Filas de Chamadas e Grupos de Toques

Introdução

O 3CX permite que você crie filas de chamadas ou grupos de toque para lidar como uma equipe com as chamadas recebidas:

• “Grupos de toque” roteiam chamadas simultaneamente para vários telefones por meio de ramais virtuais.
• As “Filas de chamadas” permitem que as chamadas sejam colocadas em fila de espera para que os agentes possam atender às chamadas quando estiverem disponíveis. Se todos os agentes estiverem ocupados, as chamadas serão mantidas em espera até que um agente esteja disponível. O recurso de Fila de Chamadas só está disponível no 3CX SMB e em instâncias dedicadas que executam as edições PRO e Enterprise.

Grupos de Toque

O 3CX FREE inclui um grupo de toques padrão que inclui todos os membros da sua equipe. As chamadas serão encaminhadas para esse grupo de chamadas e os membros da equipe serão chamados um após o outro. Dessa forma, se um deles não estiver disponível, outro membro da equipe poderá atender. É possível alterar esse comportamento e excluir membros da equipe do grupo de toques. Nas edições 3CX SMB, PRO e Enterprise, você pode criar seus próprios grupos de toques.

Para editar seu grupo de toques ou criar um novo grupo de toques:

1. Vá para “Admin > Tratamento de chamadas”.
2. Clique no seu grupo de toque existente ou clique em “+ Adicionar grupo de toque” para criar um novo grupo.
3. Se você estiver criando um novo grupo, digite um nome. Algo como “Equipe de vendas”
4. Use a caixa suspensa para atribuir um número DID que encaminhará diretamente para seu grupo de toque.
5. Especifique o que deve acontecer se ninguém atender a chamada. Por padrão, a chamada será encerrada após 60 segundos de toque.
6. Edite a estratégia de toque:

1. "Tocar todos" - faz o que diz - toca todos os membros do grupo ao mesmo tempo até que alguém atenda ou o tempo limite de 60 segundos seja atingido
2. "Busca prioritária" - significa que começará com o membro do grupo superior e prosseguirá na lista. Isso significa que o primeiro membro do grupo de toque receberá todas as chamadas!

7. Navegue até a guia “Usuários” e clique em “+ Adicionar usuário”. Use a caixa de pesquisa para encontrar os usuários desejados ou digite o número do ramal deles.
8. Se você quiser excluir algumas pessoas do grupo de toque, clique no “X” ao lado do nome delas.
9. Se você selecionou Busca prioritária, mova os membros do grupo de toque para cima ou para baixo, dependendo de qual telefone você deseja tocar primeiro.
10. “3CX Talk” permite que você nomeie o link “3CX Talk” para o grupo de toque e permite que você escolha as informações que deseja que os clientes forneçam antes de a chamada ser iniciada. Uma vez configurado, copie o URL e use-o em assinaturas de e-mail, sites ou cartões de visita digitais.
11. Por fim, clique em “Salvar”.

Filas de Chamadas

As filas vão muito além dos grupos de toque e são muito interessantes. Uma fila atenderá a chamada e colocará quem está ligando na fila se você não puder atender a chamada imediatamente. Para configurar uma fila:

1. Vá para “Admin > Tratamento de chamadas”.
2. Clique em “+ Adicionar fila” na parte superior da tela.
3. Na guia “Geral”:

• Dê um nome à sua fila
• Selecione um DID a ser atribuído a esta fila. Que encaminhe chamadas para este número para esta fila.
• Especifique o que deve acontecer se ninguém atender a chamada. Por padrão, a chamada será encerrada.
• Escolha o tempo máximo de espera na fila. Esse é o período de tempo que um chamador ficará na fila antes de sua chamada seguir a rota “Destino se não houver resposta”.
• Selecione a estratégia de sondagem:

• Busca Priorizada – distribui as chamadas de acordo com a ordem especificada na seção “Usuários”. ou seja, todas as chamadas vão para o primeiro agente, e somente se este agente estiver ocupado, as chamadas vão para o próximo agente. Essa estratégia pode ser usada para configurar o roteamento baseado em habilidades, priorizando os agentes de acordo com suas habilidades.
• Tocar Todos – toque nos telefones de TODOS os agentes.
• Início Aleatório de Busca – escolha aleatoriamente um agente para distribuir a chamada e distribuir uniformemente as chamadas entre os agentes disponíveis.
• Rodízio – percorre sequencialmente os agentes registrados na fila, ou seja, a primeira chamada é enviada ao agente 1, a segunda chamada ao agente 2 e assim por diante.
• Espera mais longa – encaminha a chamada para o agente que está esperando mais tempo.
• Menos tempo de conversa – encaminha a chamada para o agente com o menor tempo total de conversa.
• Menos atendidas – encaminha a chamada para o agente que atendeu o menor número de chamadas.
• Busca por Três Aleatória – envia a chamada simultaneamente para 3 agentes aleatórios.
• Busca por Três Priorizada – encaminha a chamada simultaneamente para 3 agentes por vez, conforme priorizado na seção “Usuários”.

4. Agora você precisa atribuir “Usuários” para atender as chamadas. Vá para a guia “Usuários”. Use o botão “+ Adicionar usuário” para escolher quais membros da equipe farão parte da fila. Fique atento à ordem dos agentes, pois algumas das estratégias de pesquisa funcionam do topo para o final da lista.
5. Acesse a aba de “Opções”:

• Você pode escolher uma música diferente na espera. Certifique-se de que o arquivo esteja no formato WAV. Você pode usar nossa ferramenta de conversão de áudio
• Você pode carregar uma saudação ou gravar a sua própria. Para gravar sua própria saudação com algo como "Obrigado por ligar para a empresa XYZ":

1. Clique no botão “Gravar”.
2. Digite o nome do arquivo desejado e clique no botão “Gravar”.
3. O pop-up mostrará seu tempo de gravação. Quando terminar, clique no botão “Parar”.
4. Agora você pode ouvir sua saudação, regravá-la ou clicar no botão de upload para salvar.
5. Sua gravação agora será mostrada na caixa suspensa. Caso você não veja o botão “Gravar”, certifique-se de que seu microfone esteja configurado corretamente e permitido em “Configurações > Áudio/Vídeo”.

6. “3CX Talk” permite nomear o “link 3CX Talk” para a fila e permite que você escolha as informações que deseja que os clientes forneçam antes que a chamada seja iniciada. Uma vez configurado, copie o URL e use-o em assinaturas de e-mail, sites ou cartões de visita digitais
7. Clique em “Salvar” no topo da página.

Importante: Os membros da fila devem estar registrados em uma fila de chamadas para começar a atender às chamadas. Você pode configurar os ramais dos membros da fila para fazer login e logout automaticamente, ativando a opção "Regras de Encaminhamento > Status > Opções > Logout de filas" para cada perfil de status por meio do Management Console, ou desativar o logout manual dos usuários.

Opções Avançadas

A 3CX apresenta várias opções avançadas de personalização localizadas na guia "Avançado":

• "Permitir retorno de chamada" - o cliente pode optar por ser chamado de volta em vez de esperar na fila. Essa opção pode ser acionada por:

• "Acionado por solicitação do usuário (Pressione 2)" - a chamada de retorno será solicitada pelo autor da chamada pressionando "2"
• "Oferecido ao autor da chamada após" - quem está ligando será oferecido para retornar a chamada após o término do tempo de fila especificado

• A opção "Gravar Chamadas" pode ser ativada e quem está ligando pode ter a chance de optar por não ativá-la pressionando o número 3 no teclado.
• Escolha como as mensagens de bate-papo são atribuídas: "Aceitar Explicitamente" ou selecione "Atribuição Automática" para garantir que os chats sejam marcados como "Aceitado".

Roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades está disponível apenas na edição corporativa dedicada e somente no Console de Gerenciamento.

A edição 3CX Enterprise apresenta roteamento baseado em habilidades, que permite que chamadas enfileiradas sejam distribuídas para agentes com base em seu grupo de habilidades.

Por exemplo, um call center pode atribuir seus agentes de suporte em grupos de nível de habilidade crescentes com base em sua experiência. Dessa forma, as chamadas de entrada são atribuídas primeiro aos agentes no grupo de habilidades de nível “1” e, quando não disponíveis, passam para os agentes menos experientes nos grupos de habilidades subsequentes. Essas estratégias de “roteamento baseado em habilidades” estão disponíveis:

• Tocar todos - toca os telefones de todos os agentes neste grupo de habilidades.
• Início Aleatório de Busca - seleciona aleatoriamente um agente ao qual atribuir a chamada, distribuindo uniformemente as chamadas entre os agentes deste grupo de habilidades.
• Rodízio - percorre sequencialmente todos os agentes de fila disponíveis neste grupo de habilidades.
• Menos Atendidas - prioriza os agentes disponíveis que atenderam o menor número de chamadas neste grupo de habilidades.

Opções Avançadas de Fila

A edição Enterprise também apresenta estas opções adicionais de fila:

• Tempo de Conclusão – dá ao agente o tempo especificado em segundos para inserir notas no registro da chamada, após atender uma chamada. Durante este período o agente não receberá nenhuma chamada.
• Máximo de Pessoas Ligando na Fila – quando este número é alcançado, as chamadas são roteadas de acordo com as configurações na seção “Destino se não houver resposta”.
• Fila preferencial – prioriza as chamadas desta fila sobre as chamadas de outras filas das quais o agente/ramal é membro. Exemplo: Uma equipe de suporte tem uma fila para chamadas normais de suporte e outra fila para clientes VIP, portanto, mesmo sendo atendidas pelos mesmos agentes, as chamadas da fila VIP têm prioridade.
• Redefinição de Estatísticas de Fila – clique para redefinir as estatísticas de Chamadas do Agente de Fila e do Wallboard ou defina um agendamento periódico para redefinição automática. Estatísticas detalhadas para a fila, ou seja, tempo médio de chamada, tempo médio de espera, etc, são visíveis através das funções de Status do Agente e Monitoramento de Fila no 3CX Web Client.
• Notificações de e-mail de fila – permite notificar o gerente sobre determinados eventos de fila, ou seja, chamadas que violam o limite de tempo do SLA, chamadas de fila perdidas e atividade de retorno de chamada.

Paging

O paging é usado para fazer um anúncio unidirecional para um grupo de toque através do alto-falante do telefone, sem que a pessoa chamada pegue o monofone. O paging requer que você defina o código de discagem relevante em “Configurações > Códigos de discagem > Paging”, ex. *11 e um telefone que suporte e esteja configurado para intercomunicação.

Para adicionar um grupo de paging de “Grupos de Toque”, clique em “+ Add Paging” e digite estas opções:

1. Nome – insira um nome para o grupo de paging.
2. Número de ramal virtual – aceite o padrão ou especifique um número de ramal.
3. Estratégia de toque:

• Paging - adicione as extensões à página na seção "Membros do grupo".
• Paging Multicast - é adequado para grandes grupos de paging e requer telefones que suportem multicast, na mesma sub-rede local que 3CX. Defina o endereço de multicast de destino para enviar o fluxo de áudio e, em seguida, use o método de configuração de provisionamento para configurar o telefone IP para ouvir esse endereço.

4. Use o botão “Adicionar um DID/DDI” se precisar atribuir um número diretamente ao grupo de paging.
5. Use a guia “Click2Talk” para configurar um link “3CX Talk” personalizado, se necessário.
6. Clique em “OK” para salvar.

Intercomunicação

A intercomunicação permite que você faça um anúncio para um único ramal com áudio bidirecional, ou seja, a parte chamada pode responder sem pegar o monofone. Para chamar um usuário através da função de intercomunicação, adicione o prefixo de paging/intercomunicação na frente do número do ramal, por ex. se o código de discagem de paging for *11, para fazer uma chamada interna para o ramal 100, disque: *11100.

Configure o código de discagem do intercomunicador em “Configurações > Códigos de discagem > Paging”. O ramal que utiliza interfone precisa ter a opção “Pode Intercomunicar” habilitada em “Usuários > Editar Ramal > Direitos”.

Veja também

• Guia de como gerenciar o status de seus agentes nas filas.
• Converse com os visitantes do seu site instalando o 3CX Live Chat
• Saiba mais sobre os Códigos de Discagem e como programá-los.

Última atualização

Este documento foi atualizado pela última vez em 13 de junho de 2023.

https://www.3cx.com.br/docs/manual/filas-call-center-v18/