Quais os benefícios de uma ferramenta de Tíquetes?

Vale a pena investir tempo e dinheiro para implementar uma ferramenta de tíquetes de helpdesk? A resposta é sim! Uma ferramenta de tíquetes oferece vários recursos importantes, incluindo comunicações centralizadas com o cliente, gerenciamento robusto de tíquetes, automação e métricas detalhadas. Tudo isso oferece benefícios significativos que levam a procedimentos internos mais eficientes, um ambiente de trabalho aprimorado para os agentes de suporte, melhores ferramentas de tomada de decisão e – como resultado – uma experiência superior do cliente.

Com clientes de e-mail simples, você pode depender de informações anedóticas para saber se os acordos de nível de serviço (SLAs) estão sendo cumpridos. Uma ferramenta de tíquetes, por outro lado, permitirá que você estabeleça SLAs para tíquetes de acordo com uma variedade de características, como a urgência do assunto ou de qual empresa ele veio.

Gatilhos predefinidos podem então aplicar os prazos correspondentes aos tíquetes automaticamente, bem como escalar tíquetes e notificar a gerência quando os tíquetes estão vencidos.

Além da conformidade com o SLA, uma ferramenta de tíquetes das centrais de atendimento facilitará uma melhoria geral do tempo de resposta. Todos os canais de comunicação são combinados em uma única plataforma para que os agentes não precisem pular de um aplicativo para outro. Isso diminui o potencial para que as solicitações sejam analisadas ou não atendidas por longos períodos de tempo.

Como administrador, você pode definir a classificação padrão para tíquetes de acordo com as políticas da empresa para que os agentes possam trabalhar com os tíquetes de acordo. A classificação padrão fornece um meio muito visual de comunicar a prioridade, tornando mais fácil para os agentes seguirem. A classificação pode ser baseada em uma combinação de SLA, status de tíquetes, urgência de problemas críticos, tempo desde que o cliente respondeu e muito mais.

Muitos sistemas de tíquetes permitirão que você crie várias opções de classificação chamadas “visualizações” ou “visões gerais”. Isso pode levar em conta as prioridades de diferentes departamentos ou a função específica que um agente pode ter em um determinado dia.

Quando a política da empresa determina quais tíquetes aparecem no topo da lista de cada agente, eles farão menos julgamentos pessoais, fornecendo uma priorização mais consistente. O fato de todas as comunicações estarem em uma plataforma garante que a priorização seja aplicada de forma consistente a todos os canais.

Uma das dificuldades com o suporte é que, quando os clientes respondem por meio de diferentes canais de comunicação, fica difícil rastrear algumas das informações relacionadas a um tíquete. Com todas as comunicações em uma única plataforma, um agente que atende uma chamada pode ver imediatamente toda a correspondência ocorrida.

Os agentes também podem acessar rapidamente tíquetes anteriores do cliente ou de sua empresa para ver o quadro geral, resolver problemas com mais rapidez e fornecer melhor atendimento ao cliente. Até mesmo chamadas telefônicas podem ser gravadas e incluídas em tíquetes para referência futura, junto com chat ao vivo e mensagens de mídia social.

Uma ferramenta de tíquetes também permite rastrear todos os detalhes do cliente, como número de telefone, e-mail, empresa e contas de mídia social. Os agentes podem adicionar notas e anexos internos para fornecer mais contexto para um tíquete, um cliente ou uma empresa.

Esses recursos permitem que os agentes tenham mais informações disponíveis na ponta dos dedos. Contando apenas com um cliente de e-mail padrão, os agentes terão que se esforçar mais para pesquisar informações relacionadas ou, se não as encontrarem, reinventar a roda resolvendo um problema do zero.

Vários recursos de economia de tempo já foram mencionados – priorização, acesso rápido às informações do cliente e notificações. Além de fornecer melhor conformidade e um fluxo de trabalho mais consistente, a combinação de ter as informações certas prontamente disponíveis e recursos de automação economizam aos agentes uma quantidade considerável de tempo que eles podem reinvestir onde é mais importante – cuidar dos clientes.

Quando o suporte é oferecido por meio de clientes de email padrão, alguns agentes podem sentir que seus e-mails são da sua própria conta e podem não desejar compartilhar com os membros da equipe. Isso pode impedir que outras pessoas encontrem informações valiosas e pode ser um impedimento para obter ajuda quando necessário.

Com uma ferramenta de tíquetes de helpdesk, os tíquetes são abertos para todos os agentes e gerentes verem. Isso promove uma atmosfera de colaboração, permitindo que agentes mais experientes ajudem aqueles com menos experiência quando se deparam com solicitações de serviço difíceis. Também permite que agentes menos experientes aprendam a lidar com problemas de maneira eficaz com seus colegas. A responsabilidade também se torna a norma, uma vez que todas as comunicações com os clientes são facilmente revisadas.

Finalmente, esse mesmo recurso torna mais fácil resolver problemas do cliente, como quando um tíquete precisa ser escalado, um agente sai de férias ou está muito atarefado. Não há necessidade de encaminhar e-mails ou coletar documentos para repassar; tudo isso está ali no tíquete que um agente pode simplesmente transferir para um colega.

Uma solução de software de helpdesk unificada permite que seus agentes identifiquem questões comuns com resoluções facilmente repetidas de forma mais eficaz. Isso fornece recursos diretos para o conteúdo da base de conhecimento, onde os clientes que preferem soluções de autoajuda podem encontrar as respostas por si mesmos.

Tão importante quanto melhorar os procedimentos, o software de helpdesk permite que você saiba se esses procedimentos estão trazendo melhores resultados em termos reais e tangíveis. Ter estatísticas precisas pode ajudar no gerenciamento de projetos e melhorar as operações de negócios. Uma ferramenta de tíquetes que unifica todos os canais de suporte também refletirá os números em toda a linha. Algumas estatísticas incluem:

Com estatísticas precisas disponíveis, você estará melhor equipado para avaliar os processos atuais de gerenciamento de incidentes, ajustar as políticas conforme necessário e melhorar o gerenciamento de ativos.

Todos os itens acima combinados apontam para um melhor serviço para seus clientes – agentes mais bem informados, resoluções mais rápidas e uma cultura corporativa mais forte para atendimento ao cliente. Os usuários finais podem não perceber que você tem uma nova ferramenta de tíquetes de helpdesk, mas perceberão que sua experiência melhorou e, como resultado, a retenção de clientes aumentará.