Como funciona um Sistema de Tíquetes de Helpdesk?

Um sistema de tíquetes de helpdesk é uma ferramenta de software que combina toda a comunicação dos clientes para criar tíquetes gerenciáveis ​​de suporte ao cliente.

Uma característica importante é que ele integra vários canais de comunicação pelos quais os clientes podem entrar em contato – por exemplo, via e-mail, ligações, mídia social e chat – em um local central. Além disso, o software de helpdesk fornece ferramentas para organizar, priorizar e rastrear tíquetes de maneira mais eficaz. Esses aplicativos às vezes são chamados de “centrais de atendimento”.

Os sistemas de tíquetes incluem 3 tipos de integrações – comunicações embutidas, aplicativos pré-construídos e integrações de interface de programação de aplicativos (API) personalizadas.

Essas são as ferramentas incluídas no help desk – normalmente e-mail, central telefônica IP, live chat em tempo real e uma base de conhecimento (um portal de autoatendimento onde os clientes podem encontrar rapidamente as respostas para problemas comuns). A maioria também tem a opção de uma interface de suporte técnico na web, onde os clientes podem enviar e rastrear solicitações de serviço diretamente.

Isso permite que os administradores conectem o software de helpdesk aos canais externos de comunicação mais comuns, sem a necessidade de nenhum conhecimento técnico especial. Frequentemente, as credenciais do usuário ou chaves de integração serão suficientes para estabelecer a conexão.

Os aplicativos estão normalmente disponíveis para canais como Facebook, Twitter, CRMs ou ferramentas de live chat de terceiros. Normalmente, também incluem endereços de e-mail externos, permitindo que as empresas continuem enviando e recebendo e-mails de suas contas de e-mail comerciais existentes.

As APIs são usadas para integrações personalizadas e requerem um conhecimento técnico mais aprofundado para configuração. Eles permitem a flexibilidade de integrar canais de comunicação que não são tão comumente usados ​​ou não estão disponíveis por meio de aplicativos pré-construídos.

Existem três maneiras básicas de criar um novo tíquete.

Após a criação de um tíquete, a opção principal é responder por e-mail a partir do sistema de tíquetes, mesmo que o ponto inicial de contato seja por um canal diferente. Alguns helpdesks permitirão que os usuários façam chamadas telefônicas diretamente da interface e, em seguida, gravem a conversa. Isso depende de ter ou não um sistema de telefone IP integrado ao software de central de atendimento.

Outra opção é responder por meio de um canal externo de comunicação. Se o canal de comunicação estiver integrado, a resposta também será adicionada ao tíquete de helpdesk existente; por exemplo, se um agente responder diretamente de uma página integrada do Facebook. Se não estiver integrado, o agente adicionará uma nota manualmente para resumir a comunicação.

Um dos recursos mais úteis de um software de sistema de tíquetes é que ele oferece várias maneiras de gerenciar tíquetes, incluindo status, prazos, SLAs e etiquetas personalizadas.

Os status básicos do tíquete, ou “estados”, são Novo, Aberto & Fechado. “Aberto” normalmente se refere a tíquetes nos quais os agentes estão trabalhando no momento. Os agentes têm a opção de tornar os tíquetes “pendentes”, basicamente colocando-os em espera, se, por exemplo, as informações de que um cliente precisa só estarão disponíveis posteriormente. Quando o tempo de um tíquete pendente expira, ele reabre e entra novamente na fila como um lembrete para os agentes responderem.

As tags personalizadas permitem informações adicionais, como o produto específico com o qual um tíquete de helpdesk está lidando. As tags geralmente são pesquisáveis ​​e filtráveis.

Muitos recursos de gerenciamento de tíquetes podem ser automatizados no software de central de atendimento, não apenas reduzindo a necessidade de tarefas repetitivas, mas também melhorando o atendimento ao cliente.

Por exemplo, se o SLA indicar que as novas mensagens serão respondidas em uma hora, muitos sistemas de tíquetes permitirão que os administradores configurem acionadores automáticos que lembrarão os agentes dentro desse período. O tíquete aparecerá acima dos tíquetes de prioridade mais baixa na fila, permitindo que os problemas do cliente sejam priorizados de acordo com SLAs reais. Se o tempo expirar e nenhum agente tiver enviado uma resposta, um acionador automático pode marcar como vencido/urgente, por exemplo, e enviar uma notificação ao supervisor.

Os administradores também podem configurar “visualizações” ou “visões gerais”. Cada visualização filtra tíquetes específicos (por exemplo, todos os tíquetes em aberto atribuídos à equipe de suporte técnico) e os classifica (por exemplo, por prioridade ou tempo restante).

A combinação dos recursos acima permite que os agentes vejam rapidamente o que está acontecendo e o que precisa ser feito primeiro, sem ter que perder tempo priorizando. Reduz a necessidade de julgamentos pessoais e aumenta a consistência.