O que é uma solução de contact center multicanal?
Um contact center multicanal é uma plataforma de comunicação que integra vários canais digitais, permitindo que os agentes acessem informações e mensagens do cliente em um único local. O objetivo de uma solução de contact center multicanal é melhorar a eficiência do trabalho e aprimorar a experiência do cliente.
Com as formas anteriores de telecomunicação, a integração não era possível, pois cada canal funcionava por meio de uma tecnologia diferente. No caso de telefone, fax e modem, eles precisavam de dispositivos diferentes para receber os dados.
Transformação digital
A webconferência moderna requer tecnologia WebRTC. Esta é uma tecnologia de código aberto que fornece recursos de comunicação em tempo real (RTC) para navegadores da web usando interfaces de programação de aplicativos (APIs) simples. Esta tecnologia é suportada por todos os principais navegadores, incluindo Chrome, Edge, Safari e Firefox. Google, Microsoft, Apple e Mozilla estão entre os principais contribuintes para o desenvolvimento do WebRTC.
Com o WebRTC, os usuários desfrutam de comunicação por voz e vídeo em tempo real. A tecnologia mantém a qualidade do vídeo de alta definição, mesmo com um grande número de participantes.
Soluções Omnicanal
Eventualmente, a transformação digital permitiu que os dados fossem compartilhados no nível do servidor. Com essa possibilidade, os agentes do contact center podem ver o contexto das interações do cliente em diferentes canais em uma única interface de usuário. Alguns profissionais distinguem esse desenvolvimento como “contact centers omnicanal”, usando multicanal para se referir às plataformas que simplesmente permitem o acesso a vários canais sem integração. No entanto, na prática, os dois termos são usados indistintamente.
Além de voz, fax e e-mail, os contact centers multicanais agora podem integrar informações e comunicações do cliente a partir de mensagens de texto, mídia social, formulários de contato online e Live Chat. Os contact centers também podem integrar comunicação por vídeo e diálogos com sistemas de resposta de voz interativa (IVR). Como a integração ocorre no nível do servidor, os agentes podem acessar todos os canais de uma única plataforma disponível em uma página da web.
Quais os benefícios de um contact center multicanal?
Canais de comunicação preferidos – incentiva o envolvimento do cliente, já que eles não precisam procurar maneiras de controlar sua empresa. Eles podem entrar em contato com você apenas pelos canais que usam todos os dias.
Maior satisfação do cliente – seja suporte técnico ou vendas, os agentes verão novas mensagens em tempo real e serão capazes de fornecer uma experiência perfeita para o cliente. O sentimento positivo do cliente crescerá e as empresas verão uma melhor retenção de clientes.
Produtividade do agente – um bom atendimento ao cliente sempre era possível, mas demorava muito mais tempo. Os agentes serão capazes de maximizar o desempenho, oferecendo um serviço melhor em muito menos tempo. É como ter uma base de conhecimento pronta que consiste em todas as experiências anteriores do cliente.
Trabalho remoto – como os contact centers multicanais estão online, os agentes podem fornecer suporte ao cliente de qualquer lugar com uma conexão à Internet, mesmo por meio de aplicativos móveis. Isso fornece mais flexibilidade para arranjos de trabalho e gerenciamento de RH mais fácil.
Upselling e cross-selling de produtos – com mais e melhores informações disponíveis, os agentes estão mais bem equipados para identificar as necessidades dos clientes, incentivando-os a escolher os melhores produtos para suas necessidades.
Imagem da marca – as expectativas do cliente aumentaram com a tecnologia. Para muitos clientes, multicanal significa estar atualizado. Se eles não conseguem encontrar sua empresa no canal que usam, isso prejudica a imagem que têm da empresa.
Análise e relatórios – reunir todas as comunicações significa que você pode ver as estatísticas de todas as comunicações. Isso fornece instantâneos muito melhores do que está acontecendo com sua empresa e seus clientes.
Por que escolher a 3CX como um contact center multicanal?
Baixo custo – as empresas que usam 3CX economizam até 80% em taxas de licença e custos de chamadas. O preço anual de taxa fixa para todas as edições com base em chamadas simultâneas oferece acesso acessível a comunicação multicanal.
Call Center completo – o software de call center da 3CX oferece chamadas telefônicas, correio de voz, identificador de chamadas, fax, roteamento de chamadas, enfileiramento avançado de chamadas e acesso total da web e aplicativos móveis.
Integração de CRM – Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Outlook, Office 365, Zendesk, Hubspot e muitos outros CRMs.
Fácil de Instalar – 3CX pode ser implantado e executado em menos de uma hora usando um assistente de instalação passo a passo.
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