Por que usar um contact center omnicanal?

Q: Quais os benefícios dos centros de contato omnicanal?

<ul> <li>Produtividade do agente – os agentes do contact center não precisam perder tempo procurando mensagens em plataformas diferentes</li> <li>Insights aprimorados – o gerenciamento terá acesso a uma visão holística de todos os canais digitais.</li> <li>Satisfação do cliente – os dois itens acima apontam para melhoria no atendimento ao cliente. Quando os clientes entram em contato com uma empresa, eles não só podem fazê-lo por meio do canal de sua preferência, mas também recebem um serviço melhor ao entrarem em contato.</li> </ul>

Q: Por que escolher a 3CX como seu contact center omnicanal?

<ul> <li>Telefone, fax e correio de voz – a comunicação básica por telefone continua sendo o núcleo da comunicação para muitas empresas.</li> <li>Videoconferência – os agentes de atendimento ao cliente podem lançar videoconferências e chamadas de vídeo integradas da web ou de aplicativos móveis.</li> <li>Integração com CRM – sincronize clientes e acesse as comunicações do Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Microsoft 365 e outros CRMs.</li> <li>Live Chat – os agentes podem bater papo com os visitantes no site de uma empresa para convertê-los em leads ou fornecer outro canal de suporte ao cliente.</li> <li>Mensagens do WhatsApp - Responda às mensagens comerciais do WhatsApp em tempo hábil usando o 3CX.</li> <li>Mensagens de texto corporativas – SMS se tornou a forma preferida de muitas pessoas entrarem em contato. Integração significa que os agentes podem responder de um número de telefone comercial.</li> </ul>

Um contact center omnicanal é um contact center que combina vários canais de comunicação, permitindo que os clientes entrem em contato com uma empresa da forma que preferirem. Ele se concentra em atender às necessidades do cliente e fornecer uma experiência perfeita para eles.

As soluções Omnicanal incluem 4 recursos principais:

Principais canais digitais – as empresas precisam identificar as expectativas dos clientes em torno dos canais de comunicação preferidos. Isso pode incluir e-mail, telefone, mensagens de texto, Live Chat, opções de autoatendimento (como centros de ajuda online), mídia social e chamadas de vídeo. O objetivo não é limitar a interação com o cliente com base em nossas próprias preferências.
Integração de plataforma – transformar um call center para gerenciar outros canais de comunicação pode ser complicado, a menos que os vários canais sejam combinados em uma única plataforma. Um aspecto disso é ter ferramentas integradas, como videoconferência. Outra vertente é integrar plataformas que são disponibilizadas por outros serviços, como responder a mensagens nas redes sociais ou sincronizar contactos de CRM. Os agentes precisam de uma ferramenta na qual possam ver todas as comunicações em tempo real, sem entrar em vários serviços para verificar as mensagens.
Rastreamento unificado – Muitos clientes entrarão em contato por meio de vários canais. Um contact center omnicanal rastreia as mensagens dos clientes através dos canais, tornando possível ver todas as conversas com um determinado cliente em um único lugar.
Relatórios – Um contact center pode incluir relatórios e análises de chamadas para gerentes para rastrear os tempos de resposta, tempos de resolução e outros indicadores-chave em todos os canais.

O desenvolvimento mais recente na experiência do cliente omnicanal é o uso de inteligência artificial para analisar grandes quantidades de dados de contato e fornecer insights que, se fosse de outra forma, poderiam ser perdidos. A inteligência artificial também pode ser aproveitada para resposta de voz interativa ou chatbots para fornecer informações aos clientes com base na experiência anterior do cliente.

Em termos de contact centers, “omnicanal” e “multicanal” são frequentemente usados de forma intercambiável. O consenso é que um contact center multicanal se refere ao primeiro item acima – simplesmente ter todos os canais de comunicação certos. Nessa visão, uma solução de contact center omnicanal significa que há integração e comunicação unificada.

Quais os benefícios dos centros de contato omnicanal?

A essência das plataformas omnicanal é a jornada do cliente – especificamente fornecendo uma experiência contínua. Isso significa que quando um cliente liga após uma conversa no chat na web no início do dia, o agente que atende pode ver as mensagens que ele enviou e todas as respostas. O agente tem então o contexto para ajudar o cliente de forma mais eficaz. Isso aponta para vários benefícios da abordagem omnicanal.

Produtividade do agente – os agentes do contact center não precisam perder tempo procurando mensagens em plataformas diferentes. Todas as comunicações estarão ao seu alcance e eles estarão mais bem informados e mais rapidamente. Isso também permitirá que eles vejam quais outros agentes estavam em contato e entrem em contato com esses agentes para obter mais informações.
Insights aprimorados – o gerenciamento terá acesso a uma visão holística de todos os canais digitais. As estatísticas de contato não refletem apenas e-mails ou ligações, mas também mídias sociais, mensagens de texto e outros canais. Isso permite que a administração tome decisões mais informadas.
Satisfação do cliente – os dois itens acima apontam para melhoria no atendimento ao cliente. Quando os clientes entram em contato com uma empresa, eles não só podem fazê-lo por meio do canal de sua preferência, mas também recebem um serviço melhor ao entrarem em contato. Como resultado, a fidelidade do cliente aumentará. Claro, isso terá um impacto direto na retenção de clientes e nos resultados financeiros.

Por que escolher a 3CX como seu contact center omnicanal?

3CX integra canais de comunicação favoritos, fornece uma experiência omnicanal para os clientes e oferece relatórios detalhados e percepções.

Telefone, fax e correio de voz – a comunicação básica por telefone continua sendo o núcleo da comunicação para muitas empresas.
Videoconferência – os agentes de atendimento ao cliente podem lançar videoconferências e chamadas de vídeo integradas da web ou de aplicativos móveis.
Integração com CRM – sincronize clientes e acesse as comunicações do Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Microsoft 365 e outros CRMs.
Live Chat – os agentes podem bater papo com os visitantes no site de uma empresa para convertê-los em leads ou fornecer outro canal de suporte ao cliente.
Mensagens do WhatsApp – Responda às mensagens comerciais do WhatsApp em tempo hábil usando o 3CX. Por meio da integração, grupos de funcionários podem responder às mensagens recebidas do WhatsApp, sem estarem vinculados a um único dispositivo. Você também pode manter um registro central de todas as suas conversas de chat.
Mensagens do Facebook – Os visitantes de uma página empresarial do Facebook esperam respostas rapidamente. A integração garante que os agentes respondam a tempo.
Mensagens de SMS corporativo – SMS se tornou a forma preferida de muitas pessoas entrarem em contato. Integração significa que os agentes podem responder de um número de telefone comercial.