O que é um Contact Center Omnicanal?

Um contact center omnicanal é um contact center que combina vários canais de comunicação, permitindo que os clientes entrem em contato com uma empresa da forma que preferirem. Ele se concentra em atender às necessidades do cliente e fornecer uma experiência perfeita para eles.

As soluções Omnicanal incluem 4 recursos principais:

  • Principais canais digitais – as empresas precisam identificar as expectativas dos clientes em torno dos canais de comunicação preferidos. Isso pode incluir e-mail, telefone, mensagens de texto, Chat Ao Vivo, opções de autoatendimento (como centros de ajuda online), mídia social e chamadas de vídeo. O objetivo não é limitar a interação com o cliente com base em nossas próprias preferências.

  • Integração de plataforma – transformar um call center para gerenciar outros canais de comunicação pode ser complicado, a menos que os vários canais sejam combinados em uma única plataforma. Um aspecto disso é ter ferramentas integradas, como videoconferência. Outra vertente é integrar plataformas que são disponibilizadas por outros serviços, como responder a mensagens nas redes sociais ou sincronizar contactos de CRM. Os agentes precisam de uma ferramenta na qual possam ver todas as comunicações em tempo real, sem entrar em vários serviços para verificar as mensagens.

  • Rastreamento unificado – Muitos clientes entrarão em contato por meio de vários canais. Um contact center omnicanal rastreia as mensagens dos clientes através dos canais, tornando possível ver todas as conversas com um determinado cliente em um único lugar.

  • Relatórios – Um contact center pode incluir relatórios e análises de chamadas para gerentes para rastrear os tempos de resposta, tempos de resolução e outros indicadores-chave em todos os canais.

O desenvolvimento mais recente na experiência do cliente omnicanal é o uso de inteligência artificial para analisar grandes quantidades de dados de contato e fornecer insights que, se fosse de outra forma, poderiam ser perdidos. A inteligência artificial também pode ser aproveitada para resposta de voz interativa ou chatbots para fornecer informações aos clientes com base na experiência anterior do cliente.

Em termos de contact centers, “omnicanal” e “multicanal” são frequentemente usados ​​de forma intercambiável. O consenso é que um contact center multicanal se refere ao primeiro item acima – simplesmente ter todos os canais de comunicação certos. Nessa visão, uma solução de contact center omnicanal significa que há integração e comunicação unificada.

Contact Center Omnicanal vs Multicanal

O desenvolvimento mais recente na experiência do cliente omnicanal é o uso de inteligência artificial para analisar grandes quantidades de dados de contato e fornecer insights que, se fosse de outra forma, poderiam ser perdidos. A inteligência artificial também pode ser aproveitada para resposta de voz interativa ou chatbots para fornecer informações aos clientes com base na experiência anterior do cliente.

Em termos de contact centers, “omnicanal” e “multicanal” são frequentemente usados ​​de forma intercambiável. O consenso é que um contact center multicanal se refere ao primeiro item acima – simplesmente ter todos os canais de comunicação certos. Nessa visão, uma solução de contact center omnicanal significa que há integração e comunicação unificada.

Quais os Benefícios dos Contact Centers Omnicanal?

Contact center omnicanal

A essência das plataformas omnicanal é a jornada do cliente – especificamente fornecendo uma experiência contínua. Isso significa que quando um cliente liga após uma conversa no chat na web no início do dia, o agente que atende pode ver as mensagens que ele enviou e todas as respostas. O agente tem então o contexto para ajudar o cliente de forma mais eficaz. Isso aponta para vários benefícios da abordagem omnicanal.

  • Produtividade do agente – os agentes do contact center não precisam perder tempo procurando mensagens em plataformas diferentes. Todas as comunicações estarão ao seu alcance e eles estarão mais bem informados e mais rapidamente. Isso também permitirá que eles vejam quais outros agentes estavam em contato e entrem em contato com esses agentes para obter mais informações.
  • Insights aprimorados – o gerenciamento terá acesso a uma visão holística de todos os canais digitais. As estatísticas de contato não refletem apenas e-mails ou ligações, mas também mídias sociais, mensagens de texto e outros canais. Isso permite que a administração tome decisões mais informadas.
  • Satisfação do cliente – os dois itens acima apontam para melhoria no atendimento ao cliente. Quando os clientes entram em contato com uma empresa, eles não só podem fazê-lo por meio do canal de sua preferência, mas também recebem um serviço melhor ao entrarem em contato. Como resultado, a fidelidade do cliente aumentará. Claro, isso terá um impacto direto na retenção de clientes e nos resultados financeiros.

Contact Center Omnicanal – Práticas Recomendadas

  • Identifique os principais canais de comunicação preferidos por seus clientes: Entender quais canais seus clientes mais usam, como e-mail, mídia social ou telefone, ajuda a adaptar sua estratégia omnicanal para maximizar o envolvimento e a satisfação.

  • Não ignore as mensagens das mídias sociais: As mídias sociais são um canal de comunicação essencial. Ignorar mensagens em seus canais de mídia social pode prejudicar sua reputação. Certifique-se de monitorar e responder às consultas de forma rápida e consistente.

  • Aprimore as opções de menu da resposta interativa por voz (URA): Um sistema URA claro e intuitivo facilita a navegação dos clientes e o acesso ao departamento certo, reduzindo a frustração e melhorando o atendimento.

  • Ofereça uma experiência consistente em todos os canais: Certifique-se de que as interações com os clientes em todos os canais sejam perfeitas, para que eles tenham o mesmo nível de serviço, independentemente de como entrarem em contato com você.

  • Agende relatórios automáticos de comportamento de clientes e agentes: A geração regular de relatórios ajuda a monitorar o desempenho, identificar tendências e fazer melhorias orientadas por dados para a produtividade do agente e a satisfação do cliente.

  • Facilite a conexão com um agente em tempo real – as respostas enlatadas só o levam até certo ponto: Embora as respostas automatizadas possam ajudar a gerenciar as consultas iniciais, fornecer acesso rápido a agentes ao vivo para problemas mais complexos é fundamental para a satisfação do cliente.

  • Integre ferramentas de comunicação e CRM de terceiros: A conexão do seu contact center com ferramentas de CRM e outras plataformas de comunicação garante que os agentes tenham o contexto completo das interações com os clientes, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.

Por que escolher o 3CX como seu contact center omnicanal?

A 3CX integra canais de comunicação favoritos, fornece uma experiência omnicanal para os clientes e oferece relatórios detalhados e percepções.

  • Telefone, Fax e Correio de voz – a comunicação básica por telefone continua sendo o núcleo da comunicação para muitas empresas.

  • Videoconferência – os agentes de atendimento ao cliente podem lançar videoconferências e chamadas de vídeo integradas da web ou de aplicativos móveis.

  • Integração com CRM – sincronize clientes e acesse as comunicações do Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Microsoft 365 e outros CRMs.

  • Chat Ao Vivo – os agentes podem bater papo com os visitantes no site de uma empresa para convertê-los em leads ou fornecer outro canal de suporte ao cliente.

  • Mensagens do WhatsApp – Responda às mensagens comerciais do WhatsApp em tempo hábil usando o 3CX. Por meio da integração, grupos de funcionários podem responder às mensagens recebidas do WhatsApp, sem estarem vinculados a um único dispositivo. Você também pode manter um registro central de todas as suas conversas de chat.

  • Mensagens do Facebook – Os visitantes de uma página empresarial do Facebook esperam respostas rapidamente. A integração garante que os agentes respondam a tempo.

  • Mensagens de SMS corporativo – SMS se tornou a forma preferida de muitas pessoas entrarem em contato. Integração significa que os agentes podem responder de um número de telefone comercial.

Suas perguntas respondidas…

Fizemos o possível para responder a algumas perguntas comuns sobre contact centers omnicanal.

A principal diferença entre um contact center multicanal e um omnicanal está na integração dos canais de comunicação. Os contact centers multicanal oferecem suporte a vários métodos de comunicação (como telefone, e-mail e mídia social), mas tratam cada canal separadamente. Em contrapartida, o software de contact center omnicanal integra todos os canais, permitindo que os clientes alternem entre eles sem perder o contexto.

Os clientes preferem os contact centers omnicanal porque eles oferecem uma experiência unificada em todos os dispositivos e plataformas. Independentemente de os clientes se envolverem por telefone, mídia social ou e-mail, suas interações permanecem consistentes, garantindo uma comunicação mais tranquila. Essa flexibilidade permite que eles se conectem pelo método de sua preferência, economizando tempo e aumentando a satisfação. Em um mundo digital moderno e multifacetado, os clientes agora esperam consistência em todas as plataformas. Ao fornecer essa continuidade, as empresas aumentam a fidelidade do cliente, melhoram a qualidade do serviço e aumentam a eficiência.

Os 4 Cs do omnicanal são: consistência, conveniência, comunicação e foco no cliente.

  • A consistência garante que os clientes recebam o mesmo serviço de qualidade em todos os canais.
  • A conveniência permite que os clientes interajam com a sua empresa na plataforma de sua preferência, tornando o processo perfeito.
  • A comunicação é fundamental, garantindo interações tranquilas e oportunas entre clientes e agentes.
  • Foco no cliente significa colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar, adaptando soluções para uma experiência personalizada e eficiente. Esses princípios ajudam a criar confiança e satisfação, aumentando a fidelidade e a retenção.

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