O que é um call center virtual?

Q: O que devo procurar em um call center virtual?

<ul> <li>Uma plataforma combinada – navegar entre várias plataformas desperdiça tempo. Os agentes de call center serão mais produtivos operando a partir de uma única interface, que combina chamadas, bate-papo e seu CRM para oferecer uma verdadeira solução omnichannel de contact center.</li> <li>Relatórios e monitoramento – se você é um supervisor de call center, é compreensível ter preocupações com a produtividade dos funcionários, se eles estiverem trabalhando remotamente.</li> <li>Trabalho remoto gratuito – Muitos provedores cobram uma taxa de ativação adicional ou por usuário por trabalhadores remotos.</li> </ul>

Os call centers virtuais estão se tornando cada vez mais populares e é fácil entender o porquê. Eles não apenas são mais econômicos para os empregadores, mas também aumentam as taxas de satisfação dos funcionários e clientes.

Um contact center virtual é um call center em que os funcionários operam em locais geográficos separados, em vez de estarem centralizados em um escritório. Isso pode incluir um número de escritórios em todo o mundo para aproveitar vários fusos horários e benefícios trabalhistas ou ter agentes de call center trabalhando em suas casas.

Os call centers virtuais na nuvem eliminam a necessidade de grandes call centers de plano aberto com uma cacofonia de agentes de chamadas, todos atendendo chamadas ao mesmo tempo. Em vez disso, a tranquilidade é restaurada à medida que os agentes são alojados em grupos menores ou o trabalho é terceirizado para países com custos mais baixos de emprego.

Quais são os benefícios?

Para os empregadores, a mudança de um call center tradicional para um modelo de call center virtual oferece vários benefícios. Os custos de aluguel e operação são reduzidos devido à menor necessidade de espaço para os trabalhadores. A rotatividade de funcionários reduz em até 25%, levando a uma redução nos custos de contratação e o conjunto de agentes disponíveis de call center aumenta, pois não há mais restrições geográficas de contratação.

Da mesma forma, um ambiente virtual é um atrativo para muitos agentes. Reduz o tempo de deslocamento, economiza custos de transporte e as horas são geralmente flexíveis, resultando em um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

O que devo procurar em um call center virtual?

O software de call center remoto está se proliferando, mas isso não significa que todas as soluções sejam criadas igualmente. Ao consultar fornecedores, procure um sistema de telefone virtual que forneça o seguinte:

Uma plataforma combinada – navegar entre várias plataformas desperdiça tempo. Os agentes de call center serão mais produtivos operando a partir de uma única interface, que combina chamadas, bate-papo e seu CRM para oferecer uma verdadeira solução omnichannel de contact center.
Relatórios e monitoramento – se você é um supervisor de call center, é compreensível ter preocupações com a produtividade dos funcionários, se eles estiverem trabalhando remotamente. Escolha um software centro de contato na nuvem que ofereça recursos de monitoramento e treinamento de agentes, como escutar e sussurrar, para minimizar essas preocupações e monitorar seus funcionários onde quer que você esteja.
Trabalho remoto gratuito – Muitos provedores cobram uma taxa de ativação adicional ou por usuário por trabalhadores remotos. Procure um provedor como a 3CX, onde um modelo virtual faz parte do pacote desde o primeiro dia e inclui usuários ilimitados para facilitar a expansão.

Como a 3CX pode ajudar

O módulo de call center 3CX cria um pacote de contact center em nuvem integrado para empresas de qualquer tamanho. Nossa solução baseada na Web permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas e consistentes aos clientes em vários canais de comunicação, sejam eles agentes em casa ou em um call center local.

O software de call center virtual da 3CX inclui:

Um wallboard e painel de controle totalmente integrados: os gerenciadores de filas podem rastrear facilmente a atividade do agente com monitoramento em tempo real a partir do wallboard 3CX. O wallboard destaca o tempo de conversação, as chamadas em espera, as chamadas de retorno e muito mais rapidamente, para que você possa gerenciar o desempenho ao longo do dia.
3CX Live Chat: gere mais leads capturando os visitantes do site enquanto eles navegam no site. Conecte-se instantaneamente a partir do seu web client para ajudar com consultas de vendas e suporte ou agendar compromissos.
Ferramentas abrangentes de relatório e análise: as licenças Profissionais e Empresariais 3CX incluem mais de 30 relatórios para ajudá-lo a monitorar o desempenho do agente e a qualidade do serviço. Os relatórios podem ser entregues diretamente aos e-mails dos gerentes de filas, com a frequência necessária.
Estratégias avançadas de enfileiramento e fluxos de chamadas: Simplifique o processo de atendimento ao cliente com enfileiramento estratégico e IVR (Interactive Voice Responses) simplificadas do designer de fluxo de chamadas 3CX. Com 13 estratégias de pesquisa para escolher, as chamadas recebidas são garantidas para serem distribuídas de maneira eficaz. Você pode minimizar chamadas desperdiçadas e agentes gratuitos para se concentrar em conversas de qualidade.
Integrações plug-and-play de contact center: Integre seu CRM, ERP e sistema de contabilidade à sua solução de call center virtual e inicie chamadas com um único clique. Além disso, não é necessário se preocupar com a entrada manual de dados, pois a 3CX atualiza os registros de chamadas e os registros de bate-papo automaticamente, garantindo que você tenha uma trilha de auditoria clara para todas as interações.