O que é URA (Unidade de Resposta Audível) / Software de Recepcionista Digital??

A Unidade de Resposta Audível (URA), ou em inglês, Interactive Voice Response (IVR), também conhecida como software de recepcionista digital, é um sistema automatizado que transforma fundamentalmente a forma como as empresas gerenciam as chamadas dos clientes, oferecendo uma experiência que melhora a eficiência e a satisfação do cliente. Descubra a definição de URA e como ela funciona nas seções abaixo.

O que é IVR

O que é URA?

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de tecnologia telefônica usado para encaminhar chamadas, fornecendo informações automaticamente ou conectando seus clientes ao departamento certo sem a necessidade de um agente ao vivo. Os sistemas URA permitem que você grave saudações e avisos personalizados para proporcionar uma experiência personalizada ao cliente.

O que é um software de recepcionista digital?

“Software de recepcionista digital” é outro nome para URA, pois um sistema URA atua como uma recepcionista digital, atendendo e encaminhando chamadas automaticamente. Os autores das chamadas podem obter rapidamente a assistência de que precisam, reduzindo o tempo de espera e eliminando a frustração de serem transferidos várias vezes.

O que é uma árvore telefônica?

Uma árvore telefônica é um menu de URA em que os autores das chamadas ouvem diferentes opções pré-gravadas e selecionam uma para avançar. Cada escolha leva a outro conjunto de opções, como galhos de uma árvore, ajudando a direcionar o autor da chamada para o lugar certo e a encaminhar as chamadas com base nas habilidades da sua equipe. No entanto, é importante manter a simplicidade – muitas camadas podem confundir os autores das chamadas.

Como funciona a URA?

Veja um exemplo de como funciona uma chamada URA.

  • 1. Quando um cliente liga para a sua empresa, o sistema URA apresenta opções como “pressione 1 para vendas” ou solicita que ele diga o que precisa. A primeira opção usa a tecnologia DTMF, enquanto a segunda usa NLP (consulte a seção abaixo para obter mais informações sobre isso).

  • 2. Depois que o cliente seleciona a opção que se aplica a ele, o sistema pode ser configurado para encaminhar a pessoa que está ligando diretamente para o departamento certo ou apresentar outro menu, permitindo que o URA reúna informações mais detalhadas sobre o que ela está procurando.

  • 3. Em seguida, o URA fornece o serviço de que o cliente precisa. Para problemas mais complexos, ela pode agendar uma chamada de retorno ou transferir o autor da chamada para um agente em tempo real.

Tecnologia URA avançada – NLP

Os sistemas avançados de URA usam o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para permitir que os clientes interajam com os menus usando o reconhecimento de fala natural. Útil para clientes com deficiência visual ou que têm dificuldade para navegar no menu do URA por meio do touchpad, a NLP usa Inteligência Artificial (IA) para transformar a fala em dados estruturados, sendo capaz de reconhecer vários idiomas, sotaques e nuances.

Onde e como os sistemas URA são usados?

Os sistemas URA normalmente podem lidar e atender a grandes volumes de chamadas recebidas, o que os torna muito populares entre os contact centers. Eles geralmente são usados para direcionar as chamadas recebidas para o departamento certo, por meio de um menu URA, mas a tecnologia do sistema telefônico URA também avançou para automatizar tarefas e processos simples. Isso é amplamente utilizado em serviços bancários, informações sobre programação de voos e votações televisivas. Usando o banco por telefone como exemplo, ao pressionar determinados botões, as pessoas que ligam podem acessar saldos de contas, transferir fundos ou verificar taxas de câmbio sem nunca falar com um agente de atendimento ao cliente.

Além disso, os sistemas URA também podem ser usados por empresas globais para encaminhar as pessoas que ligam para o agente correto de acordo com seu idioma. Por exemplo, pressione 1 para inglês, pressione 2 para espanhol, etc.

Benefícios da telefonia URA

  • Reduzir os custos operacionais – reduzindo o contato humano com agentes e recepcionistas.

  • Melhore a experiência do cliente – receba os autores das chamadas e forneça as informações específicas de que eles precisam fora do horário comercial com menos tempo de espera.

  • Reduzir o erro humano – as chamadas recebidas seguem a mesma sequência lógica, sem chance de serem encaminhadas para o departamento ou agente de atendimento ao cliente errado.

  • Resolva os problemas mais rapidamente – os autores das chamadas são imediatamente direcionados à equipe de vendas ou ao departamento mais capaz de dar a resposta certa.

  • Atualize a imagem da empresa – pequenas empresas podem parecer ter uma força de trabalho muito maior.

Como configurar um sistema URA

Com o PABX 3CX, a configuração de seu sistema URA não poderia ser mais fácil. O URA integrado permite que você grave e configure rapidamente os prompts, tornando o processo suave e sem complicações. Mas se você precisar de algo mais avançado – como configurações complexas, conversão de voz em texto ou reconhecimento de voz – o 3CX Call Flow Designer é exatamente o que você precisa. A interface simples de arrastar e soltar do fluxo de chamadas simplifica a criação até mesmo das árvores telefônicas mais complexas.

Não importa se você está procurando uma configuração simples ou algo mais avançado, a 3CX lhe dá a flexibilidade para criar um sistema URA que se adapte perfeitamente à sua empresa.

Suas perguntas respondidas…

Abaixo, apresentamos algumas das perguntas que recebemos com mais frequência sobre URA.

Não há nenhuma diferença real entre VRU (Voice Response Unit) e URA (IVR no inglês – Interactive Voice Response). Ambos os termos se referem à mesma tecnologia, permitindo que os clientes interajam com um sistema usando avisos de voz, entradas de teclado ou respostas faladas. Às vezes, o termo VRU é mais comumente associado a sistemas que dependem apenas de mensagens pré-gravadas, mas tanto o serviço de VRU quanto o de URA desempenham a mesma função de automatizar e gerenciar o suporte telefônico para aumentar a satisfação do cliente.

Os menus URA podem ser configurados em um PABX para orientar os autores das chamadas por meio de diferentes opções, ajudando-os a chegar ao departamento ou à pessoa certa sem a necessidade de intervenção manual. Uma URA de PABX é especialmente útil para empresas que precisam gerenciar um grande volume de chamadas recebidas.

Uma recepcionista virtual normalmente se refere a uma pessoa que trabalha remotamente para atender às chamadas, enquanto o software de recepcionista digital é um sistema que encaminha as chamadas automaticamente. Ambos servem para gerenciar as chamadas recebidas, mas o software de recepcionista digital oferece uma solução totalmente automatizada e escalonável.

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