O que é um autoatendimento?

Autoatendimento (sistema de atendimento automatizado), ou recepcionista virtual, é um termo comumente usado em telefonia para descrever um sistema de menu de voz. É um recurso popular entre os sistemas de telefonia empresarial e soluções de call center.

Equipar sua central telefônica com um autoatendimento é econômico e mais amigável ao cliente. Ele substitui um operador humano, automatizando e simplificando o procedimento de chamadas recebidas e direcionando as chamadas recebidas para o funcionário ou departamento correto. Ele também pode te ajudar com chamadas recebidas fora do horário comercial normal, quando um operador ao vivo não estiver disponível.

Cada atendente do autoatendimento tem uma estrutura diferente que depende muito do seu sistema telefônico. Entretanto, aqui estão algumas das práticas recomendadas comuns que podem aumentar instantaneamente a satisfação e a experiência do cliente:

• Cumprimentar os autores das chamadas: Os atendentes virtuais do autoatendimento podem usar uma saudação personalizada da empresa para dar as boas-vindas aos chamadores. Essas saudações são simplesmente carregadas como arquivos de áudio.
• Facilite a navegação: está familiarizado com a frase “pressione 1 para vendas, pressione 2 para marketing, aguarde para entrar em contato com um operador” no início da chamada? Uma opção de menu segue um script de atendente predefinido para concluir a classificação inicial das chamadas recebidas. Os usuários podem escolher uma tecla específica para prosseguir para a próxima ação.
• Encaminhar chamadas automaticamente: Quando um usuário que recebe uma chamada deseja entrar em contato com uma pessoa específica, um diretório de discagem por nome pode ser útil. Ele pode seguir uma instrução simples, como “disque as três primeiras letras do primeiro nome da pessoa”, e entrar em contato com a pessoa certa.
• Nunca perca uma mensagem: Se algum usuário não estiver disponível, a recepcionista digital do autoatendimento direciona os autores das chamadas para o correio de voz apropriado para deixar uma mensagem. Essa é a melhor prática para garantir que todas as chamadas comerciais sejam atendidas.

O 3CX inclui um recurso de autoatendimento GRATUITO, sem limites de quantos níveis o atendente automático pode ser configurado. Por exemplo, pressionar 1 leva o autor da chamada a outro “nível” do sistema, onde são apresentadas até 9 opções. O autor da chamada pode, então, escolher outra opção para seguir adiante. Atendendo a pequenas empresas com configurações simples, até configurações multicamadas muito complexas.

Um atendente automático melhora a maneira como sua empresa lida com as chamadas, economizando tempo, reduzindo as despesas gerais e garantindo que cada chamada seja atendida com profissionalismo.

• Ele começa cumprimentando os autores das chamadas com uma mensagem personalizada. Isso define o tom e permite que eles saibam imediatamente que estão no lugar certo.
• A partir daí, os autores das chamadas usam um menu simples para navegar até o departamento correto, sem a necessidade de esperar por um recepcionista. Opções como “Pressione 1 para Vendas, 2 para Suporte” aceleram o processo e reduzem as transferências.
• Precisa entrar em contato com uma pessoa específica? Um diretório de discagem por nome permite que os autores das chamadas digitem um nome e se conectem diretamente, sem precisar adivinhar os ramais.

Quando a equipe não está disponível, a recepcionista digital envia as chamadas para o correio de voz para que nenhuma mensagem seja perdida – dia ou noite.

Juntos, esses recursos mantêm sua empresa ágil, aumentam a satisfação do cliente e proporcionam uma experiência mais tranquila a todos que ligam.

Um fluxo de chamadas é a rota que uma chamada segue com base na configuração do seu sistema telefônico. Ele define o que acontece a partir do momento em que o autor da chamada faz a ligação – se ele acessa um menu, se é encaminhado a um departamento ou se recebe uma solicitação de entrada.

Os fluxos de chamadas podem ser simples ou complexos. Uma configuração básica pode direcionar as chamadas com base em seleções de menu. Configurações mais avançadas podem solicitar informações aos autores das chamadas, como nome ou número da conta, e encaminhar a chamada usando a lógica de fala para texto ou outra lógica.

Para empresas que usam as edições PRO ou Enterprise/AI, a 3CX oferece duas opções flexíveis:

• Designer de fluxo de chamadas (CFD):
  O 3CX Call Flow Designer é uma ferramenta visual que permite criar fluxos avançados usando o recurso de arrastar e soltar. Os recursos incluem gateways seguros de pagamento por voz, conversão de texto em fala e suporte a vários idiomas – ideal para ambientes de alto volume ou fluxos de trabalho personalizados.
• Scripts de fluxo de chamadas (v20+):
  Introduzidos na versão 20, esses scripts leves de fluxo de chamadas oferecem uma maneira simples de automatizar tarefas comuns, como rotear chamadas por hora do dia, verificar IDs de chamadores ou redirecionar com base na entrada. Eles são mais fáceis de gerenciar e não requerem a instalação do CFD.

Ambas as opções ajudam as empresas a melhorar a forma como as chamadas são tratadas, a reduzir os tempos de espera e a proporcionar aos chamadores uma experiência mais tranquila.

Implementar um software de suporte de autoatendimento vai além da automatização: é uma estratégia de redução de custos e satisfação ao cliente tangível. Empresas economizam em contratações de operadores, minimizam erros de encaminhamento e aproveitam recursos como:

• Integração com base de conhecimento para autoatendimento de consultas simples.
• Redução de chamadas redundantes via direcionamento preciso.
• Operação contínua sem custos adicionais em horários não comerciais.

A configuração de um sistema telefônico de autoatendimento é um processo simples que pode melhorar muito a maneira como sua empresa lida com as chamadas recebidas. Aqui está um guia simples para ajudá-lo a começar:

1. Escolha Seu Sistema Telefônico
   A primeira etapa é selecionar um sistema telefônico que inclua recursos de autoatendimento. Muitos sistemas telefônicos modernos oferecem essa funcionalidade, portanto, escolha um que se adapte ao tamanho e às necessidades de sua empresa.
2. Projete Seu Fluxo de Chamadas
   Pense em como você deseja que as chamadas sejam encaminhadas. Comece planejando as opções de menu (por exemplo, “Pressione 1 para Vendas, 2 para Suporte”). Mantenha o menu conciso e intuitivo para que os autores das chamadas possam encontrar rapidamente o departamento certo sem ficarem frustrados.
3. Grave Suas Saudações
   Crie gravações profissionais e acolhedoras que orientem os autores das chamadas pelas opções disponíveis. Essas gravações podem ser pré-gravadas por alguém de sua empresa ou por meio da contratação de um serviço profissional de dublagem para que soem polidas.
4. Configure O Sistema
   Quando as gravações estiverem prontas e o fluxo de chamadas estiver mapeado, use as ferramentas de configuração do seu sistema telefônico para implementar a configuração. Isso envolve o upload das gravações, a configuração das opções de menu e o estabelecimento de regras para chamadas em horário comercial ou após o expediente.
5. Teste O Sistema
   Antes de entrar em operação, sempre teste você mesmo o sistema. Faça uma chamada, navegue pelo menu e verifique se as chamadas estão sendo encaminhadas corretamente. Isso garante uma experiência tranquila para seus clientes.