Um Agente de IA que resolve solicitações de suporte rotineiras
Ouça o problema, faça perguntas de aprofundamento específicas e dê aos usuários uma resposta clara ou indique os próximos passos práticos antes que um atendente humano seja acionado.
Utilize suas perguntas frequentes, políticas, guias de produtos, documentação de suporte e observações internas para fornecer respostas relevantes com base nas informações que você controla.
Encaminhe solicitações não resolvidas ou especializadas para uma pessoa, fila ou outro Agente de Atendimento ao Cliente com IA que possua conhecimento mais específico.
Atenda às consultas de primeira linha, ao suporte fora do horário comercial e ao excesso de chamadas na fila, para que os usuários possam obter ajuda mesmo quando sua equipe estiver ocupada ou indisponível.
Resolva mais chamadas antes do encaminhamento
O Agente de Atendimento ao Cliente com IA da 3CX vai além de cumprimentar e encaminhar as chamadas. Ele ouve a solicitação, pesquisa as Fontes de Conhecimento que você designar e tenta fornecer uma resposta útil antes de decidir se é necessário o suporte humano. Implemente-o onde ele agregue mais valor:
- Suporte de primeira linha: para perguntas rotineiras antes que as chamadas cheguem à fila de suporte.
- Excesso de chamadas na fila: uma alternativa à espera quando sua equipe está ocupada.
- Suporte fora do horário comercial: Informações aprovadas fora do horário de expediente.
- Consultas gerais: horários de funcionamento, como chegar ou informações sobre produtos antes do encaminhamento.
- Encaminhamento especializado: identifique o assunto e encaminhe o chamador para a pessoa certa, para a fila ou para o Agente de IA.
Para obter melhores resultados, implemente vários agentes especializados em vez de um único agente que deva atender a todos os cenários. Cada um pode ter suas próprias fontes de conhecimento, primeira mensagem, configurações de idioma, prompt, destino de transferência e tópicos de escalonamento.
Seu conhecimento empresarial
Conecte o Agente de Atendimento ao Cliente com IA a Fontes de Conhecimento específicas, como perguntas frequentes, políticas, informações sobre produtos, guias de solução de problemas e documentação de suporte. Quando ativado, ele também pode utilizar a pesquisa na web. Mantenha cada fonte focada em um único tópico, com uma descrição clara.
Encaminhamentos controlados
Defina um destino padrão para o Encaminhamento a um Atendente Humano nas solicitações que o Agente de IA não conseguir resolver. Use os Tópicos de Escalonamento para direcionar dúvidas sobre faturamento ao Departamento Financeiro ou questões técnicas para uma fila de suporte ou para um Agente de IA especialista. Se um atendente humano assumir o atendimento, os detalhes do chamador estarão disponíveis no Cliente Web e a transcrição poderá ser consultada para contextualização.
Atendimento fora do horário comercial
Projetado para o suporte de nível 0 e nível 1, ele pode responder a perguntas comuns, coletar informações relevantes e orientar os usuários durante o processo básico de solução de problemas. As respostas são curtas e objetivas, com uma pergunta por vez e de uma a três etapas práticas, quando for o caso.
Respostas às suas perguntas sobre o agente de atendimento ao cliente com IA…
Trata-se de um Agente de IA integrado ao 3CX, projetado para lidar com chamadas rotineiras de atendimento ao cliente e suporte técnico. Ele identifica o problema, pesquisa as Fontes de Conhecimento designadas, fornece uma resposta concisa ou orientações práticas e encaminha a chamada para um atendente humano quando necessário.
Um Recepcionista IA se concentra principalmente em receber as pessoas que ligam e encaminhá-las para o destino correto. O Agente de Atendimento ao Cliente de IA segue um fluxo voltado para o suporte e tenta resolver a solicitação antes de transferir a ligação.
Ele foi projetado para oferecer suporte de nível 0 e nível 1, incluindo dúvidas comuns, solução básica de problemas, coleta de informações, consultas gerais e solicitações abrangidas pelo seu conteúdo de suporte aprovado.
Os Admins atribuem Fontes de Conhecimento, como documentação, perguntas frequentes, artigos da central de ajuda, políticas, guias de produtos e observações internas de suporte. O Agente também pode utilizar a pesquisa na web quando essa opção estiver ativada.
As Fontes de Conhecimento estáticas são mais adequadas para informações descritivas e orientações. Grandes inventários ou outros dados dinâmicos e sensíveis ao tempo devem ser consultados por meio do banco de dados ou da API apropriada, em vez de serem enviados como um arquivo estático.
O Agente transfere a chamada para o destino de Transferência para Atendimento Humano configurado. Ele também pode usar Tópicos de Escalonamento para direcionar uma solicitação específica a um agente humano, a uma fila ou a outro Agente Especializado de Atendimento ao Cliente com IA.
Sim. O Agente pode transferir a chamada para um atendente humano quando o chamador solicitar, quando a questão estiver fora de seu âmbito de atuação ou quando for necessário suporte especializado.
Os detalhes da chamada estão disponíveis no Cliente Web 3CX. O atendente humano também pode consultar o histórico da chamada quando for necessário obter mais contexto.
Sim. A 3CX recomenda a designação de agentes especializados para operações complexas de suporte. As chamadas podem ser encaminhadas de um Agente de Atendimento ao Cliente para outro com conhecimento mais especializado.
Sim. Ele pode ser integrado a um fluxo de chamadas fora do horário comercial ou para casos de excesso de chamadas na fila, a fim de responder a perguntas rotineiras quando os atendentes humanos não estiverem disponíveis ou estiverem ocupados.
A Atualização 10 do V20 oferece suporte à OpenAI e à xAI Grok como provedores de API em Tempo Real para os Agentes de IA integrados. Apenas um provedor de API em tempo real pode estar ativo no PABX por vez. Cada provedor utiliza suas próprias credenciais de API e estrutura de preços.
A troca de provedor afeta os Agentes de IA existentes. As atribuições da Fonte de Conhecimento são removidas, as configurações de voz voltam aos padrões do provedor e cada agente deve ser reconfigurado, revisado e testado antes de voltar a atender chamadas ao vivo.
É necessário ter a Edição IA 3CX com a versão V20 Update 10 ou posterior, um provedor de API em tempo real compatível e configurado, Fontes de Conhecimento preparadas e um destino para chamadas não atendidas.
Acesse Admin > Integrações > IA, expanda “Adicionar Agente” e selecione “Atendimento ao Cliente”. Defina as Fontes de Conhecimento necessárias, o idioma, a primeira mensagem e as configurações de transferência e escalonamento; em seguida, teste o Agente com solicitações realistas de usuários. Consulte o guia de configuração para obter instruções completas.
Mais informações sobre o 3CX
Setores Com Os Quais Trabalhamos
- Saúde
- Automotivo
- Educação
- Tecnologia
- Governamental
- Serviços
- Hospedagem
- Financeiro
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