Configure um Agente de Atendimento ao Cliente com IA no 3CX

Introdução

Este guia explica como configurar o Agente de Atendimento ao Cliente com IA 3CX e integrá-lo ao seu fluxo de trabalho voltado para o cliente. O Agente de Atendimento ao Cliente atende chamadas de maneira profissional, identifica o problema, pesquisa fontes de conhecimento, responde de forma concisa, faz uma pergunta por vez e escalona apenas quando necessário.

Antes de Começar

Para ajudar a garantir que o Agente de Atendimento ao Cliente atue conforme o esperado desde o início:

  • Planeje e prepare as fontes de conhecimento que o agente deve utilizar: documentação, perguntas frequentes, artigos da central de ajuda, políticas, guias de produtos ou notas internas de suporte.
  • Você pode encontrar mais orientações sobre como estruturar e formatar esses documentos aqui.
  • Evite tentar criar um Agente de IA muito complexo para lidar com todos os cenários; divida sua solução em vários agentes mais específicos; isso proporcionará melhores resultados finais e tornará os agentes mais ágeis.
  • Decida para onde as chamadas não atendidas devem ser encaminhadas:
  • Uma pergunta pode ser muito complexa ou estar fora do escopo do agente de IA.
  • Essas chamadas precisarão ser encaminhadas corretamente para garantir a satisfação dos chamadores.
  • Na maioria das implantações de atendimento ao cliente, o destino padrão para o encaminhamento a um atendente humano é, normalmente, uma fila de suporte.

Ativar a Integração do Agente de IA e Adicionar Fontes de Conhecimento

Siga nossos guias para configurar a integração do Agente de IA com a OpenAI.

Lista de Fontes de Conhecimento do Agente de IA com Nome, ID, Tamanho, Criação e Expiração

Fontes de conhecimento bem estruturadas são fundamentais para uma implantação bem-sucedida. É possível adicionar mais informações posteriormente, à medida que as necessidades mudarem, mas o conhecimento básico de um agente deve estar pronto antes de ativá-lo.

Para adicionar Fontes de Conhecimento, acesse Admin > Integrações > IA > Fontes de Conhecimento.

Crie o Agente

Acesse Admin > Integrações > IA e expanda Adicionar Agente. Escolha Atendimento ao Cliente.

Informações do Agente

Informações do Agente de IA

Configure as informações básicas do agente. Recomenda-se manter a Duração Máxima da Chamada abaixo de 15 minutos para evitar esgotar a janela de contexto do Agente de IA.

Tipo de Agente

Configuração do Tipo de Agente de IA

Nesta seção, definimos as Fontes de Conhecimento às quais este Agente terá acesso. Você também pode usar o botão Adicionar para acessar rapidamente a seção de gerenciamento de Fontes de Conhecimento (certifique-se de salvar primeiro quaisquer alterações na configuração do Agente). Assim como em outros tipos de Agente de IA, é possível definir as opções de Idioma e ajustar a Primeira Mensagem.

Encaminhamento de Chamadas

Encaminhamento de Chamadas do Agente de IA

Os Agentes de Atendimento ao Cliente têm duas seções de configuração exclusivas e muito importantes na guia Encaminhamento de Chamadas:

Transferência para Humano

Quando um agente de IA não consegue resolver uma consulta, ou quando o usuário exige ser transferido para um agente humano sem fornecer detalhes suficientes para permitir um encaminhamento mais preciso, este é o destino de transferência para o qual a chamada será encaminhada.

Tópicos de Escalonamento

Os tópicos de escalonamento definem destinos específicos que podem oferecer um atendimento especializado ao chamador, com base em suas necessidades. Podem ser agentes humanos, filas de espera ou até mesmo outros Agentes de Atendimento ao Cliente baseados em IA, com conhecimentos mais especializados.

Adicionar Tópico de Escalonamento

  • Você pode adicionar vários Tópicos de Escalonamento manualmente usando o botão Adicionar ou via Importação de CSV.
  • Os Tópicos de Escalonamento já definidos podem ser Exportados no formato CSV, para reutilização em outros Agentes de Atendimento ao Cliente com IA.
  • Siga os princípios básicos da criação de prompts para IA: mantenha as descrições dos tópicos curtas e inequívocas.

Filtro de Spam

Assim como nossos Agentes de IA anteriores, você pode definir certos tipos de chamadas como Spam, permitindo que o agente encerre a chamada rapidamente e não perca tempo desnecessariamente, tanto para o próprio Agente quanto para os destinos de Transferência.

Opções

Guia de Opções do Agente de IA

Esta guia define:

  • A ação que o Agente de IA realiza em casos de chamadores Abusivos ou Frustrados.
  • A ação que o Agente de IA realiza nos casos em que os chamadores Não Respondem ou Não Colaboram.
  • O destino para encaminhar a chamada caso o mecanismo de IA não esteja acessível.
  • Se o Agente verifica a disponibilidade antes de tentar transferir a chamada.

Prompt de IA

Prompt de IA do Agente

Estas são as instruções principais que definem o comportamento e a função do Agente de Atendimento ao Cliente com IA. Se você quiser ajustar o prompt para melhor atender às suas necessidades, incluindo, eventualmente, ajustar a personalidade e o tom do agente, lembre-se de sempre fazer pequenas alterações, uma de cada vez, e testar gradualmente.

Confira aqui orientações sobre como elaborar prompts corretos para IA:

Veja Também

Última Atualização
Este documento foi atualizado pela última vez em 30 de julho de 2026

https://www.3cx.com.br/docs/ai-customer-service-agent/