Integração do CRM Salesforce

Introdução

Integração com Salesforce

A 3CX oferece integração com Salesforce por meio da API 3CX para CRM com os seguintes recursos:

  • ID do Autor da Chamada para o Nome do contato - as chamadas recebidas acionam uma pesquisa de contato do Salesforce.
  • Pesquisa de contatos no Salesforce com base em Nome, Número ou E-mail se você pesquisar um nome no cliente Web 3CX
  • Registro de Chamadas e Chats - as chamadas e os chats são registrados no cartão de contato da Salesforce como registros de chamadas de CRM.
  • Crie um novo contato do Salesforce a partir do cliente 3CX para chamadas de novos números.
  • Click to Call – inicie chamadas diretamente do Salesforce via 3CX, usando as extensões de navegador 3CX Click2Call para Google Chrome e Microsoft Edge.

Requisitos:

  • Sua conta do Salesforce deve ter a API REST ativada. Verifique aqui para ver as edições do Salesforce nas quais a API está disponível.
  • Contas Salesforce com Contas Pessoais habilitadas não são suportadas.

Passo 1: Configurar Salesforce

Configuração Salesforce - Instalação

Configuração do Salesforce - Gerenciar aplicativos conectados

  1. Faça login em sua conta do Salesforce https://login.salesforce.com/ ou crie uma conta de desenvolvedor a partir daqui https://developer.salesforce.com/signup.
  2. Clique no "Ícone de engrenagem" > "Setup".
  3. Na barra lateral, na seção FERRAMENTAS DA PLATAFORMA, selecione "Apps > App Manager".
  4. Clique no botão "Novo App Conectado" no canto superior direito da página da Web.
  5. Digite um nome de aplicativo, por exemplo, CXPBX, um e-mail de contato e pressione Salvar.

Salesforce - Escopos

  1. Role para baixo até API (Enable OAuth Settings) e marque a caixa de seleção "Ativar Configurações OAuth".
  2. No campo Callback URL (URL de retorno de chamada), insira o URL usado para acessar o console de gerenciamento 3CX, adicionando "/api/oauth2crm" no final, por exemplo: "https://my-pbx.example.com/api/oauth2crm". Em seguida, conceda as permissões conforme a imagem acima. As permissões são:
  • Acesso e gerenciamento dos seus dados (api).
  • Acesso às suas informações básicas.
  • Acesso ao seu identificador exclusivo (openid).
  • Acesso total.
  • Realização de solicitações em seu nome a qualquer momento.
  • Fornecimento de acesso aos seus dados pela Web.
  1. Pressione Salvar.

Salesforce - Lista do Gerenciador de Aplicativos

  1. Clique em "Aplicativos > Gerenciador de aplicativos > Encontre seu aplicativo" na lista e clique em "Exibir".

  1. Na seção API, copie a "Chave do consumidor” e "Segredo do consumidor" - precisaremos adicioná-los posteriormente na seção de integração CRM 3CX.
  2. Clique em "Gerenciar" na parte superior e em "Editar políticas".

Configuração do Salesforce - políticas OAuth

  1. Vá para a seção de políticas do OAuth e defina Usuários permitidos como "Todos os usuários podem se autorizar". Pressione Salvar.

Passo 2: Configurar 3CX

Configuração Geral do Salesforce

  1. Faça login no Console de Gerenciamento 3CX e vá para "Configurações" > "Integração de CRM" > guia "Lado do Servidor”.
  2. Selecione "SalesforceV2" na lista suspensa.
  3. Preencha os detalhes que você obteve na etapa anterior para a chave do consumidor e o segredo do consumidor e pressione o botão Autorizar para iniciar o processo de autorização. Conceda acesso ao 3CX e o token de atualização será exibido sob o botão Autorizar.

Passo 3: Configurar Registro de Chamada e Chat

Registro de Chamadas do Salesforce

  1. Para relatar chamadas e chats externos ao Salesforce, o endereço de e-mail configurado para o ramal 3CX deve corresponder ao endereço de e-mail de um usuário do Salesforce. Dessa forma, o 3CX pode mapear o ramal da 3CX que recebe a chamada ou o chat para o usuário do Salesforce.
  2. Marque a opção "Ativar Registro de Chamadas” para relatar chamadas externas ao CRM e configure esses parâmetros de "Registro de Chamadas”:
  • "Assunto da Chamada" - o assunto da chamada.
  • "Chamada de Recebida Atendida" - descrição das chamadas recebidas e atendidas.
  • "Chamada Perdida" - descrição das chamadas perdidas.
  • "Chamada Realizada Atendida” - descrição das chamadas realizadas e atendidas.
  • "Chamada Realizada Não Atendida" - descrição das chamadas realizadas e não atendidas.
  1. Observe que você pode usar variáveis nos parâmetros de "Registro de Chamadas", indicadas como
    [variable_name]
    , por exemplo, o número externo é especificado como
    [Number]
    . As variáveis disponíveis para uso estão listadas     aqui.

Registro de Chat do Salesforce

  1. Se quiser relatar os chats ao CRM, marque a caixa de seleção Ativar Registro no Diário de Chats e configure os parâmetros abaixo:
  • Assunto do chat: O assunto da sessão do chat.
  1. Observe que você pode usar variáveis nos parâmetros do "Registro do Chat", indicadas como
    [variable_name]
    , por exemplo, o número externo é especificado como
    [Number]
    . As variáveis disponíveis para uso estão listadas     aqui.

Passo 4: Configurar contatos e164 e ID do Autor da Chamada

Estratégia de Correspondência de Contato

  1. Para obter uma correspondência com o Salesforce, os últimos 7 dígitos do ID do chamador de entrada devem corresponder aos últimos 7 dígitos de um campo de telefone em uma entrada do CRM, ou o número completo recebido do tronco SIP deve corresponder totalmente ao número de telefone no CRM.
  2. Para que a integração do Salesforce funcione, você deve armazenar os números no Salesforce usando o formato E164, e seu Tronco SIP deve fornecer o número do autor da chamada também no formato E164, para que ambos correspondam. Se esse não for o caso, você poderá usar a Reformatação do ID do Autor da Chamada para ajustar o número do chamador antes de ser passado para o CRM.
  3. ⚠ Importante: No Console de Gerenciamento 3CX, abra "Avançado" > "Contatos" > "Opções". Defina a estratégia de correspondência como "Corresponder exatamente” quando possível (formato E164 exigido no Salesforce e no tronco SIP) ou "Corresponder pelo menos X caracteres” e defina o valor como 7.
  4. ⚠ Importante:  No Salesforce, certifique-se de que todos os números dos seus contatos estejam armazenados no formato E164, incluindo o prefixo mais (+). Esse prefixo mais (+) impede que o Salesforce reformate automaticamente o número se você estiver localizado nos EUA ou no Canadá, o que faz com que a pesquisa de contatos falhe.

Passo 5: Configurar Criação de Contato

Permitir criação de contato diretamente do seu CRM usando o Cliente Web 3CX

  1. Se quiser criar novos contatos no CRM quando uma chamada for recebida de um número desconhecido (não encontrado no 3CX e no CRM), marque a caixa de seleção "Permita a criação de contatos diretamente no seu CRM usando o Cliente Web 3CX" e configure os parâmetros abaixo.
  2. Os parâmetros de Criação de Contatos são:
  • Criar Lead ou Contato - A entidade a ser criada (Lead/Contato).
  • Empresa do Novo lead - O nome da empresa quando um lead é criado.
  1. Observe que você pode usar variáveis nos parâmetros. As variáveis são especificadas entre [], por exemplo, o número externo é especificado como [Número]. As variáveis disponíveis para uso estão listadas aqui.
  2. Quando o número do autor da chamada não puder ser associado a um contato, o cliente 3CX permitirá que o usuário crie o contato preenchendo os detalhes em uma caixa de diálogo.

Veja também

Última atualização

Este documento foi atualizado pela última vez em 19 de julho de 2023

https://www.3cx.com.br/docs/integracao-crm-salesforce/