Você tem um call center, mas não sabe como melhorar a performance e facilitar a vida dos seus agentes? Bem, a resposta é estratégias de chamadas. Mas é normal ficar confuso com as diferentes estratégias e qual é a melhor para o seu call center aumentar sua produtividade. Por isso, dê uma olhada neste artigo para tirar suas dúvidas de uma vez por todas.
O que é uma estratégia de chamada?
Seu principal objetivo é a distribuição das chamadas recebidas dentro do seu call center. Caso você tenha criado uma fila ou grupo de toque, as estratégias enviarão as chamadas dentro dessa lista de agentes de acordo com os critérios estabelecidos.
A maneira mais fácil de entendê-los é com um exemplo: um cliente em potencial disca seu número de telefone para atendimento ao cliente. Você já tem uma fila criada especificamente para este departamento, mas agora quem vai atender a chamada primeiro? Com essas estratégias você pode definir como os atendimentos serão distribuídos dentro da fila. As chamadas serão enviadas em ordem, aleatoriamente ou para quem estiver menos tempo ao telefone.
As 9 estratégias de chamada da 3CX
O Call Center 3CX dispõe de uma série de estratégias para enviar as chamadas recebidas aos seus agentes. Cada uma delas tem suas peculiaridades e, dependendo do seu negócio, você terá que ver qual é o mais eficiente para você. Vejamos cada um deles:
Tocar todos os ramais
Todos os agentes vão receber a chamada ao mesmo tempo, sendo o primeiro a atender o telefone quem atende e fala com o cliente. Como resultado, haverá redução do tempo de espera do cliente, uma vez que o agente que atender mais rápido receberá a chamada.
Tocar em ordem
Distribuição das chamadas de acordo com a ordem da lista que você criou para sua fila ou grupo de toque. Neste caso, ao receber uma chamada, o primeiro agente da lista receberá a chamada e, somente se este agente já estiver ocupado ou não atender, a chamada irá para o próximo da lista.
É uma ótima maneira de organizar seus agentes por habilidade, listando-os na ordem de quem você deseja que atenda a chamada primeiro. No entanto, o primeiro agente receberá todas as chamadas e poderá estar sobrecarregado ou com mais trabalho do que o restante dos agentes.
Tocar aleatoriamente
Ao receber uma chamada, ele seleciona aleatoriamente um agente para enviá-la. É uma maneira mais uniforme de distribuir as chamadas por sua equipe, mas você perde a opção de classificar os agentes com base em habilidade ou conhecimento. Esse tipo de estratégia é ideal para call centers onde seus atendentes possuem o mesmo nível de conhecimento e todas as ligações podem ser atendidas por qualquer atendente.
Tocar a três
O telefone de 3 agentes tocará ao mesmo tempo ao receber uma chamada, caso ninguém atenda, ela será enviada para outros três agentes, e assim sucessivamente. Existem dois tipos:
- Aleatório: Os 3 agentes são selecionados aleatoriamente da fila.
- Em ordem: Os 3 agentes selecionados seguem a ordem da lista estabelecida. As vantagens são uma combinação de Tocar todos e Tocar em ordem, ao chamar três ao mesmo tempo, a chamada pode ser atendida por um dos três agentes e, indo em ordem, você pode criar um roteamento simplificado baseado em habilidades.
Indicamos ambos os tipos de três toques para empresas maiores que possuem mais de 3 funcionários atendendo chamadas. Não faria sentido para uma startup usar essa estratégia, pois funcionaria exatamente como Tocar todos os ramais.
Round Robin
As chamadas são distribuídas ciclicamente entre os diferentes agentes. Por exemplo, digamos que haja três agentes em sua central de atendimento, A, B e C. A primeira chamada recebida irá para o agente A, a próxima chamada irá para B e a próxima para C. O telefone de cada agente tocará e eles terão a chance de atender uma chamada antes que ela retorne ao primeiro agente.
Maior tempo em espera
O agente que estiver esperando há mais tempo receberá a próxima chamada recebida. Essa estratégia ajuda a manter os membros da equipe distribuídos uniformemente, assim os agentes não ficam parados esperando o telefone tocar.
Menor tempo de conversa
Encaminhe a chamada para o agente que passou menos tempo ao telefone com os clientes. Dessa forma, você poderá distribuir a carga entre os agentes que passaram mais tempo conversando em relação aos agentes que passaram menos tempo.
Menor quantidade de atendimentos
Envia a chamada para o agente que atendeu o menor número de chamadas. Caso o desempenho de seus agentes se baseia no número de chamadas que eles atendem em um período de tempo, então essa estratégia é ideal para que todos possam atingir seus objetivos.
As três últimas estratégias são as mais óbvias caso você tenha KPIs específicos. Por exemplo, se o desempenho se baseia no número de chamadas atendidas, as melhores estratégias a serem implementadas seriam, o Maior tempo em espera ou Menor quantidade de atendimentos.
Benefícios das estratégias de chamadas
A implementação de estratégias de chamadas para o seu call center pode trazer benefícios infinitos, dependendo das necessidades do seu negócio. Entre as mais óbvias podemos encontrar: Maior satisfação do cliente, melhor fluxo de trabalho para os seus agentes ou aumentar a eficiência do seu call center. Mas, para analisar se esses benefícios são alcançados em seu call center, você deve primeiro determinar os KPIs (Key Performance Indicators).
Atinja seus KPIs usando estratégias de chamada
Para medir o desempenho ou a produtividade do seu call center, você pode usar diferentes KPIs. Vejamos 5 exemplos de como as estratégias de chamada podem ajudar a melhorar seus KPIs:
| KPI | O que medem? | Estratégias para utilizar | Por quê? |
|---|---|---|---|
| Taxa média de chamadas abandonadas | % de clientes que desligam antes de falar com um agente. | Tocar todos os ramais, Tocar a três | Vários agentes receberão e terão a opção de atender a chamada. |
| Tempo médio de resposta/gestão | Tempo médio desde o momento em que o agente atende o telefone até o final da chamada. | Menor tempo de conversa | O agente que passou menos tempo ao telefone receberá a chamada. Assim, ele poderá melhorar seu KPI e aumentar seu tempo ao telefone. |
| Taxa média de ocupação com chamadas | Mede o fluxo e o ritmo do trabalho do seu agente. | Maior tempo em espera | O ideal é aumentar o tempo que os agentes ficam ao telefone e diminuir o tempo entre as ligações. O agente que teve um ritmo de trabalho mais lento receberá a ligação. |
| Tempo médio em fila | Quanto tempo um cliente gasta esperando para ser atendido | Tocar a três | Vários agentes receberão e terão a opção de atender a chamada, reduzindo o tempo de espera na fila. |
| Resolução no primeiro contato | Mede se o problema do cliente foi resolvido na primeira ligação. | Tocar em ordem, Tocar a três em ordem | Se a lista for organizada pelas habilidades de seus agentes, as chamadas serão enviadas primeiro para o agente com mais experiência. Isso aumentará a probabilidade de resolver sua consulta na primeira chamada. |
No Contact Center 3CX temos relatórios de chamadas avançados para levar sua análise para o próximo nível.
Call Center 3CX – Omnichannel ao alcance de todos
Atender chamadas de forma eficaz já é dado como certo, e é por isso que na 3CX, além de oferecer todas essas estratégias, também integramos múltiplos canais de comunicação. Em uma única plataforma você pode atender chamadas, videoconferências, mensagens de texto, Chat ao vivo, Facebook e WhatsApp Business.
Quer saber mais sobre nosso Call Center e como melhorar o fluxo de ligações? Não perca os próximos artigos sobre Roteamento Baseado em Habilidade ou nosso Call Flow Designer 3CX.
