Já vimos anteriormente em nossa primeira parte sobre otimizar seu chat ao vivo, os pontos-chave a serem levados em consideração. Neste novo artigo, explicaremos as melhores práticas de chat ao vivo para melhorar seu atendimento.
Essas práticas estão focadas em melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas. Neste artigo, incluímos não apenas uma lista de melhores práticas de chat ao vivo e sua importância, mas também como incluí-las em seu site ao usar a solução Chat ao Vivo 3CX.
As 5 práticas recomendadas para otimizar seu chat ao vivo
1. Seja proativo – Personalize a mensagem de boas-vindas
Seus visitantes da web podem estar navegando em seu site, olhando seus produtos ou serviços, sem saber ao certo o que estão procurando, o que poderia ser resolvido com um contato de um agente. Se você não agir agora, corre o risco de perdê-los para o site de um concorrente.
Dependendo do seu negócio, época do ano ou mesmo hora do dia, a mensagem que você exibe em seu chat para capturar a atenção do visitante é fundamental. Por exemplo, já estamos no final de novembro e perto do Natal, por que não divulgar suas ofertas através do chat ao vivo? Convide seus visitantes para conversar com sua equipe de vendas. A mensagem pode dizer algo como: “As vendas de Natal chegaram. Fale com nossa equipe de vendas.”
2. Ofereça suporte onde você realmente precisa
Você realmente precisa ter um balão de chat em cada página do seu site? Faça uma análise em seu site, agrupe suas páginas e decida quais devem ter uma bolha. Isso ajudará você a filtrar os tipos de perguntas que recebe pelo chat e otimizar os recursos e agentes disponíveis. Por exemplo, inclua o balão de chat em seu produto ou seção de preços, onde sua equipe de vendas pode responder a todas as perguntas.
3.Responda de forma rápida e personalizada
Um visitante da web está navegando em seus produtos, viu sua mensagem de boas-vindas sobre suas ofertas e envia uma mensagem para você. O tempo que você leva para responder é a chave para manter seu visitante interessado. 79% dos consumidores dizem que usam o chat ao vivo para obter uma resposta imediata às suas perguntas, por isso uma sessão de chat deve fornecer suporte em tempo real.
Porém, de nada adianta a rapidez na sua resposta se você não responder a pergunta do cliente. Treine seus agentes para fornecer uma resposta clara e detalhada. A mensagem deve incluir uma solução curta e direta que não confunda o cliente.
4. Obtenha feedback – Continue melhorando
A sessão terminou. O seu cliente está satisfeito com o serviço prestado? Conseguiu a informação que procurava? Todas essas questões são importantes para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Seu objetivo como empresa é que os clientes tenham uma boa experiência e voltem a comprar em seu site, é por isso que, antes de fechar a sessão, você pode pedir ao cliente para avaliar sua experiência de suporte. Em menos de um minuto, você pode obter informações essenciais sobre seu serviço e, com um pouco de pesquisa, descobrir o que está falhando.
5. Rastrear – Relatórios
Avalie o desempenho de sua equipe para continuar melhorando e otimizando seu chat ao vivo. Analise a informação disponível e obtenha relatórios sobre o tempo médio de espera, número de chats abandonados, etc.
Para maximizar a otimização do seu chat ao vivo a longo prazo, defina parâmetros (KPIs) sobre como oferecer o melhor atendimento ao cliente através do seu chat. Ao medir os KPIs certos, você poderá ver onde está fazendo um bom trabalho e onde precisa melhorar.
Como a 3CX pode te ajudar
A solução de Chat ao Vivo 3CX possui recursos avançados que o ajudarão a implementar cada uma das práticas de otimização mencionadas no ponto anterior:
3CX dá-lhe as boas-vindas
Com 3CX você pode modificar a mensagem em seu chat dependendo do seu horário de atendimento. Na seção “Mensagens”, você pode personalizá-lo tanto quando seus agentes estão disponíveis quanto quando não estão.
Por exemplo, agora que é Natal e quando seus agentes estão no escritório das 9h às 18h, você pode exibir: “Ho ho ho… Nossos produtos e ofertas de Natal já estão disponíveis”. No entanto, se um visitante entrar em seu site quando seu escritório estiver fechado, ele poderá receber uma mensagem diferente: “Todos os nossos duendes estão descansando. Preencha este formulário e entraremos em contato quando estiverem disponíveis”.
Seu Chat ao Vivo 3CX onde você quiser
O 3CX oferece a oportunidade de escolher em quais páginas você deseja incluir seu chat ao vivo. Ao selecionar as opções no WordPress do seu site, você pode marcar a caixa “Ativar em todas as páginas” ou incluí-la em páginas específicas.
Respostas instantâneas
Envie o chat para o agente certo que saberá responder a pergunta de forma rápida e sem espera, para melhorar o atendimento ao cliente. Com o 3CX, você pode criar grupos ou filas de agentes específicos para onde todos os chats ao vivo serão enviados.
Na primeira parte desta série mencionamos nossa funcionalidade para criar modelos de resposta rápida, também temos nosso artigo específico com todas as informações. Mas também, para oferecer uma resposta rápida a uma pergunta difícil, com 3CX você pode atualizar o chat para uma chamada instantaneamente e de graça.
Relatórios 3CX
Com os relatórios e estatísticas que o 3CX oferece para medir o desempenho do seu chat ao vivo, você poderá ver quais personalizações geram mais interação com o cliente. Com o 3CX você pode agendar seus relatórios diários, semanais ou mensais para otimizar ao máximo seu tempo. Alguns dos KPIs a analisar são o desempenho das filas de chat, as estatísticas de um dos agentes na fila de chat ou chats abandonados. Para mais informações dê uma olhada neste artigo.
