Imagine que você entrou em sua loja de eletrônicos favorita para encontrar uma TV que está de olho há algum tempo, mas não consegue encontrá-la. Eles podem estar sem estoque? Foi descontinuado? Você procura um membro da equipe para perguntar, mas todos estão indisponíveis. Agora você pensa, vale a pena esperar, ou devo tentar a próxima loja na rua? Você sai e encontra sua TV na outra loja porque eles tinham funcionários à disposição para lidar imediatamente com suas dúvidas.
Os sites de e-commerce que não possuem o Chat ao Vivo integrado são assim. Os clientes não ligarão para um número ou aguardarão uma resposta de e-mail para fazer uma pergunta rápida. O resultado? Eles encontraram um site diferente e você perdeu a venda.
Quão importante é o Chat ao Vivo?
A Forrester.com realizou uma pesquisa que descobriu que “53% dos clientes provavelmente abandonarão suas compras no e-commerce se não encontrarem respostas rápidas para suas perguntas. 73% dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente.”
Quais benefícios o Chat ao Vivo trará para o seu negócio?
Os benefícios de incorporar um software de Chat ao Vivo em seu site de e-commerce incluem:
- Economizar tempo valioso e aumentar a produtividade de sua equipe
- Permitir que os clientes obtenham respostas rápidas às suas perguntas
- Humanizar sua loja virtual para que os consumidores se sintam confiantes em fazer compras
- Capturar leads e aumentar o reconhecimento da marca
- Oferecer mais insights sobre os clientes por meio de sistemas e relatórios de CRM conectados.
Vejamos cada um desses benefícios com mais detalhes.
Solução de economia de tempo
Adicionar o Chat ao Vivo ao seu site de e-commerce aumentará a eficiência e a produtividade de sua equipe. Várias conversas com clientes podem ser tratadas pelo mesmo agente simultaneamente, proporcionando uma experiência de serviço personalizada, aumentando a confiança online do comprador.
Outros benefícios para os sites de e-commerce incluem a entrega de mensagens a um grupo de agentes que podem optar por “assumir” uma conversa para lidar com isso. Se o visitante precisar de ajuda mais experiente, a conversa pode ser transferida para um agente diferente, mantendo a transcrição da conversa anterior, resolvendo o problema mais rapidamente.
Opções podem ser oferecidas aos visitantes, permitindo que eles escolham o departamento certo para sua consulta. Por exemplo, uma empresa pode configurar opções para os clientes escolherem equipes de vendas, suporte ou devoluções. Perguntas predefinidas podem ser configuradas para que os agentes não precisem digitar sempre as mesmas solicitações de informações.
Atalho para uma conversa
O Chat ao Vivo 3CX oferece aos visitantes de e-commerce contato direto com seu agente ou grupo de agentes imediatamente. No entanto, se uma consulta estiver se tornando complexa, os visitantes podem optar por elevar a conversa de texto para uma chamada telefônica usando o navegador. Isso é possível se o aplicativo de Chat ao Vivo estiver vinculado a um Sistema 3CX PBX. O cliente se beneficia de uma conexão perfeita, pois é imediatamente vinculado ao agente com quem já conversou, eliminando a necessidade de explicar a conversa a um novo agente.
Ele coloca o elemento humano de volta nas compras
Nos últimos anos, as compras de e-commerce tiraram a interação humana da experiência. Os clientes foram deixados para resolver seus problemas e tentar comparar produtos sem assistência. Eles não foram capazes de receber explicações simples sobre os benefícios de um produto em relação a outro.
Em comparação, uma caixa de bate-papo amigável oferece opções para mensagens pop-up como “Oi, como podemos ajudar”, imitando o modelo de compras de rua e aumentando ainda mais a confiança do consumidor. Seu site de e-commerce também receberá benefícios adicionais, incluindo a nova oportunidade para seus agentes de vendas usarem a conversa para vender produtos com margem de lucro potencialmente mais alta.
Aparência personalizada para combinar com sua marca
Incorporar esse recurso diretamente em seu site de e-commerce significa que o cliente se beneficia de toda uma experiência de marca enquanto navega no site. Dependendo de suas preferências, o 3CX oferece muitas funções, integrações e opções de personalização, incluindo:
- Escolhendo em quais páginas o balão de chat é exibido
- Editar os campos de informações iniciais para os visitantes preencherem (por exemplo, apenas nome, apenas e-mail, nome e e-mail ou nenhum)
- Escolha de avatares e adição de logotipos de marca
- Estilo de cores para combinar com seu site, incluindo 3 estilos de modelo.
- Mensagens fora do horário de expediente para notificar os visitantes quando um agente está disponível ou não.
Conhecimento é poder
Os sites de e-commerce não podem ver fisicamente seus clientes, portanto, os relatórios são extremamente importantes. Os benefícios dos relatórios podem ser negligenciados, pois os proprietários podem pensar que a “caixa foi marcada” assim que um sistema de chat ao vivo for implementado. Mas isso é apenas o começo do trabalho.
Uma vez vinculado a uma Central Telefônica 3CX, os relatórios podem ser executados usando 3 modelos diferentes. Eles fornecerão informações como:
- Quantos agentes são membros das filas de chat
- Quantidade de chats recebidos, respondidos e abandonados
Você também pode usar o Google Analytics para rastrear a atividade do visitante na tela e as interações com o balão de chat.
Rastreamento e geração de leads de CRM
Além de rastrear a atividade do cliente usando os relatórios, o 3CX pode se integrar a muitas plataformas conhecidas de CRM, helpdesk e ticketing. Ao adicionar esse próximo nível de integração, os chats ao vivo dos web visitantes podem facilmente coletar mais informações e criar um pipeline de vendas para a equipe de e-commerce acompanhar. Os benefícios adicionais de vincular o 3CX a um sistema de CRM incluem:
- Criação de contatos e registro no diário se o chat ao vivo for elevado a uma chamada de voz
- As transcrições de chat ao vivo podem ser sincronizadas com os contatos do cliente na plataforma CRM para garantir que os agentes possam ver um histórico completo de todas as comunicações.
Resumo
Adicionar o Chat ao Vivo a qualquer site é uma ótima adição, mas para uma loja de e-commerce, os benefícios são claros. É uma NECESSIDADE absoluta. O Chat ao Vivo 3CX pode ser usado em modo autônomo ou pode ser vinculado a um sistema 3CX oferecendo vantagens adicionais, como relatórios de modelo para auxiliar na análise de negócios e adição de canais adicionais, como Facebook Messenger e SMS de negócios. O 3CX pode ser baixado e hospedado gratuitamente pelo primeiro ano.
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