Os clientes de hoje querem que o atendimento ao cliente seja realizado em tempo real e sem espera ao fazer compras online. É por esse motivo que cada vez mais empresas estão começando a integrar soluções de chat em seus sites para fornecer suporte rápido e eficiente.

A tecnologia evoluiu rapidamente e agora existem duas opções principais para fornecer suporte por chat em um site. Um software de chat ao vivo e chatbots. Cada um traz vantagens e benefícios diferentes tanto para o negócio quanto para o cliente, mas já antecipamos que não são exclusivos um do outro.

Definições

  • Chat ao Vivo

live chat transforme visitantes

Um chat ao vivo integrado ao seu site é uma forma de comunicação que permite que os web visitantes iniciem um chat com um representante da empresa e façam suas perguntas ou dúvidas. Com o chat ao vivo, os clientes podem interagir com uma empresa em tempo real por meio de uma conversa de chat e obter respostas instantâneas sobre a empresa e seus produtos ou serviços.

  • Chatbot

Os chatbots são softwares de inteligência artificial desenvolvidos para imitar uma conversa real entre cliente e funcionário. É uma solução de chat automatizado para gerenciar o atendimento ao cliente em seu site 24 horas por dia, 7 dias por semana, capaz de dar respostas pré-estabelecidas a perguntas frequentes ou coletar informações do cliente. Exemplos do uso de chatbots incluem pedidos automatizados, obtenção do nome e endereço de e-mail dos clientes ou fornecimento de informações da empresa, como horário de funcionamento.

Diferenças: Qual é a melhor opção?

Abaixo está uma comparação entre as duas soluções de chat usando os principais motivos pelos quais você deve integrar um chat em seu site:

Disponibilidade 24/7

Uma das principais razões pelas quais compramos online é a conveniência de poder fazê-lo a qualquer hora do dia e no conforto de casa. Seus clientes em potencial não apenas visitarão seu site durante o horário de trabalho, mas também depois de chegarem em casa do trabalho ou nos finais de semana.

Estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é fundamental para ter um atendimento ao cliente de 5 estrelas e, neste caso, os chatbots têm tudo a ganhar oferecendo um serviço contínuo e ininterrupto. Apesar de não ser impossível, fornecer chat ao vivo dia e noite, 365 dias por ano, pode significar um grande aumento nos custos fixos para ter um ou mais agentes online.

Tempo de resposta

O envio de uma mensagem de chat é considerado um dos canais de comunicação mais rápidos em comparação com uma ligação ou e-mail. É por isso que os web visitantes esperam uma resposta quase imediata depois de iniciar uma conversa de chat com uma empresa. Embora ambas as opções ofereçam respostas quase instantâneas em comparação com outros modelos de comunicação, os chatbots são mais rápidos, pois têm as respostas armazenadas e as enviam automaticamente. Com um chat ao vivo, o agente deve abrir, ler e digitar a resposta à mensagem enviada pelo cliente.

Respostas complexas

Embora uma resposta rápida seja importante, no final das contas, os clientes desejam obter uma resposta clara às suas perguntas. Um funcionário pode entender o contexto em que o cliente está e, então, fornecer uma explicação e solução mais detalhadas para o problema. Chatbots mesmo com Machine Learning ou Inteligência Artificial têm dificuldades em responder perguntas complexas que vão além das perguntas/respostas coletadas.

Quando confrontado com um problema complexo, um chat ao vivo com uma pessoa por trás dele poderá responder com mais precisão do que um chatbot. Se a maioria das consultas que uma empresa recebe exigir uma resposta complexa, o chat ao vivo é a melhor solução.

Atendimento personalizado

Em qualquer negócio, o objetivo final de um bom atendimento ao cliente é atrair e reter clientes em potencial. Oferecer um atendimento personalizado é uma boa forma de melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances dele concluir seu processo de compra online. Ter uma sessão de chat com um agente onde a conversa é interativa e personalizada faz com que os visitantes se sintam mais satisfeitos e confortáveis ​​com suas compras, ao contrário de uma resposta automática e geral de um chatbot.

Custos

Os custos são um grande incentivo para muitas empresas usarem um chatbot. De acordo com a Chatbot Magazine, a implementação de um chatbot pode reduzir os custos de uma empresa em 29% – 46%, dependendo do tamanho do negócio. Para as PMEs, a integração de um chatbot é uma solução econômica para oferecer suporte contínuo por chat em seu site sem gastar muito.

O chat ao vivo envolve custos contínuos em salários e treinamento de agentes que podem não ser rentáveis ​​para empresas com recursos limitados. No entanto, se uma empresa já possui uma solução de call center dedicada para atendimento ao cliente, os mesmos agentes que atendem as chamadas podem atender as conversas do chat, sem incorrer em grandes custos fixos ao integrar o chat ao vivo no site.

Satisfação do cliente

Ambas as opções são projetadas para oferecer o melhor atendimento ao cliente e ter a satisfação do cliente no centro de cada interação. Cada um oferece recursos diferentes, como os mencionados acima, que podem levar a experiência do cliente para o próximo nível. É por isso que não existe uma solução única e a decisão dependerá do que cada empresa considera mais importante: disponibilidade, custos ou o tipo de respostas. O que é garantido é que com qualquer opção, chat ao vivo ou chatbot, a satisfação do cliente será aumentada no site.

Eles se complementam! – Encontre o equilíbrio

Ambas as soluções têm seus pontos fortes e podem oferecer uma ótima experiência ao cliente em seu site para diferentes cenários. Dependendo de suas necessidades, as empresas terão que escolher qual deles se adapta melhor ao seu modelo de negócios.

No entanto, não é preciso escolher entre um ou outro, existe a possibilidade de combinar os dois para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, o chatbot pode iniciar a conversa com o cliente reunindo informações básicas e respondendo a perguntas comuns e o agente só agirá se uma pergunta complexa precisar ser respondida. Dessa forma, os agentes não ficam saturados por ter que responder a todas as dúvidas e podem oferecer um atendimento mais personalizado a quem realmente precisa.

Chat ao Vivo 3CX

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