3CX AI Agents Agentic Tools

Introdução

As ferramentas para agentes permitem que os agentes interajam com o PABX e com os chamadores, realizando funções como transferência de chamadas e recuperação de informações. Neste documento, listamos as ferramentas disponíveis para cada tipo de agente, juntamente com suas funções.

Noções Básicas de Uso e Formatação

Os prompts do Agente de IA 3CX utilizam a sintaxe Mustache. Esta seção apresenta uma visão geral da sintaxe. Compreender essas regras garante a integração precisa de ferramentas agentic nos prompts do 3CX AI Agent.

• As variáveis são invocadas usando a sintaxe Mustache, colocando o identificador entre chaves.

• {{...}} ou {{{...}}}  -> (sem #, ^ ou /) retorna (exibe) o conteúdo bruto de uma variável diretamente nesse local (sem escape de HTML).
• Podemos incluir uma seção do prompt dentro de um bloco; o conteúdo só é exibido no texto final do prompt se uma variável passar em um teste.

• Temos a opção de realizar um teste com resultado positivo

• {{#...}} -> o bloco só é aberto se a variável tiver conteúdo ou for TRUE
• {{/…}} -> fechamento do bloco

• ou um resultado negativo no teste:

• {{^...}} -> o bloco só é aberto se a variável estiver vazia ou for FALSE
• {{/…}} -> fechamento do bloco

• Ferramentas Agênticas podem ser "invocadas" pelo nome, mas o Agente de IA as chama quando determina que são necessárias.

A seguir, dois exemplos, ambos utilizando os destinos de encaminhamento de chamadas Route By Topic (Encainhar por Tópico) que você define na guia Encaminhamento de Chamadas do Agente de IA 3CX.

Em nossos exemplos, utilizaremos:

• variável addressbook_topics - essa variável contém todas as entradas Route by Topic (Encainhar por Tópico) que você configurou; ela é preenchida com os Tópicos sempre que o Agente é (re)iniciado; funciona como uma variável de sistema.
• ferramenta get_addressbook - uma ferramenta Agêntica que busca as entradas de Tópico configuradas sob demanda.
• ferramenta resolve_handoff_destination - uma ferramenta Agêntica que resolve solicitações em linguagem natural para destinos (ramais).

Exemplo 1

As ferramentas de agência podem ser mencionadas no prompt principal, acompanhadas de orientações para o Agente de IA sobre como utilizá-las, permitindo que ele decida livremente quando recorrer a elas.

Se o chamador solicitar um departamento ou fizer uma pergunta sobre um problema, use primeiro get_addressbook ara verificar se há tópicos relacionados à pergunta e use resolve_handoff_destination imediatamente; não dê uma resposta informativa antes.



No exemplo acima, essa adição ao prompt permitirá que o modelo de IA saiba quais ferramentas estão disponíveis e, então, decida se elas devem ou não ser acionadas. O texto acima sempre estará presente no prompt final, independentemente de terem sido definidos ou não quaisquer Tópicos.

Exemplo 2

Você também pode usar a sintaxe do Mustache para adicionar alguma lógica básica à construção do prompt, omitindo elementos quando eles não forem necessários; isso pode resultar em um prompt final mais compacto ou mais claro.

{{#addressbook_topics}}

Se o interlocutor solicitar um departamento ou fizer uma pergunta sobre um problema, verifique se há tópicos relacionados à pergunta na lista a seguir:

{{addressbook_topics}}

e use resolve_handoff_destination imediatamente; não responda de forma informativa primeiro.

{{/addressbook_topics}}

{{^addressbook_topics}}

Use resolve_handoff_destination imediatamente; não responda de forma informativa primeiro.

{{/addressbook_topics}}



Neste exemplo:

• Primeiro, verificamos se addressbook_topics estão definidos/existem e, caso estejam,

• reproduzimos uma lista desses tópicos no prompt para que o Agente de IA

• utilize a ferramenta resolve_handoff_destination para encontrar o melhor destino para a chamada, com base na lista de Tópicos (e no conhecimento que ela possui sobre nossos Departamentos e ramais de usuários/sistemas).

• Então, se addressbook_topics não estiverem definidos,

• não “sujamos” o prompt com texto extra e uma lista vazia; em vez disso, pedimos que ele

• utilize a ferramenta resolve_handoff_destination para encontrar o melhor destino para a chamada, com base no conhecimento que ela possui sobre nossos Departamentos e ramais de usuários/sistemas.

Em um PABX em que foi configurado um único tópico: "Para quaisquer problemas elétricos: 106", a definição de prompt acima geraria o texto final do prompt abaixo, a ser seguido pelo Agente de IA:

Se o interlocutor solicitar um departamento ou fizer uma pergunta sobre um problema, verifique se há tópicos relacionados à pergunta na lista a seguir:

- Para qualquer problema elétrico

e use resolve_handoff_destination imediatamente; não responda de forma informativa primeiro.



É importante fazer a observação de que os agentes de IA já possuem conhecimento dessas ferramentas e de suas capacidades. Em uma chamada padrão, utilizando prompts padrão, o agente pode utilizá-las sem instruções explícitas. No entanto, se você quiser influenciar o comportamento do agente ou definir uma sequência de execução rígida, pode instruí-lo a chamar as ferramentas diretamente no prompt, conforme mostrado acima.

Ferramentas Agênticas no Chat

O prompt do Agente de IA é o mesmo em todos os agentes, independentemente do canal de comunicação, seja de voz ou de texto/chat. As descrições da ferramenta abaixo se concentram no canal de voz e, na maioria dos casos, funcionarão da mesma forma também no chat.

Certas ferramentas que realizam o encaminhamento de chamadas de voz, como o encaminhamento para a caixa postal, obviamente não funcionarão em uma comunicação baseada em texto, e outras realizarão suas ações de maneira ligeiramente diferente, mas dentro da especificação apresentada a seguir.

Ferramentas Agênticas por Tipo de Agente

Ferramentas Agênticas, Entradas e Saídas

Veja Também

• Configurando o OpenAI para Agentes de IA 3CX
• Configurar Agente de Atendimento ao Cliente

Última Atualização
Este documento foi atualizado pela última vez em 05 de agosto de 2026
https://www.3cx.com.br/docs/agentic-ai-tools/