Relatórios de Chamadas

Introdução

Relatórios detalhados de chamadas da equipe

O 3CX inclui relatórios avançados de chamadas que permitem analisar o desempenho da equipe e os níveis de atendimento ao cliente.

Obtenha insights valiosos sobre as comunicações da sua organização voltadas para o cliente. Os relatórios de chamadas servem como uma ferramenta estratégica para otimizar processos e aumentar a eficiência geral, permitindo que você tome decisões bem informadas sobre seus processos. Identifique tendências, monitore o desempenho e implemente estratégias baseadas em dados para aperfeiçoar seus procedimentos de comunicação.

Aumente a satisfação do cliente e também alivie a carga de trabalho da sua equipe, ajustando os níveis de pessoal ou as configurações do sistema telefônico, de acordo com os horários de pico das chamadas.

Outro benefício digno de nota dos relatórios de chamadas do 3CX é sua função de aumentar a eficiência de seus fluxos de trabalho. Ao examinar os volumes de chamadas e os tempos de espera, você pode identificar gargalos e implementar mudanças para simplificar o roteamento de chamadas, resultando em tempos de espera reduzidos.

Vários tipos de relatórios de chamadas estão disponíveis no 3CX, mostrados na imagem acima, e cada um deles é descrito em mais detalhes abaixo.

Resumo e Sentimento IA

Quando a IA está ativada, os relatórios a seguir incluem um resumo da IA e uma pontuação de sentimento. O resumo da IA e a pontuação de sentimento exigem uma edição IA

  • Registro de chamadas - Exibe a transcrição, o resumo e a pontuação da análise de sentimento.
  • Chamadas recebidas - Um registro das chamadas recebidas
  • Chamadas efetuadas - Um registro das chamadas efetuadas
  • Estatísticas de ramais - Inclui a pontuação média de sentimento e filtros por pontuação.
  • Grupos de toque - Agregação da pontuação de sentimento por grupo de toque.
  • Chamadas atendidas na fila por tempo de espera - Agregação da pontuação de sentimento para cada chamada atendida após um período específico de tempo nas filas selecionadas

Registros

A seção de registros inclui:

  • Registro de chamadas - Um registro de todas as chamadas
  • Registro de chat - Um registro de todos os chats
  • Registro de auditoria - um registro de todas as ações administrativas

Sistema

A seção Sistema contém relatórios referentes ao sistema:

  • Regras de Entrada - esse relatório mostra todas as rotas de chamadas de entrada, ou seja, quais DIDs encaminham para quais ramais.

Estatísticas de Filas

  • Chamadas Abandonadas na Fila - O número de chamadas que entraram em uma fila, mas não foram atendidas. Fornece um breve resumo do número de chamadas perdidas e ajuda o gerenciamento da fila a estimar o tempo total de espera.
  • Chamadas Atendidas na Fila por Tempo de Espera - Chamadas atendidas com base no tempo que os autores das chamadas ficaram em espera para serem atendidos.
  • Retornos de Chamadas da Fila - O número de chamadores que solicitaram um retorno de chamada antes de serem atendidos por um agente.
  • Fila de Retornos de Chamadas com Falha - o número de chamadas de retorno que a fila atendeu e falhou. As chamadas de retorno da fila podem ser solicitadas pelos chamadores que estão esperando na fila. O sistema chama o autor da chamada de volta quando um agente fica disponível.
  • Estatísticas de SLA - Mostra o número total de chamadas recebidas e o número e a porcentagem de chamadas perdidas de acordo com o SLA. Em geral, você excluiria as chamadas perdidas dentro de 10 segundos após a conexão.
  • Violações de SLA - Esse relatório mostrará quantas chamadas estão esperando há muito tempo, de acordo com o tempo de SLA configurado.
  • Visão Geral do Desempenho da Fila - O nível de serviço de uma ou mais de suas filas é resumido na "Visão Geral do Desempenho da Fila". Esse relatório mostrará o número de chamadas recebidas, tratadas e não tratadas por fila. Ele também divide automaticamente as estatísticas por agentes, permitindo que você identifique rapidamente quem é o agente com melhor desempenho.
  • Estatísticas Detalhadas da Fila - O relatório de estatísticas detalhadas da fila fornece estatísticas detalhadas de desempenho das filas. Além disso, você pode optar por não incluir nenhuma chamada que tenha sido descartada antes do período de tempo especificado.
  • Chamadas: Atendidas, abandonadas, totais e % atendidas
  • Tempo de Conversação: a média geral e a média
  • Chamadas de Retorno: O número de retornos de chamada bem-sucedidos
  • Estatísticas Gerais da Fila da Equipe - Esse relatório se concentra no desempenho da equipe e não no desempenho individual do agente. Ele mostra como as chamadas são tratadas e o número de agentes em cada fila.

Estatísticas de Agentes

  • Estatísticas do Agente na Fila - Mostra as estatísticas de um agente individual de acordo com a(s) fila(s) da(s) qual(is) ele é membro. 
  • Histórico de Login do Agente - Mostra o histórico de login e logout da fila de um agente específico.

Estatísticas do Grupo de Toques

  • Grupos de Toques - Concentra-se em estatísticas detalhadas de desempenho do grupo de toques, como duração da chamada, total de chamadas atendidas e abandonadas, tempo de conversação e tempo de espera.

Estatísticas de Ramal

  • Custo das Chamadas por Departamento de Ramal - Os custos de chamada de cada ramal que é membro do departamento que você deseja analisar.
  • Estatísticas do Ramal - Estatísticas de ramais individuais, como número total de chamadas, tempo total de conversação etc.

Estatísticas de Chat

  • Desempenho do chat na fila - Analisa o desempenho do chat de uma fila específica. Quantos chats foram recebidos, respondidos, perdidos e resolvidos.
  • Chat com Agentes de Fila - Esse relatório se concentra no desempenho do chat de agentes individuais que são membros de uma fila específica.
  • Chat Abandonado - Concentra-se no número de chats que nunca foram respondidos.

Resumo e Sentimento de IA

Quando a IA está ativada, os relatórios abaixo incluem um resumo da IA e uma pontuação de sentimento. O resumo da IA e o sentimento requerem uma edição IA

  • Registro de Chamadas - mostra a pontuação da análise de Transcrição, Resumo e Sentimento.
  • Estatísticas de Ramal - inclui pontuação média de sentimento e filtros por pontuação.
  • Grupos de Toques - Agregação da pontuação de sentimento por grupo de toques.
  • Fila de Chamadas Atendidas por Tempo de Espera - Agregação da pontuação de sentimento para cada chamada atendida após um período específico de tempo para filas selecionadas.

Agendamento de um Relatório

  1. Faça login no Cliente Web 3CX. Navegue até o Console Admin e clique na opção “Reports” (Relatórios) no menu à esquerda. Somente Gerentes, Supervisores, Proprietários de Grupos e Proprietários de Sistemas podem ver essa opção.
  2. Clique no tipo de relatório que você deseja gerar. Agora, clique no ícone do funil.
  3. Na janela seguinte, selecione o intervalo de datas do seu relatório, os campos de e para, bem como o tipo de chamada. Esses campos podem ser diferentes dependendo do tipo de relatório que você está agendando.
  4. Clique em “Save/Schedule” (Salvar/Agendar).
  5. Na janela seguinte, digite um nome para o seu relatório e escolha a frequência com que deseja receber esse relatório. O fuso horário do grupo será aplicado a um horário agendado.
  6. Todos os relatórios agendados para um único usuário são agregados em um único e-mail.
  7. Clique em “OK”. Seu relatório será enviado por e-mail de acordo com sua seleção.
  8. Os relatórios agendados são enviados por e-mail com um link de relatório e um arquivo .CSV anexado, que pode ser facilmente usado como fonte de dados para relatórios de BI, por exemplo, Power BI.

Veja Também

Última Atualização

Este documento foi atualizado pela última vez em 21 de maio de 2026

https://www.3cx.com.br/docs/manual/relatorios-chamadas/