Políticas e Procedimentos de Suporte Técnico
Posso Abrir um Tíquete de Suporte?
Parceiros
Sujeito aos termos e condições do Programa de Parceiros da 3CX.
Clientes
Disponível para compra por meio da sua Conta 3CX, como tíquetes individuais ou pacotes de cinco. Nosso suporte é adequado para administradores de TI com experiência em rede. Se você não tiver esse conhecimento, entre em contato com um Parceiro 3CX.
Avaliações Gratuitas
Acesse o Suporte gratuito em nosso Fórum de Avaliação dedicado durante o período de avaliação. https://www.3cx.com/community/forums/trials/
Existe Uma Linha de Suporte Para A Qual Eu Possa Ligar?
Não há linha de suporte para ligar. Siga as instruções abaixo para abrir seu tíquete de suporte. Use as informações de solução de problemas/autoajuda abaixo para orientá-lo.
Como Abrir um Tíquete de Suporte
Se você tiver uma licença comercial em execução na atualização mais recente, poderá abrir um tíquete de suporte de duas maneiras:
- Console do Admin 3CX, clicando em "Request Support" (Solicitar Suporte)
- Sua Conta 3CX
Se você tiver uma licença não comercial, deverá abrir o tíquete por meio de sua Conta 3CX.
Para ajudá-lo a resolver o problema rapidamente, inclua as seguintes informações em seu tíquete.
- Chave de licença
- Descrição do problema
- Etapas já executadas
- Como replicar o problema
- Pacotes de Suporte e/ou Registros, se relevante.
Solução de Problemas / Autoajuda
Leia a documentação
Temos uma ampla gama de documentação técnica para ajudá-lo.
Verifique sua Instalação
- O sistema está instalado e configurado corretamente? Verifique o manual do administrador.
- Você está usando a versão mais recente?
- Software ou hardware de terceiros sem suporte? Remova e teste novamente.
- Provedor de Tronco SIP sem suporte? A 3CX não pode ajudar!
- Fornecedores terceirizados com suporte para Troncos SIP e Telefones IP - devem ser contatados antes de entrar em contato com a 3CX.
- Os Arquivos de Registro precisam estar no modo Verbose. Eles estão?
- Auto-hospedados ou No Local?
- Não podemos oferecer solução de problemas em nível de rede para o firewall ou a rede.
- Use seu NFR Hospedado para replicar o problema?
- As máquinas devem atender às especificações de hardware recomendadas.
Sobre a Equipe de Suporte Técnico 3CX
3 Níveis de Suporte Oferecidos
- N1. Orientação e aconselhamento, avisos de erro do console de gerenciamento e notificações de e-mail do administrador.
- N2. Disponível para instalações de Parceiros Silver+ e/ou Hospedado pela 3CX e PABXs SMB
- N2. Solução de problemas verificando o Wireshark (se necessário) e os registros do PABX
- N3. Disponível para Parceiros Silver+ e/ou instalações de mais de 20 ramais e/ou instalações Hospedadas pela 3CX e PABXs SMB
- N3. Solução de problemas em colaboração com a equipe de P&D
- N3. A análise do Wireshark só estará disponível se um tíquete for aberto
- N3. Não disponível para assinaturas 4SC
Troncos SIP, Telefones IP e Métodos de Configuração Compatíveis
Suporte técnico apenas para Parceiros e Clientes que usam Troncos SIP, Telefones IP e métodos de configuração compatíveis.
Suporte Multilíngue
Suporte fornecido nos seguintes idiomas, sujeito a disponibilidade: Inglês, alemão, italiano, francês, grego, português e espanhol.
SLA’s
- 48 horas após a criação do tíquete
- Os tíquetes são tratados dentro do horário comercial, exceto nos finais de semana e feriados internacionais
- Somente um problema pode ser levantado por tíquete
Fóruns de Clientes e Parceiros 3CX
Os Fóruns da 3CX são uma extensão de nossa central de Suporte e um ótimo lugar para interagir com a comunidade 3CX. https://www.3cx.com/community/
Perguntas Frequentes sobre Suporte
O que não está incluído no Suporte Técnico 3CX?
O suporte solicitará que você esclareça seu problema. Pode ser que não possamos ajudar. Aqui estão algumas das solicitações mais comuns que a equipe não pode atender: PABXs que não estão na versão mais recente. Criação de projetos CFD ou Scripts de Processamento de Chamadas. Problemas decorrentes do uso de modelos personalizados. Problemas de Controle de Chamadas ou da API Xapi e análise de fraude de chamadas.
Por que você recomenda provedores de VoIP específicos?
Recomendamos os provedores 3CX Preferencial e Suportado. Os Provedores Preferenciais são testados exaustivamente com cada versão do 3CX e não exigem configuração manual. Você pode simplesmente conectar e usar seu PABX. Os Provedores Suportados são testados e totalmente compatíveis com o 3CX, incluindo o 3CX SMB FREE.
Por que a 3CX recomenda Telefones IP específicos?
A 3CX investe muito tempo para facilitar a implantação e o gerenciamento de telefones populares. Isso envolve muito trabalho em termos de testes iniciais e contínuos, contatos com fornecedores de hardware, desenvolvimento de modelos, além do treinamento de nossas equipes internas. Isso não é possível para todos os fornecedores, portanto, selecionamos fornecedores populares com base em conjuntos de recursos de produtos, preços, disponibilidade, bem como no suporte do fornecedor e na disposição de trabalhar com nossa equipe.
Por que o 3CX não oferece suporte para a configuração STUN de Telefones IP?
O 3CX foi projetado para ser usado com SBCs. O STUN é menos confiável, menos seguro e tem um custo de suporte mais elevado.
Por que a 3CX não oferece suporte para telefones IP e Headsets EOL?
A 3CX tem o compromisso de atualizar continuamente nosso software para garantir o mais alto nível de segurança e estabilidade para seu sistema de UC. Todos os produtos de hardware, em algum momento, chegam ao fim de seu ciclo de vida e param de receber atualizações. Por esse motivo, quando um dispositivo de hardware é marcado como EOL, não podemos mais garantir que ele continuará funcionando com as versões mais recentes do 3CX.
Por que a 3CX não oferece suporte para avaliação?
A instalação e a configuração de um Sistema Telefônico VoIP completo levam tempo e não podem ser incluídas no custo de um pacote de suporte. Lembre-se de que o 3CX não pode ser comparado a um simples pacote de escritório, que é facilmente instalado e compatível - o 3CX é mais complexo.
Aonde posso ir para tirar dúvidas sobre a edição Gratuita dedicada Legacy do 3CX?
Consulte https://www.3cx.com/community/forums/pbx-free/
Que tipo de suporte vocês oferecem para instâncias Hospedadas pela 3CX?
Para obter informações sobre a hospedagem da 3CX e o que está incluído, consulte
https://www.3cx.com.br/ordering/pricing/hosted-info/
Última Atualização
Este documento foi atualizado pela última vez em 27 de junho de 2025
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