Procedimentos para Pedidos de Suporte

A 3CX oferece suporte técnico aos parceiros que utilizam Troncos SIP, Telefones IP e métodos de configuração testados e aprovados, de acordo com nossos manuais.

As instalações que não estiverem dentro de nossas diretrizes podem apresentar problemas durante a atualização, possível perda de serviço ou até mesmo problemas de segurança. Não poderemos ajudá-lo em cenários sem suporte.

Para ter a melhor experiência possível com a 3CX, siga nossos procedimentos de suporte!

A 3CX oferece suporte em inglês, alemão, italiano, francês, russo, grego, português e espanhol (sujeito a disponibilidade). O idioma de suporte padrão é o inglês e pode ser aplicado a solicitações internacionais.

Pré-requisitos do Tíquete de Suporte

Quem pode abrir um tíquete de suporte?

Os administradores de sistemas com conhecimento de TI e de rede estão qualificados para abrir tíquetes de suporte.

Antes de abrir um tíquete de suporte, espera-se que você estude e verifique as informações abaixo:

O que devo verificar na instalação antes de entrar em contato com o Suporte?

Você está usando algum software ou hardware de terceiros sem suporte? Em caso afirmativo, remova-o e teste novamente o problema.
O sistema está instalado e configurado de acordo com os manuais do 3CX? Caso contrário, corrija de acordo com nosso manual do administrador.
Você está usando um Provedor de Tronco SIP não compatível? A 3CX ajudará apenas com problemas relacionados a provedores compatíveis.
Verifique se há problemas em sua rede:

Se a sua instância for auto-hospedada ou no local, não ofereceremos solução de problemas no nível da rede em relação ao firewall ou à rede. Isso deve ser feito pelo próprio administrador do sistema. Verifique se o problema pode ser replicado em um sistema hospedado pela 3CX (use seu NFR); caso contrário, o problema está em sua rede.

A Versão e o Service Pack do sistema. Oferecemos suporte apenas para as versões mais recentes.
Arquivos de registro no modo Detalhado.
Se o problema envolver um fornecedor terceirizado com suporte - Troncos SIP e Telefones IP- entre em contato com o fornecedor terceirizado para obter feedback primeiro.
Se for auto-hospedado, certifique-se de que seu computador atenda às especificações mínimas de hardware recomendadas.

Quais informações devo incluir no meu tíquete?

A Chave de Licença do sistema afetado. Não use suas NFRs.
Uma descrição clara e detalhada do problema.
As etapas realizadas antes da abertura do tíquete.
Instruções sobre como reproduzir o problema.
Pacotes de Suporte e/ou Registros, se relevante.

Comunicação Contínua após a abertura de seu tíquete

Investigaremos um problema por tíquete.
O tempo máximo de investigação por tíquete é de 1 hora.
Forneça todas as informações solicitadas.
Certifique-se de responder corretamente a todas as perguntas.
Mantenha sua correspondência educada!

A 3CX tem o direito de negar suporte a qualquer pessoa que seja grosseira com nossa central de suporte. Os tíquetes abertos com relação a problemas resultantes de instalações sem suporte podem resultar em uma cobrança por hora.

Suporte Telefônico

Oferecido somente aos Parceiros Silver+.
Dependendo da complexidade de sua consulta, poderá ser solicitado que você abra um tíquete de suporte.
A análise do Wireshark não é oferecida antes da abertura de um tíquete.
Os números de contato do Suporte 3CX não devem ser compartilhados com terceiros.

Níveis de Suporte

Todos os tíquetes de Suporte são revisados inicialmente pelo Suporte de nível 1 e, depois disso, escalados de acordo.

Nível 1: Inclui orientação e aconselhamento dos Engenheiros do N1. Verificaremos os registros, as informações de suporte, os avisos de erro do console de gerenciamento e as notificações de e-mail do administrador.

Nível 2: Inclui solução de problemas pelos engenheiros da N2. Oferecido para instalações de Silver Partners+ e/ou Hospedado pela 3CX e PABXs SMB. O suporte N2 não é oferecido para clientes com apenas um sistema 4SC.

Nível 3: Inclui solução de problemas pelos engenheiros do N3 em colaboração com a equipe de pesquisa e desenvolvimento. Oferecido a Parceiros Silver+ e/ou instalações com mais de 20 ramais e/ou instalações Hospedadas pela 3CX e PABXs SMB.

Níveis de Parceiros e Suporte

Os Parceiros Bronze recebem suporte de nível 1. Isso exclui quaisquer problemas relacionados à rede e aos sistemas operacionais, como problemas de áudio e atualização. O suporte de nível 2 está disponível apenas para PBXs hospedados ou SMB da 3CX para esse nível de parceiro.

Os Parceiros Bronze são incentivados a postar suas dúvidas técnicas na comunidade 3CX por meio do Fórum para Parceiros. Lembre-se de que as mesmas regras se aplicam ao fórum.

Os parceiros Silver, Gold, Platinum e Titanium recebem suporte N2 e N3, além de acesso ao suporte telefônico.

Os tíquetes dos Parceiros Platinum e Titanium têm prioridade.

Fóruns de Parceiros

Os fóruns da 3CX são uma extensão de nossa central de suporte, além de um ótimo lugar para interagir com a comunidade 3CX. As políticas de suporte da 3CX também se aplicam ao nosso fórum. Leia mais sobre nossos Termos e Condições do Fórum aqui. A 3CX se reserva o direito de remover o acesso aos nossos fóruns das partes que não cumprirem essas diretrizes.

Não incluído no Suporte

Suporte de primeira linha. Isso é oferecido pelos Parceiros 3CX.
Instalação remota do 3CX e provisionamento remoto de dispositivos.
Solução de problemas de rede e de sistema operacional para instâncias locais ou auto-hospedadas.
PABXs que não estão na versão e no pacote de serviços mais recentes.
Configuração de telefones IP usando STUN.
Telefones IP EOL.
Telefones SIP sem suporte.
Integrações de CRM e PMS sem suporte.
Criação de projetos CFD.
Problemas relacionados a provedores de tronco SIP sem suporte.
Headsets ou Gateways.
Configuração de Firewall.
Problemas afetados pelo uso de modelos personalizados.
Problemas da API de Controle de Chamadas
Análise de fraude de chamadas. Ofereceremos consultoria para instalações que excedam 64SC.
Suporte de nível 3 para o Microsoft Teams. Espera-se que os Administradores sejam bem versados no Teams e capazes de definir as configurações do Teams para obter as configurações desejadas para interoperar.
Chamadas em conferência com terceiros.
Teamviewer sob demanda. Um tíquete de suporte deve ser aberto antes, e o Teamviewer será oferecido a critério do Engenheiro de Suporte.

SLAs

O SLA da 3CX é de 48 horas após a criação do tíquete. Os tíquetes são tratados dentro do horário comercial, excluindo finais de semana e feriados internacionais.

Perguntas Frequentes sobre Suporte

Por que você recomenda provedores de VoIP específicos?
Recomendamos os provedores preferenciais e com suporte da 3CX. Os provedores preferenciais são testados exaustivamente com cada versão do 3CX e não exigem configuração manual. Você pode simplesmente conectar e usar seu PABX. Os provedores compatíveis são testados e totalmente compatíveis com o 3CX, incluindo o 3CX FREE e o 3CX SMB.

Por que a 3CX recomenda telefones IP específicos?
A 3CX investe muito tempo para facilitar a implantação e o gerenciamento de telefones populares. Isso envolve muito trabalho em termos de testes iniciais e contínuos, contatos com fornecedores de hardware, desenvolvimento de modelos, além do treinamento de nossas equipes internas. Isso não é possível para todos os fornecedores, portanto, selecionamos fornecedores populares com base em conjuntos de recursos de produtos, preços, disponibilidade, bem como no suporte do fornecedor e na disposição de trabalhar com nossa equipe.

Por que o 3CX não oferece suporte para a configuração STUN de telefones IP?
O 3CX foi projetado para ser usado com SBCs. O STUN é menos confiável, menos seguro e tem um custo de suporte mais elevado.

Por que a 3CX não oferece suporte para telefones IP e Headsets EOL?
A 3CX tem o compromisso de atualizar continuamente nosso software para garantir o mais alto nível de segurança e estabilidade para seu sistema de UC. Todos os produtos de hardware, em algum momento, chegam ao fim de seu ciclo de vida e param de receber atualizações. Por esse motivo, quando um dispositivo de hardware é marcado como EOL, não podemos mais garantir que ele continuará funcionando com as versões mais recentes do 3CX.

Por que a 3CX não oferece suporte para avaliação?
A instalação e a configuração de um Sistema Telefônico VoIP completo levam tempo e não podem ser incluídas no custo de um pacote de suporte. Lembre-se de que o 3CX não pode ser comparado a um simples pacote de escritório, que é facilmente instalado e compatível - o 3CX é mais complexo.

Pacotes de Tíquetes de Suporte

Recomendamos enfaticamente que os usuários finais entrem em contato com um Parceiro 3CX em sua área de nível Silver ou superior para obter suporte da 3CX. Se você decidir adquirir um pacote de suporte da 3CX, lembre-se de que as Políticas e os Procedimentos de Suporte se aplicam conforme especificado acima.