O que são Comunicações Unificadas?

Seja em uma grande ou pequena empresa, a solução certa de comunicação unificada pode elevar os processos de negócios a um novo patamar. Este artigo explicará o que são as comunicações unificadas e como elas funcionam, com o apoio de mais de 15 anos de experiência da 3CX no setor.

A Comunicação Unificada, muitas vezes abreviadas simplesmente como UC (Unified Communications), referem-se à maneira como diferentes formas de ferramentas de comunicação na força de trabalho digital interagem e colaboram. Ao unificar chamadas telefônicas, conferências pela Web, SMS e e-mail, entre outros, os membros da equipe podem compartilhar e acessar dados e colaborar em tempo real por meio de uma conexão com a Internet. Isso melhora a colaboração, aumenta a produtividade, aumenta a mobilidade e aprimora a experiência do usuário.

Existem vários canais de comunicação disponíveis, estes são apenas algumas das ferramentas de colaboração que são comumente usadas:

A comunicação unificada consiste em reunir várias ferramentas de comunicação em uma única plataforma. Mas o que são essas ferramentas de UC e como elas funcionam juntas?

1. Chamada de voz (VoIP): Esse é o principal recurso das tecnologias de UC, permitindo chamadas de voz pela Internet em vez das linhas telefônicas tradicionais. O VoIP oferece flexibilidade, quer você esteja fazendo chamadas locais, de longa distância ou internacionais.
2. Mensagens instantâneas (IM): Precisa de uma resposta rápida ou de uma breve atualização? As mensagens instantâneas permitem que as equipes se comuniquem em tempo real sem a formalidade de um e-mail ou o tempo de espera de uma chamada telefônica.
3. Videoconferência: Com as reuniões por vídeo, a colaboração da equipe se torna mais dinâmica. É a segunda melhor opção para estar na mesma sala.
4. Informações de presença: Já se perguntou se seu colega está disponível antes de entrar em contato com ele? A presença mostra o status do colega, se ele está on-line, ocupado ou ausente, ajudando você a fazer melhores escolhas de comunicação.
5. Compartilhamento de arquivos: Envie e receba documentos, imagens ou apresentações importantes instantaneamente por meio da mesma plataforma, sem a necessidade de alternar entre aplicativos.
6. Integração de e-mail: Os sistemas de UC geralmente se integram ao seu cliente de e-mail, permitindo que você gerencie suas comunicações comerciais em um só lugar, sem alternar entre programas.
7. Compartilhamento de tela e de arquivos: Colaborar remotamente é mais fácil com o compartilhamento de tela e os recursos de compartilhamento de arquivos permitem transferir documentos rapidamente dentro da mesma plataforma, mantendo tudo em um só lugar.
8. Integração de mídia social: Isso garante que você possa interagir com clientes ou parceiros em suas plataformas preferidas sem sair do ambiente de UC.

Alguns desses canais de comunicação são do tipo “armazenar e encaminhar”, no sentido de que as informações são entregues em uma direção e permanecem acessíveis (quase) indefinidamente para que as partes remotas as visualizem quando quiserem. O e-mail é o avô desse estilo de comunicação.

Outros, no entanto, são chamados de comunicação em tempo real e exigem uma resposta rápida (geralmente interrompendo outras tarefas); uma chamada telefônica é o maior concorrente óbvio nessa categoria.

Cada uma dessas diferentes soluções de comunicação normalmente requer um “aplicativo” para acessar as informações que estão sendo trocadas. À medida que aumenta o número de soluções que precisam de atenção, fica mais difícil gerenciar todas elas com eficiência.

A UC pode ser integrada a ferramentas de negócios, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), software de gerenciamento de projetos e plataformas de ERP (Enterprise Resource Planning). Essa integração garante que toda a comunicação seja automaticamente vinculada às atividades comerciais relevantes. Por exemplo, quando um agente recebe uma chamada, o sistema de UC pode extrair os detalhes do cliente do CRM, dando ao agente acesso imediato às informações de que ele precisa.

Geralmente, os ambientes de comunicações unificadas são suportados por uma variedade de sistemas de gerenciamento de back-end, às vezes chamados de plataformas de UC, que permitem a integração entre diferentes serviços, bem como clientes de front-end que permitem o acesso.

Há três opções principais de implementação de sistemas de comunicação unificada: no local, em uma nuvem pública ou privada, ou como uma combinação dessas três opções. Um projeto de código aberto chamado WebRTC possibilita a incorporação da tecnologia de comunicação unificada em navegadores da Web.

Um provedor de UC, também conhecido como provedor de CPaaS (Communications Platform as a Service), é uma empresa que fornece a tecnologia necessária para combinar várias ferramentas de comunicação em um único sistema. Esses provedores, como a 3CX, oferecem às empresas a infraestrutura para conectar equipes e clientes com mais eficiência.

Uma plataforma de comunicação unificada funciona como o hub central onde todos os seus canais de comunicação se reúnem. Isso significa que você pode fazer chamadas telefônicas, participar de videoconferências, enviar mensagens instantâneas e até mesmo gerenciar interações de mídia social – tudo na mesma plataforma. Ao integrar essas diferentes ferramentas, plataformas como a 3CX ajudam as empresas a criar uma experiência de comunicação tranquila, em que tudo acontece em um só lugar.

Comunicação unificada é um termo genérico para descrever os esforços do mercado para integrar todos os “aplicativos” (e, portanto, os canais de comunicação) para permitir que o usuário tenha todas essas informações facilmente acessíveis, independentemente de quando ou onde elas são acessadas (em casa, no trabalho, no carro, no trem…) e em vários dispositivos (laptop, tablet, smartphone…). As chamadas recebidas, por exemplo, podem ser encaminhadas para onde quer que os destinatários estejam, seja no escritório, em trânsito com um telefone celular ou trabalhando como trabalhadores remotos usando um serviço de telefone pela Web ou um navegador da Web em casa.

Uma solução de UC efetivamente apaga as linhas de demarcação entre os canais de comunicação. Por exemplo, um usuário pode receber uma mensagem de correio de voz e optar por acessá-la por e-mail ou por qualquer telefone. O status do remetente pode ser visto por meio de informações de presença e, se estiver on-line, uma resposta pode ser enviada imediatamente por mensagem de texto ou chamada de vídeo.

Simplificando, o objetivo das soluções de UC é unificar e otimizar a comunicação empresarial, para impulsionar a colaboração e a eficiência da equipe e melhorar a experiência do cliente.

O que a implementação de comunicação unificada significa para sua empresa?

Com várias ferramentas de comunicação empresarial integradas em um único sistema, os agentes não precisam mais alternar entre vários aplicativos para realizar seu trabalho. Isso ajuda a sua equipe a fazer mais em menos tempo, aumentando a produtividade.

As comunicação unificada facilitam a colaboração entre os funcionários, independentemente de onde estejam. Essa colaboração entre departamentos acaba com os silos, permitindo que as ideias fluam mais livremente e que os projetos avancem mais rapidamente.

Ao ter todas as ferramentas de comunicação em um só lugar, seus agentes podem oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficaz. Seja respondendo às consultas dos clientes por voz, chat ou vídeo, a capacidade de alternar entre os canais de comunicação melhora a experiência geral do cliente, levando a uma maior satisfação.

As comunicação unificada também ajuda a reduzir os custos. Com uma plataforma que gerencia todas as suas necessidades de comunicação, há menos hardware para manter e menos sistemas para gerenciar. Isso significa menos despesas gerais administrativas e menos recursos de TI gastos na solução de problemas. Além disso, os sistemas de UC baseados em nuvem eliminam a necessidade de uma infraestrutura cara no local, reduzindo ainda mais os custos.

As comunicação unificada reúne várias ferramentas de comunicação em uma única plataforma. Aqui estão alguns exemplos cotidianos de como as empresas usam as ferramentas de comunicação unificada:

1. Suporte ao Atendimento Ao Cliente: Um agente de suporte que usa UC pode atender a uma chamada telefônica de um cliente e depois continuar a conversa por e-mail ou chat, se necessário. Tudo isso enquanto acompanha o histórico do cliente no mesmo sistema.
2. Equipes de Suporte de TI: Um técnico de helpdesk de TI pode usar UC para responder a um tíquete, solucionar problemas por meio de chat e encaminhar o problema para uma chamada de vídeo com um especialista, se necessário. Ele também pode acessar remotamente o dispositivo de um usuário e, ao mesmo tempo, documentar o caso na mesma plataforma unificada, garantindo que nenhuma informação seja perdida durante todo o processo.
3. Serviços Financeiros: Um consultor financeiro pode usar a UC para se reunir com os clientes por meio de chamadas de vídeo e, em seguida, enviar documentos de acompanhamento ou propostas de investimento por meio de mensagens seguras. Qualquer dúvida adicional pode ser tratada por meio de chat, e todo o histórico da conversa é armazenado em um único local, proporcionando uma experiência tranquila e segura para o cliente.

As principais dificuldades de segurança que uma empresa encontra ao instalar e manter sua infraestrutura de UC são o controle das identidades e do acesso dos usuários, bem como a proteção dos dados. A questão das estratégias de UC é vincular pontos de acesso diferentes que sejam seguros, independentemente do dispositivo em que estejam sendo executados.

Etapas a serem seguidas

3CX é uma solução de comunicação unificada de plataforma única que integra chamadas com videoconferência, Chat ao vivo, mensagens comerciais, mensagens no WhatsApp, status e muito mais. Todas as ferramentas de colaboração integradas são incluídas como padrão no local ou como uma solução hospedada. Use-o para: