Use prompts, o contexto do PABX em tempo real e ações baseadas em funções para orientar cada conversa.
Os Agentes de IA da 3CX podem fazer mais do que apenas responder perguntas. Com ferramentas de agente, eles podem usar informações em tempo real do PABX e realizar ações compatíveis durante uma conversa. Isso significa que um Agente IA pode entender o que o chamador precisa, encontrar o destino correto, pesquisar uma Fonte de Conhecimento ou concluir um repasse compatível sem depender de um fluxo de menu fixo.
Para os Admins, o principal benefício é o controle. Mantenha o comportamento padrão ou adicione instruções de prompt quando um fluxo de trabalho exigir uma sequência ou resultado específico. Continue lendo para saber mais.
Usando Ferramentas Agênticas para Passar da Conversa à Ação
As ferramentas de agente são funções que um Agente de IA pode usar quando uma ação é necessária. Dependendo do tipo de Agente de IA, elas podem incluir:
- Localizar informações de diretório
- Verificar entradas do “Roteiro por Tópico” ou a data e hora atuais
- Transferir uma chamada
- Envio de uma notificação
- Armazenar o idioma detectado
- Pesquisarem uma Fonte de Conhecimento configurada
O Agente de IA já sabe quais ferramentas estão disponíveis. Os Admins não precisam listar todas as ferramentas em um prompt padrão. Adicione instruções quando quiser controlar um fluxo de trabalho específico, definir uma ordem de ações ou orientar o agente sobre como lidar com uma solicitação específica.
Encaminhar Chamadas por Tópico
O Encaminhamento por Tópico permite que o Agente de IA transforme a solicitação de um chamador em uma decisão de encaminhamento direto. Por exemplo, se um chamador perguntar sobre faturamento, o Agente de IA pode identificar o tópico e conectá-lo ao destino de faturamento configurado. Isso reduz a necessidade de os chamadores navegarem pelas opções do menu e oferece aos Admins uma maneira simples de mapear solicitações comuns para o destino correto.
Oriente o Agente com Instruções Claras
Comece pelo resultado desejado. Se um chamador perguntar por um departamento ou descrever um problema, você pode orientar o agente a verificar primeiro os temas configurados e definir o destino de transferência sem dar uma resposta informativa longa.
Essa abordagem mantém o prompt legível, ao mesmo tempo em que oferece ao agente um caminho de decisão claro: compreender a solicitação, consultar as informações relevantes do PABX e, então, realizar a ação correspondente.
Adicione Lógica Condicional com a Sintaxe Mustache
Use condições simples do tipo “se-então” para orientar sua IA. Por exemplo: “Se um departamento for selecionado, conecte a pessoa que ligou diretamente; caso contrário, peça mais informações.” Isso ajuda o agente a tomar decisões rápidas e inteligentes com base na situação.
Adapte o Fluxo de Trabalho à Função do Agente de IA e ao Canal
As ferramentas disponíveis dependem da função do Agente de IA. Os fluxos de trabalho do Recepcionista IA, do Assistente Pessoal IA e do Agente de Atendimento ao Cliente com IA compartilham muitas ações, mas algumas ferramentas são específicas para cada função. O fluxo de trabalho do assistente pessoal (PA) pode classificar uma solicitação recebida antes do encaminhamento, enquanto outras ações de encaminhamento dependem do tipo de agente selecionado.
O mesmo prompt também é usado em conversas de voz e de texto. A maioria das ferramentas de informação e decisão funciona nos dois canais. Ações específicas para voz, como encaminhar um chamador para a caixa postal, se aplicam apenas a chamadas.
Os administradores devem, portanto, criar o fluxo de trabalho levando em conta tanto a função do Agente de IA quanto o canal em que ele será utilizado.
Exemplo: Anunciar a Duração da Chamada
Ferramentas de Agente também podem ser combinadas com instruções de prompt para fluxos de trabalho mais específicos. Um Agente de IA pode usar a ferramenta get_current_datetime no início e no final de uma chamada. O prompt pode então instruí-lo a calcular e anunciar a duração da chamada antes de concluir a ação final. Esse é um exemplo de como uma ferramenta pode ser usada com um prompt direcionado.
– Antes de falar, você DEVE chamar get_current_datetime e fazer uma observação sobre a hora de início da chamada……# Fim da chamada
– Antes de realizar a ação final que encerra a conversa (como criar um e-mail, transferir a chamada ou encerrar a chamada), você DEVE chamar get_current_datetime, calcular os minutos desde o início da chamada e anunciar essa duração.
Leia o guia para obter a lista completa de ferramentas compatíveis e mais exemplos de configuração.
Crie um Fluxo de Trabalho de IA Focado
Um bom prompt para um Agente de IA deve definir o resultado sem tentar controlar cada parte da conversa. Ao configurar um fluxo de trabalho:
- Decida o que o Agente de IA deve alcançar
- Identifique quais informações do PABX ele precisa
- Adicione condições apenas quando a ordem ou o resultado forem importantes
- Teste com solicitações realistas de chamadores
- Verifique tanto o caminho normal quanto o comportamento alternativo
Com as ferramentas certas e um prompt claro, um Agente de IA da 3CX pode passar da compreensão da solicitação de um chamador à execução da próxima ação suportada dentro da mesma conversa.
Participe da Discussão
Participe da discussão sobre o 3CX em nossos fóruns. Siga-nos no X e no LinkedIn para se manter atualizado sobre as últimas notícias e lançamentos de recursos.
Copyright © 2025