Maior controle sobre os tempos de espera, o encaminhamento e a experiência do chamador.
O Update V20 9 apresenta um conjunto significativo de melhorias no comportamento das filas, projetado especificamente para centrais de atendimento corporativas.
Essas atualizações oferecem aos administradores maior controle sobre como as chamadas são atendidas, quanto tempo os chamadores esperam e como as filas respondem sob pressão. Desde um encaminhamento mais inteligente até opções de retorno de chamada mais flexíveis, o foco está em melhorar tanto o desempenho do SLA quanto a experiência geral do chamador. Continue lendo para saber mais!
Retorno de Chamada Sob Solicitação
Uma nova opção de retorno de chamada permite que os chamadores solicitem um retorno de chamada após ouvirem um anúncio. Em vez de serem automaticamente colocados em um fluxo de retorno de chamada, os chamadores têm a opção de participar pressionando uma tecla após um tempo de espera configurável.
Isso oferece mais flexibilidade e melhora a experiência do chamador, devolvendo o controle ao usuário. Os administradores podem configurar:
- Um tempo de espera antes que a opção de retorno de chamada seja oferecida
- Uma mensagem padrão do sistema ou um anúncio personalizado
Novas Opções de Escalonamento
Adicionamos algumas estratégias de escalonamento para gerenciar melhor os tempos de resposta e os SLAs.
Escalonamento baseado no tempo — O escalonamento da fila não está mais limitado à disponibilidade dos agentes. Com o escalonamento baseado no tempo, as chamadas agora podem ser escalonadas para o próximo grupo de habilidades após um tempo limite configurável — mesmo que os agentes estejam disponíveis, mas não estejam atendendo.
Isso permite que as centrais de atendimento gerenciem melhor os tempos de resposta e cumpram os SLAs, especialmente durante os períodos de pico.
Escalonamento cumulativo — Isso permite que vários grupos de habilidades toquem simultaneamente. Em vez de substituir grupos de menor prioridade, o sistema adiciona progressivamente mais grupos ao longo do tempo: o Grupo de Habilidades 1 toca primeiro; após um tempo limite, o Grupo de Habilidades 2 é adicionado; após o próximo tempo limite, o Grupo de Habilidades 3 é adicionado, e assim por diante.
Todos os grupos continuam tocando até que a chamada seja atendida. Essa abordagem garante que os chamadores que estão esperando há algum tempo sejam progressivamente encaminhados para um grupo maior de agentes, incluindo grupos de habilidades mais avançadas, reduzindo os tempos de resposta.
Novas Opções de Mensagens
Mensagens de conforto — As filas agora podem reproduzir uma ou mais mensagens personalizadas enquanto os chamadores aguardam, ajudando a fornecer atualizações, tranquilidade ou informações úteis durante a espera. Os administradores podem configurar até 15 mensagens por fila, definir intervalos de reprodução e organizá-las usando a função arrastar e soltar.
Anúncios de tempo de espera estimado — As filas agora podem anunciar um tempo de espera estimado, em vez de apenas a posição na fila. O sistema calcula o tempo de espera dinamicamente usando dados reais dos agentes, incluindo tempo de conversação, tempo de encerramento e disponibilidade. Os anúncios são:
- Arredondados para os 10 segundos mais próximos
- Limitados a 30 minutos para expectativas realistas
Isso proporciona expectativas mais claras aos chamadores e reduz a frustração.
Mensagem de “Sem resposta” – Os administradores agora podem configurar um anúncio personalizado antes que uma chamada seja encaminhada para o destino “Sem resposta”. Isso alinha o comportamento da fila com outros cenários de roteamento, como os modos de intervalo, fechado e feriado, garantindo uma experiência mais consistente para o chamador.
Feito para Centrais de Atendimento Reais
Essas melhorias foram projetadas para lidar com os desafios reais dos call centers — altos volumes de chamadas, disponibilidade irregular dos agentes e requisitos rigorosos de SLA. Ao oferecer mais controle sobre o encaminhamento, a escalação e a comunicação, o Update 9 ajuda as equipes a responder mais rapidamente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência dos chamadores.
Participe da Discussão
Participe da discussão sobre o 3CX em nossos fóruns. Siga-nos no X e no LinkedIn para se manter atualizado sobre as últimas notícias e lançamentos de recursos.
Copyright © 2025