Com o lançamento completo da Atualização 5, o 3CX deu mais um grande salto para se tornar o melhor sistema de comunicação de equipe multicanal do mercado. A integração com o WhatsApp Business torna super fácil para os clientes entrarem em contato por meio de mais um meio de comunicação. Vamos dar uma olhada na integração com mais detalhes e ver quais recursos e benefícios ela trará para você
1, 2, 3, 4 e agora 5 canais de comunicação
À medida que as expectativas e os requisitos dos clientes evoluem, as organizações que os atendem também devem evoluir. É pensando nisso que a 3CX desenvolveu uma forma simples e fácil de integrar o WhatsApp na sua solução de contact center. Agora, o suporte ao cliente pode ser obtido por meio de uma única interface 3CX usando chamadas telefônicas tradicionais, vídeo, chat ao vivo, SMS/MMS e WhatsApp. Isso significa que seus agentes ou usuários não precisarão navegar entre várias telas ou aplicativos para responder aos clientes.
Trabalho em conjunto como uma equipe
Com a integração do 3CX com WhatsApp Business, você não fica preso a uma pessoa respondendo às mensagens recebidas em um dispositivo – cada um de seus usuários têm a capacidade de responder às mensagens recebidas. Ou melhor ainda, você pode encaminhar as mensagens para grupos específicos de agentes, com base no departamento ou no conjunto de habilidades. Isso é excepcional!
O que isso significa no mundo real
Imagine um exemplo, um contact center de 50 agentes deseja adicionar o WhatsApp Business aos métodos com os quais os clientes podem entrar em contato.
Configuração inicial
Se eles estivessem usando o aplicativo WhatsApp Business, apenas 5 agentes poderiam responder às mensagens. Isso se deve à limitação do dispositivo de 4 navegadores da web + 1 aparelho físico. Além disso, configurá-los pode ser muito complicado, pois você precisa do aparelho de telefone físico para digitalizar um código QR no navegador de outro dispositivo para vincular a conta. Imagine que você tenha uma empresa com agentes espalhados pelo país e pelo mundo. O processo de provisionamento de adicionar dispositivos adicionais é uma dor de cabeça.
Em questões de conversa
O que acontece quando um cliente faz uma pergunta que precisa de insights mais profundos não mantidos pelo agente respondente? Bem, esse agente precisaria então ter uma conversa interna com outro agente mais habilidoso para obter as informações para depois repassar novamente. Mas espere, agora o cliente faz uma pergunta de acompanhamento. Assim, as conversas internas continuam. Não seria muito melhor se o agente original pudesse simplesmente transferir essa conversa de bate-papo, incluindo todas as transcrições anteriores, para o agente mais qualificado?
A cobertura do agente é uma consideração
E se seus agentes delegados do ‘WhatsApp’ estiverem doentes ou de férias? Pode ser um canal de comunicação que é negligenciado causando a frustração do cliente pela falta de resposta. Os gerentes precisariam garantir que o dispositivo de telefone físico esteja disponível para escanear o código QR do navegador de outro agente para que possam cobrir a lacuna nos níveis de pessoal. Não vamos nem pensar na possibilidade de um agente acidentalmente levar o telefone físico com eles nas férias. Você está completamente preso.
A solução 3CX
Configuração inicial
Esse exemplo nem é considerado se você usar a integração 3CX. Não há problema com a configuração de dispositivos ou limitações de agentes, pois a configuração é feita centralmente no sistema 3CX. Em seguida, os usuários são facilmente adicionados ao sistema 3CX por meio de um e-mail de boas-vindas, o que significa que não há necessidade de um telefone físico para digitalizar os códigos QR do navegador. Os aplicativos móveis 3CX podem ser baixados do Google Play e da loja de aplicativos da Apple.
Simplifique suas informações de contato recebendo mensagens do WhatsApp no número de telefone principal da sua empresa existente. É um processo simples de adicionar o número e verificá-lo por meio de uma ligação telefônica. Isso realmente impressionará seus clientes e apresentará a imagem da empresa que você trabalhou tanto para construir.
Em recursos de conversa
As mensagens do WhatsApp podem ser entregues a um grupo de usuários/agentes para garantir que o cliente receba uma resposta rápida. Assim que mais informações forem solicitadas, um agente pode usar uma opção simples de ‘Transferir’ para enviar a conversa para outro agente.
Em outras versões do 3CX versão 18, um agente poderá transferir o bate-papo para um grupo de agentes que poderão responder à conversa e se apropriar do chat, se necessário.
Ao configurar essa integração, significa que você está aproveitando os poucos benefícios do WhatsApp Business e adicionando vários outros recursos.Realmente uma incrível colaboração em equipe.
Cobertura do agente… RESOLVIDO!
Com zero dependência de um aparelho físico ou WhatsApp web, gerentes e administradores podem facilmente adicionar e remover agentes em filas que lidam com mensagens do WhatsApp. Empresas maiores não sentirão a dor de ter que provisionar agentes usando o método de código QR em um aparelho físico. Os agentes podem responder a partir de qualquer um do 3CX clients, incluindo o app, tornando possíveis as respostas enquanto estiverem fora de casa. Os níveis de atendimento ao cliente não serão afetados e os clientes em potencial terão a melhor experiência possível.
Facilite o processo de auditoria e obtenha relatórios automatizados
Manter o controle sobre a experiência do cliente pode ser extremamente importante quando você adiciona outro canal de comunicação ao seu sistema. O WhatsApp não é diferente. Com o 3CX, um painel de conversa pode ser expandido para mostrar um histórico de quando o bate-papo foi iniciado pelo cliente, qual agente se apropria do chat e, em seguida, todos os detalhes sobre a conversa que está sendo transferida.
Os clientes dedicados da 3CX têm acesso a um histórico de chat completo por meio do Console de Gerenciamento (navegue até ‘Relatórios’ > ‘Registros de chat’) para que quaisquer verificações que precisem ser feitas possam ser feitas com facilidade.
Mas não para por aí. O 3CX oferece recursos avançados adicionais, como a integração do seu 3CX com um sistema de CRM suportado. Suas conversas de chat podem atualizar instantaneamente os registros de clientes existentes ou criar novos se não houver correspondência de contato existente.
Não se trata apenas do conteúdo de uma conversa que pode precisar ser rastreável, mas também do desempenho da conversa em relação aos SLAs. Ao integrar o WhatsApp com o 3CX, há 3 relatórios dedicados que podem informar aos gerentes como o chat foi tratado pelos agentes. Estes são:
- Desempenho de chat na fila
- Estatísticas de chat do agente de fil
- Chats abandonados
Os dois primeiros relatórios são especialmente úteis, pois mostram a rapidez com que os chats são respondidos e se algum agente em particular pode estar lutando para obter respostas rápidas.
Um dos melhores recursos da configuração de relatórios 3CX é que você pode agendá-los para que apareçam automaticamente em sua caixa de entrada de e-mail com a frequência que você os configura.
Como configurá-lo
A configuração da integração requer uma conta comercial do WhatsApp e uma conta do portal de desenvolvedores Meta. Não deixe que o nome ‘desenvolvedores’ o preocupe, não há necessidade de codificação para configurar a integração.
Passo 1: Crie seu app WhatsApp & adicione um número do WhatsApp
Passo 2: Configure uma função de administrador
Passo 3: Gere um ‘token’
Passo 4: Configure no 3CX
Passo 5: Configure um webhook
As etapas são fáceis de seguir e totalmente documentadas em nosso guia de integração do WhatsApp.
