Reporting 2.0 – O Roteiro do Reporting da 3CX

O que estamos fazendo – e quando – para tornar os relatórios excelentes na 3CX!

O Reporting 2.0 está pronto para revolucionar a análise na 3CX. Embora ainda esteja em desenvolvimento, quando estiver pronto, ele promete ser um divisor de águas. Aqui está uma atualização sobre o que estamos fazendo e o que você pode esperar desse recurso tão aguardado.

Painel no PowerBI (Web) mostrando estatísticas de chamadas e motivos de encerramento

Estamos criando tabelas dedicadas de telefonia de chamadas e visualizações de banco de dados projetadas para capturar métricas e estatísticas avançadas de chamadas. Esses aprimoramentos incluem rastreamento detalhado de chamadas, análise de jornada de chamadas e dados mais precisos sobre métricas como duração de chamadas, tempos de espera e desempenho de filas. Esses aprimoramentos têm como objetivo fornecer insights valiosos para ajudar as empresas a aumentar a eficiência operacional.

Historicamente, a geração de relatórios não tem sido uma das principais prioridades da 3CX, pois nosso foco tem sido o processamento de chamadas em tempo real, com análises avançadas deixadas para soluções de terceiros. Embora os aprimoramentos iniciais de back-end na Versão 20 tenham estabelecido a base, eles não foram suficientes – daí a necessidade do Reporting 2.0. Embora inicialmente tivéssemos como meta o lançamento da atualização 5 este ano, o cronograma mudou para garantir a entrega de uma solução realmente excepcional e a melhor da categoria.

Nesta postagem do blog, aproveitamos a oportunidade para delinear os cronogramas e as mudanças exatas que estamos fazendo para tornar os relatórios da 3CX os melhores da categoria.

Uma Nova Tabela CDR – Melhores Dados, Melhores Relatórios

Uma decisão importante que tomamos foi a de criar um novo formato aprimorado de CDR. Atualmente, temos um CDR e um banco de dados de registro de chamadas, mas ele é complexo. Alguns dados não estão lá ou são derivados de outros dados. Para podermos criar um mecanismo sólido de geração de relatórios, decidimos voltar ao núcleo do 3CX, registrar melhor as chamadas e criar um registro CDR aprimorado por chamada que permita a geração de relatórios detalhados adequados. O novo formato de CDR exige o retrabalho do núcleo para um melhor registro de chamadas e a conversão da antiga tabela de registro de chamadas para o novo formato.

Depois disso, podemos prosseguir com a atualização dos relatórios atuais para usar os novos registros CDR. Isso significará relatórios mais precisos, dois novos relatórios para chamadas de entrada e de saída por tronco / DID e uma geração de relatórios um pouco mais rápida.

Os relatórios de chamadas de entrada e de saída mostrarão: Data, hora, CallerID, TrunkID, DID (se de entrada), CallStatus (conectado ou não), RingingTime, TalkingTime, TotalCallDuration, AnsweredBy, RecordingUrl e BillingCost (se de saída).

Esperamos concluir o desenvolvimento dessa etapa antes do final do ano e entregá-la no início do ano novo.

Novo Formato de CDR: Principais Métricas para Insights Mais Profundos Sobre Telefonia

O novo formato CDR captura uma ampla gama de métricas de call center, incluindo detalhes do chamador, fluxos de chamadas, motivos de encerramento e indicadores de desempenho. Veja a seguir uma amostra das informações disponíveis:

• Detalhes da Chamada: Identificadores exclusivos, como cdr_id e call_history_id, para rastreamento e referência cruzada contínuos.
• Informações do Participante: Campos detalhados para participantes de origem e destino, como source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id e destination_participant_name, abrangendo nomes, números de telefone, DID de tronco e detalhes de conexão.
• Fluxo de Chamadas e Motivos de Encerramento: Campos como originating_cdr_id (a chamada inicial) e creation_forward_reason fornecem informações sobre a jornada e o encerramento da chamada com campos como termination_reason e terminated_by_participant_id.
• Timestamps: Métricas importantes sobre o tempo da chamada, incluindo cdr_started_at (hora de início), cdr_answered_at (hora de resposta) e cdr_ended_at (hora de término), permitindo cálculos precisos de tempos de espera, tempos de conversação e durações.
• Detalhes da Conexão: Campos como source_participant_is_incoming e destination_participant_is_already_connected mostram o status da conexão, como, por exemplo, se os participantes estavam recebendo ou já estavam conectados.

As soluções de relatórios de terceiros precisarão reformular seus produtos, apontando as visualizações para as novas tabelas de banco de dados prontas para BI.

Um Esquema de Banco de Dados Pronto para BI

Além do novo formato de CDR, que captura dados cada vez mais precisos, estamos trabalhando em um banco de dados separado que relatará os dados de chamadas de uma forma amigável para a análise de chamadas. Isso envolve pegar o registro do CDR – após o processamento – e armazenar os dados em um formato resumido como tabelas prontas para Business-Intelligence para permitir relatórios detalhados por meio de soluções de relatórios como Grafana ou Power BI.

Essas tabelas prontas para BI são organizadas em um data mart dedicado, uma camada analítica estruturada derivada de dados brutos de chamadas em tempo real. Essa configuração isola campos e métricas essenciais, transformando dados brutos em formatos limpos e normalizados, otimizados para consultas rápidas. O Datamart capacita as ferramentas de BI com visualizações de dados prontas para uso, fornecendo insights acionáveis com conhecimento mínimo de SQL para seus analistas e supervisores de negócios.

Esperamos entregar essas tabelas prontas para BI logo após o novo formato CDR.

Esse esquema de banco de dados pronto para BI será um recurso da Edição Enterprise.

Modelos de Relatório para Grafana e Power BI

Outra entrega será um conjunto de modelos de relatórios no Grafana e no Power BI, oferecendo a você exibições de análise de chamadas prontas para uso com base nessas tabelas prontas para o BI. Esses modelos incluirão os layouts de relatório atuais – agora também incluindo gráficos – bem como novas exibições e relatórios. Exemplos desses relatórios incluem:

Agentes com equipe por fila – PowerBI Visual

Relatório de horário de pico (Respondidas / Não Respondidas) – PowerBI Visual

Distribuição de chamadas por horário (Saída/Entrada) – PowerBI Visual

Séries temporais – Grafana Visual

Medidor de horário de pico – Grafana Visual

Relatório do agente principal – painel do Grafana

É importante ressaltar que você poderá editar esses modelos e criar facilmente seus próprios relatórios sobre os dados.

Segurança das Novas Tabelas de BI

Essas novas tabelas prontas para BI serão alojadas em um esquema de banco de dados separado, acessível por meio de uma porta dedicada diferente da porta principal do PostgreSQL. Isso permite que você se conecte diretamente às tabelas prontas para BI de forma segura.

Os administradores da 3CX não precisarão expor a porta principal do PostgreSQL de produção à Internet. O administrador da 3CX gerará chaves privadas para os usuários de BI, que serão importadas para o Power BI e o Grafana para autenticação. O encaminhamento de porta pode ser configurado para permitir que apenas usuários de BI autorizados acessem essas tabelas de análise, separando-as das tabelas de telefonia principais.

Programação

Nas plataformas Grafana e Power BI, você terá muitas opções de agendamento e formatação.

Power BI ou Grafana

Oferecemos suporte imediato ao Power BI e ao Grafana. O Grafana tem uma edição gratuita que permite que você comece a usar sem nenhum custo. O Power BI também tem uma grande base de usuários e muitas empresas baseadas na Microsoft podem já ter um licenciamento em vigor para o Power BI. A escolha é sua.

Conclusão

A previsão é de que uma versão beta do novo sistema de relatórios esteja disponível em janeiro de 2025. Portanto, aguarde e aproveite as férias sabendo que estamos trabalhando a todo vapor para entregar o Reporting 2.0!