Um guia orientado por perguntas sobre relatórios de filas, SLA, agentes, chamadas e relatórios baseados em IA no 3CX.

A geração de relatórios para centrais de atendimento fica mais fácil quando você começa com a pergunta que deseja responder. Os chamadores estão esperando demais? Há agentes suficientes disponíveis? Quando as filas ficam mais movimentadas? O que aconteceu com uma chamada específica?

O 3CX oferece relatórios diferentes para cada uma dessas perguntas em Admin > Relatórios, abrangendo filas, agentes, ramais, atividades e chamadas individuais.

Escolher o relatório certo, o período e os filtros adequados ajuda você a obter as informações necessárias mais rapidamente. Continue lendo para saber quais relatórios do 3CX usar para perguntas comuns sobre centrais de atendimento e o que verificar em seguida.

Comece com a Pergunta Que Você Deseja Responder

Antes de abrir um relatório, defina o que você deseja entender. Por exemplo:

  • Os chamadores estão esperando por muito tempo?
  • Quantas chamadas foram atendidas ou abandonadas?
  • Quando a demanda por chamadas é maior?
  • Quais atendentes estavam conectados durante um período de pico?
  • O que aconteceu com um chamador específico?

Em seguida, defina o intervalo de tempo relevante, as filas, o status da chamada, o tipo de chamada, o escopo do Departamento e os filtros de relatório disponíveis. Manter os mesmos filtros é particularmente importante ao comparar resultados entre diferentes períodos.

Comece com uma fila ou Departamento e um intervalo de tempo definido. Amplie o escopo quando precisar comparar o desempenho entre mais filas ou um período mais longo.

Verifique o Desempenho das Filas e os Níveis de Serviço

Use as Estatísticas de SLA para verificar se uma fila está atingindo sua meta de resposta configurada. A seção “Violações de SLA” oferece uma visão mais focada das chamadas que excedem o SLA da fila.

Para ter uma visão mais ampla, use a “Visão Geral do Desempenho da Fila” para analisar as chamadas recebidas, atendidas e não atendidas, juntamente com as métricas de tempo de conversação. As “Estatísticas Detalhadas da Fila” fornecem informações adicionais, incluindo chamadas atendidas e abandonadas, porcentagem de chamadas atendidas, tempo de conversação e retornos de chamada, quando disponíveis.

Para questões mais específicas:

  • “Chamadas Abandonadas na Fila” mostra os chamadores que desligaram antes que sua chamada fosse atendida
  • “Chamadas Atendidas na Fila Por Tempo de Espera” mostra quanto tempo os chamadores atendidos esperaram
  • “Retornos de Chamada da Fila” mostra as solicitações de retorno de chamada
  • “Retornos de Chamada com Falha na Fila” ajuda a identificar tentativas de retorno de chamada que não puderam ser concluídas

Esses relatórios podem ser usados em conjunto para compreender tanto o desempenho da fila quanto a experiência do chamador.

Analise a Atividade dos Agentes e a Demanda

Use as Estatísticas de Agentes na Fila para analisar a atividade dos agentes nas filas às quais pertencem. O Histórico de Logins dos Agentes mostra quando os agentes fizeram login e logout e pode ajudar a comparar os níveis de pessoal com os períodos de maior movimento.

Os dados dos agentes devem ser analisados em conjunto com fatores como participação na fila, estratégia de sondagem, tempo de toque, competências, transferências e o período de relatório selecionado.

Para padrões de demanda, a “Atividade do Usuário” e a “Distribuição de Chamadas” podem ajudar a identificar quando a atividade de chamadas aumenta. Compare esses períodos com o “Histórico de Login dos Agentes” e o desempenho da fila para verificar se a próxima análise deve se concentrar no efetivo, nos horários, no roteamento ou nos retornos de chamada.

Acesse os Detalhes no Nível da Chamada Quando Necessário

Às vezes, a questão diz respeito a um chamador ou a uma chamada específica, em vez do desempenho geral da fila. Use o Registro de Chamadas para analisar a atividade de chamadas individuais. Dependendo das informações disponíveis, isso pode incluir:

  • Tempo da chamada e ID da Chamada
  • Chamador e destinatário
  • Direção e status
  • Tempo de toque e de conversação
  • Custo
  • Detalhes da atividade da chamada

Isso pode ajudar a determinar como uma determinada chamada foi tratada, incluindo se foi atendida, transferida, perdida ou encerrada em um momento específico.

Use o CDR para Dados de Chamadas de Nível Mais Detalhado

Utilize o CDR (Registros de Dados de Chamadas) quando precisar de registros de chamadas mais detalhados ou quiser processar dados de chamadas usando suas próprias ferramentas de relatórios. O CDR fornece os dados subjacentes, em vez de um KPI pronto para uso, tornando-se útil quando os relatórios padrão já responderam à questão mais ampla e é necessária uma análise mais detalhada.

Para questões gerais de relatórios, comece com os relatórios nativos do 3CX e passe para o CDR quando o caso de uso exigir informações de chamadas mais detalhadas.

Transforme As Conclusões dos Relatórios em Ação

Os relatórios mostram o que aconteceu e quando. Use o padrão observado nos resultados para decidir o que analisar em seguida. Por exemplo:

  • Longas esperas durante períodos recorrentes: compare o período com o histórico de login dos agentes, horários, cobertura da fila e opções de retorno de chamada
  • Alto número de chamadas abandonadas ou não atendidas: analise a composição das filas, o status de login dos agentes, a estratégia de sondagem, o tempo de toque e os destinos das chamadas não atendidas
  • Violações de SLA em várias filas: compare o efetivo e o encaminhamento no mesmo período
  • Alta atividade de retorno de chamada ou retornos de chamada com falha: analise a configuração de retorno de chamada, os números dos chamadores, o roteamento de retorno e a disponibilidade dos agentes
  • Um problema que afeta um chamador ou uma chamada: analise o Registro de Chamadas e, quando necessário, o CDR antes de fazer alterações mais amplas na fila

Usar um pequeno conjunto de relatórios relacionados oferece mais contexto do que basear-se em um único número.

Vá Além dos Relatórios Padrão com IA

Os relatórios da 3CX também podem adicionar contexto baseado em IA aos dados padrão de chamadas. Com a IA ativada, os relatórios compatíveis podem incluir transcrições, resumos e análise de sentimentos, ajudando os gerentes a entender o que aconteceu durante as conversas com os clientes, além das métricas habituais de chamadas. A IA pode ajudá-lo a:

  • Analisar resumos de chamadas sem precisar ler a transcrição completa
  • Acompanhar o sentimento nas chamadas, ramais, Grupos de Toque e filas
  • Comparar o sentimento com o tempo de espera na Fila Responder Chamadas por Tempo de Espera
  • Identificar problemas recorrentes ou tendências nas conversas com os clientes

Para questões que vão além do conjunto padrão de relatórios, o Servidor 3CX MCP oferece outra opção. Conecte um cliente de IA compatível e faça perguntas em linguagem natural sobre os dados do PABX disponíveis para o usuário do 3CX. Isso pode ser útil para investigar o desempenho das filas, problemas de nível de serviço, lacunas na equipe, transferências de chamadas ou padrões incomuns de chamadas.

Os clientes de IA também podem se conectar a bancos de dados externos alimentados pelos Conectores de Dados, permitindo que você compare essas tendências de longo prazo com as estatísticas atuais de chamadas recuperadas do Servidor MCP, mostrando efetivamente exatamente quando e quais ações poderiam ser tomadas.

Consulte Análise de IA 3CX, Servidor MCP 3CX e Conectores de Dados para obter mais detalhes.

Encontre Mais Orientações Sobre Relatórios

Para a lista completa de relatórios, filtros e navegação, consulte o guia de Relatórios de Chamadas 3CX. Para configurações relacionadas:

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