Utilize um teste controlado com chave de API para confirmar se sua rota de backup para IA indisponível funciona, independentemente da Transferência para Humano.
Teste sua rota de backup para indisponibilidade da IA por conta própria antes que os chamadores dependam dela. No V20 Update 10, a configuração de indisponibilidade da IA encaminha as chamadas para um destino de backup quando o 3CX detecta que o serviço de IA não pode responder. Este blog mostra como acionar essa condição com segurança em um PABX de teste e confirmar exatamente para onde essas chamadas são direcionadas.
Por Que a “Transferência para Humano” Não Comprova Sua Rota de Backup
Uma “Transferência para Humano” bem-sucedida apenas comprova que a IA pode transferir uma chamada enquanto está funcionando. Ela não confirma a rota que o 3CX usa quando o serviço de IA não consegue responder de forma alguma, pois as duas configurações reagem a condições diferentes e são definidas em locais distintos.
A Transferência para um Humano lida com uma conversa que a IA não consegue resolver ou com uma solicitação geral para falar com uma pessoa, sem detalhes suficientes para encaminhamento mais específico. A IA está funcionando e pode transferir a chamada. Defina esse destino na aba Encaminhamento de Chamadas do Agente de Atendimento ao Cliente.
A opção IA indisponível lida com falhas que impedem o serviço de IA de responder, incluindo problemas de conectividade de rede e falhas de autenticação/autorização. Defina esse destino de backup na guia Opções do agente. Você pode escolher “Transferir para um destino configurado” ou “Encerrar a Chamada”; este blog utiliza a opção de transferência.
Como cada rota tem seu próprio gatilho, cada uma precisa de seu próprio teste.
Exemplo: Teste Ambas As Rotas com Dois Destinos Diferentes
Atribuir um destino diferente a cada rota torna o resultado fácil de interpretar: quem atender a chamada informa qual rota foi seguida.
Este exemplo utiliza um Agente de IA de Atendimento ao Cliente e dois colegas de Suporte humanos em ramais separados em um PABX de teste isolado. Ele compara uma conversa normal, o Repasse para Humano e uma falha temporária na chave de API; em seguida, verifica se o serviço normal é restabelecido.
Configure a Transferência para Humano para o colega de Suporte A no ramal 101 e a IA indisponível para o colega de Suporte B no ramal 102. Esses números são meramente ilustrativos; use dois ramais diretos diferentes de colegas humanos em seu PABX de teste. Para detalhes técnicos, consulte os guias de configuração do Agente de IA de Atendimento ao Cliente e do Agente IA.
Prepare o Teste
Utilize um PABX de teste da Edição IA executando a V20 Update 10 com uma configuração separada do provedor de IA. Alterar uma chave de API compartilhada pode afetar outros agentes que a utilizam; portanto, não execute este teste com credenciais de produção. Certifique-se de poder restaurar a chave funcional com segurança antes de alterar qualquer coisa.
Prepare uma pergunta com uma resposta conhecida nas fontes de conhecimento do agente e outra que ele não consiga resolver. Evite incluir Tópicos de Escalonamento especializados nessas solicitações. Em seguida, ligue diretamente para os ramais 101 e 102 para confirmar se ambos os colegas estão disponíveis para responder.
Execute As Chamadas
Execute primeiro os casos sem falhas. Em seguida, substitua temporariamente a chave de API do provedor em funcionamento por uma chave inválida no PABX de teste e salve-a. A chave é verificada quando o provedor é utilizado, não quando é salva. Ligue para o Agente de IA pela mesma rota de entrada usada nas chamadas em condições normais e verifique se a falha detectada encaminha a chamada para o colega B no ramal 102. Restaure a chave ativa imediatamente após esse caso, mesmo que a chamada falhe inesperadamente.
Use esses resultados esperados como sua folha de teste. Trata-se de verificações ilustrativas.
| Teste | Resultado Esperado | O Que Verificar |
|---|---|---|
| Pergunta com resposta conhecida | A IA responde com base em suas fontes de conhecimento. | A conversa normal com a IA funciona. |
| Consulta não resolvida | A Transferência para Humano chega ao colega A. | A IA responde, mas não consegue resolver a solicitação; o colega A atende. |
| “Quero falar com uma pessoa.” | A Transferência para Humano chega ao colega A. | O colega A atende. |
| Chave de API inválida salva | IA indisponível: a chamada chega ao colega B quando o 3CX detecta a falha. | O colega B atende a chamada com a chave inválida. |
| Chave válida restaurada | A IA responde; a solicitação de atendimento humano chega ao A. | A IA volta a responder; a Transferência para Humano chega ao A. |
Para cada chamada, registre a hora, o número de origem, a condição de teste, o ramal esperado, o ramal real e quem atendeu. Anote as versões do PABX e dos componentes de IA junto com suas anotações. Use os registros de chamadas e os logs de erros de IA disponíveis para investigar resultados inesperados e não inclua as chaves de API nas evidências.
Analise o Resultado
Compare o ramal de destino com sua planilha de teste. Com destinos distintos, a pessoa que atende identifica a rota: colega A no ramal 101 para Transferência para Humano, colega B no ramal 102 para IA indisponível.
Se uma chamada for encerrada ou chegar ao ramal errado, verifique o destino relevante de Transferência para Humano ou de IA indisponível e os registros de chamadas. No caso de chave inválida, use os registros de erros de IA disponíveis para investigar a falha.
Após restaurar a chave válida, repita a chamada original com resposta conhecida e a solicitação para falar com uma pessoa. Mantenha qualquer caso com falha aberto para acompanhamento, com o resultado esperado e o resultado real.
Confirme Sua Rota de Backup Antes Que os Chamadores Precisem Dela
Testar separadamente a rota de indisponibilidade da IA confirma para onde os chamadores são encaminhados quando seu Agente de IA não pode responder. Após passar nessas verificações, você terá confirmado que a “Transferência para Humano” e a condição testada de indisponibilidade da IA chegam, cada uma, ao destino pretendido, e que o serviço normal da IA retorna após a restauração da chave. Repita o teste sempre que alterar a configuração do provedor ou qualquer um dos destinos de encaminhamento.
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